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Múltiples focos de riesgo en call centers
Por Dra. Johanna Lara Maiguashca, Especialista en Medicina de Trabajo, Sociedad Chilena de Medicina del Trabajo (Sochmet).
A simple vista los call centers pueden parecer un sitio donde no hay mayor grado de riesgo para los trabajadores. No obstante, las características del trabajo y los elementos con que interactúan lo hacen ser un espacio de alto riesgo en salud ocupacional.

A Chile, los call center empezaron a llegar a fines de los ’90 y, según cifras entregadas por la ACEC (Asociación Chilena de Empresas de Call Center), para 2016 implicó una facturación cercana a $237.440 millones, siendo los sectores con mayor participación: telecomunicaciones con 56,3%, bancos y servicios financieros con 13,7% y servicios públicos con 6,5%.

Los teleoperadores, también designados como agentes de atención, son los empleados encargados de recibir o emitir estos llamados telefónicos con el apoyo de un software de tecnología IP que permite realizar seguimiento de esas comunicaciones. La atención telefónica que se realiza constituye una amplia gama de procesos y tareas que consiste en emisión y recepción de llamadas, con una velocidad de atención determinada, unos objetivos de rendimiento para sus trabajadores, basados en cantidad, calidad y tiempo de gestión en las llamadas atendidas, y satisfacción de los clientes.

En ocasiones este trabajo no se limita a la simple asistencia, sino que, además, debe retener al cliente y asegurar también su consumo.


Condiciones y medioambiente de trabajo

Los elementos que inciden directa o indirectamente en la salud de los trabajadores en un call center, y que pueden influir de manera positiva o negativa, tanto en forma individual como colectiva se presentan en el esquema inferior. El trabajo en los call centers puede parecer que no es nada peligroso, sin embargo, esta idea está lejos de la realidad, puesto que las tareas de los teleoperadores están claramente asociadas a problemas de salud. Podemos encontrar dolencias músculoesqueléticas (lumbalgias, contracturas de cuello y hombros), alteraciones del oído ocasionadas por el ruido (ambiental y de los auriculares), problemas de visión, alteraciones de fonación y, principalmente, enfermedades relacionadas con factores de riesgo psicosocial (estrés, fatiga mental, violencia verbal, entre otras), que se materializan en ansiedad, trastornos del sueño, fatiga, dolencias digestivas, cefalea etc. Estas situaciones se reflejan en altos índices de ausentismo, lo cual también representa un grave inconveniente para la empresa.


Medidas preventivas

Desde la ergonomía es posible reconocer diferentes elementos para aplicar en las oficinas de call centers:

• Diseño del puesto de trabajo: El puesto de trabajo debe seguir los principios ergonómicos, facilitando que los medios empleados (mesas, sillas, auriculares, elementos informáticos) se adapten a las características de los trabajadores.

• Iluminación: Se requiere iluminación suficiente que evite forzar la vista, situando las fuentes de luz de manera que no provoquen molestias. Si el trabajador necesita luz individual auxiliar (flexos), se evitará que provoquen reflejos en la pantalla. Todas las lámparas deberán estar situadas y apantalladas para evitar deslumbramientos.

• Adoptar buenas posturas al sentarse: Es necesario prestar especial atención a mantener la espalda recta y bien apoyada en el respaldo de la silla, alternando, en la medida de lo posible, esta posición con la de sentado-de pie.

• Ejercicios compensatorios y pausas activas: Se recomienda estiramiento de cuello y extremidades superiores en el propio puesto de trabajo, así como durante los descansos, para conseguir relajar las tensiones musculares y ayudar a prevenir los trastornos musculoesqueléticos.

• Protegiendo la audición: Es necesario informar a los operadores de los potenciales riesgos para el oído. Botones para ajustar el nivel de recepción a través de los auriculares, procurando no subir el volumen por encima de la mitad del máximo nivel que alcancen, evitan una exposición continuada al ruido que pueda resultar peligrosa. Lo recomendable es proporcionar a los trabajadores equipos con un limitador de volumen que impida sobrepasar el nivel promedio de ruido a partir del cual se pueden producir daños auditivos. Debido al ruido ambiental, es frecuente que los teleoperadores tiendan a aumentar el volumen de los auriculares para mejorar la calidad de la comunicación con los interlocutores; se puede recurrir a la instalación de materiales absorbentes que ayuden a reducir el nivel de ruido, así como a la colocación de mamparas entre los puestos de trabajo. Asegurar un stock suficiente de almohadillas de auriculares y tubos de repuesto nuevos o esterilizados.

• Recordatorios: En pantalla, cada cierto tiempo, que indiquen cambio de la dirección de la mirada, enfocando algún objeto en la distancia, realizar ejercicios de movimientos del ojo, así como la realización de algún parpadeo y de pausas activas.

• No forzar la voz: Se recomienda no forzarla por encima del ruido ambiental, así como evitar su uso cuando se padecen los primeros signos de afonía o algún proceso patológico en la faringe (reasignando tareas en caso de resfrío) y beber agua con frecuencia para evitar la sequedad de la garganta.

• Prevención de la fatiga mental: Ofrecer formación e información sobre el contenido de las tareas y los riesgos que puede comportar, así como de los medios que deben utilizar, antes de iniciar el trabajo y cuando se produzca ante ello algún cambio de puesto.


Los trabajadores deben conocer la planificación de las tareas y su contenido, los objetivos, los parámetros de seguimiento de la actividad, así como familiarizarse con los medios informáticos, programas de tareas, equipo telefónico, auriculares y micrófonos.

Otras medidas pasan por organizar el trabajo de manera que se facilite el proceso de tratamiento de la información y que sea posible recuperarse de la fatiga mental. Para conseguirlo hay que prestar atención al ritmo de trabajo: administrar los tiempos de trabajo estableciendo descansos que permitan la recuperación del trabajador, mediante disminución del tiempo total de trabajo que reduce el consumo energético; facilitar formación periódica sobre técnicas de comunicación y control de las emociones, y sobre cómo manejar las llamadas difíciles; también es necesario instruir sobre métodos que les ayuden a afrontar los casos de violencia verbal y protegerse del desgaste psicológico que ocasionan, permitiendo al operador que ha sufrido un abuso verbal recuperarse mediante la conversación del incidente con otro compañero.

Noviembre 2017
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