Puede considerarse como “emergencia” cualquier evento no planificado que ocasiona muertes o daños importantes a los empleados, a los clientes o al público; o que puede cerrar una institución, interrumpir las operaciones, causar daño físico o ambiental, o amenazar la imagen pública de la organización. Son numerosos los sucesos que pueden constituirse en emergencias, como incendios, incidentes con sustancias peligrosas, inundaciones, temporales, sismos, falla en las comunicaciones, accidentes radiactivos, disturbios civiles, explosiones e incluso crisis organizacionales.
Cada evento debe mirarse dentro del contexto del impacto que tiene sobre la institución y la comunidad. Así, un hecho que puede constituir una simple “molestia” para una gran industria, puede ser un “desastre” para una pequeña empresa. En este contexto, contar con un plan de emergencia es fundamental para saber qué hacer, cuándo y cómo, de manera de estar preparados para mitigar, responder y recuperarse ante una situación crítica.
Hablamos, entonces, de gestión y administración de las emergencias. Se trata de un proceso dinámico que implica considerar aspectos como capacitación, liderazgo, pruebas de equipos y coordinación de actividades con la comunidad organizada, entre otros. Para que éste tenga éxito, es vital contar con el apoyo de la administración superior de la institución.
Lo que debemos proteger
Al diseñar el plan de emergencia, deben determinar las condiciones generales y especiales que afectan el grado de protección ante emergencias aceptables para la organización, en términos de:
1. Protección de la vida: El primer paso en el diseño de seguridad humana, es identificar las características de ocupación del edificio: ¿Cuáles son las capacidades físicas y mentales de los ocupantes? ¿Cuál es el campo de actividades y localización durante períodos de 24 horas, siete días a la semana? ¿Se necesitan consideraciones especiales para ciertos períodos del día o la semana? En resumen, el diseñador debe prever las necesidades especiales de protección de la vida de los ocupantes durante todo el tiempo que estarán al interior del edificio.
2. Protección de la propiedad: Debe reconocer los elementos específicos de la propiedad que tengan un alto valor (monetario o de otro tipo), para protegerlos adecuadamente en caso de una emergencia. En los edificios modernos, el valor del contenido de una sola habitación o espacio puede ser extremadamente alto, debido a los costos de equipos o archivos de información o a la valoración que representa el lucro cesante.
3. Continuidad de la operación: El mantenimiento de la continuidad operacional después de una emergencia, es el tercer elemento importante. Debe establecer la duración del período de interrupción tolerable antes de que los ingresos empiecen a afectarse seriamente. Es importante identificar esas áreas particularmente sensibles a las operaciones del inmueble, de manera que se les provea protección adecuada para las operaciones vitales de negocios que se realicen allí.
4. Protección ambiental: Otro objetivo importante considera el impacto de una emergencia en el medioambiente. Es necesario dedicarse a problemas como el desagüe de químicos que se guardan en el edificio que pueden disolverse en la aplicación de agua (por ejemplo, por la intervención de bomberos). Las sustancias resultantes de un incendio en espacios que albergan determinados productos químicos, pueden trasladarse vía agua o aire y afectar gravemente el medioambiente.
Un aspecto muy importante es que el plan sea conocido por todos los actores involucrados en la gestión de las emergencias, quienes deben formar parte del comité de crisis o de emergencias de la organización. Asimismo, el plan debe ser reforzado periódicamente mediante simulaciones (ejercicios teóricos) y simulacros (prácticos), de manera de hacerle las correcciones y actualizaciones que sean necesarias.
El miedo al miedo
Al diseñar un plan de emergencia, un elemento que no debe olvidar son las posibles reacciones de los trabajadores de cara a una situación de emergencia. Frente al peligro, la gente busca estar dirigida por otros, ya que eso neutraliza la angustia de responsabilizarse de sus propios actos; es por esto que la falta de un líder aumenta el pánico. Además, cuando un grupo está descontrolado, no actúa de manera racional, sino emocional, pero no resulta tan difícil dominarlo en la medida en que se usen los medios adecuados. De ahí la importancia de contar con líderes capacitados tanto en el manejo de la emergencia misma como en el control de las emociones de las personas.
Tras una emergencia, siempre es bueno reconocer las emociones que se generaron y poder reflexionar sobre la conducta realizada. Se debe tener en cuenta que la existencia del miedo es buena y necesaria, dado que el miedo muchas veces nos advierte de los peligros. Al contrario, no tener miedo es temerario, por lo que no se debe “tener miedo al miedo”.o”.
Es importante considerar que no todos reaccionamos de la misma manera y que las distintas reacciones tras la crisis no necesariamente aparecen juntas. En un primer momento, es esperable tener dificultad para pensar y tomar decisiones, y también son comunes la re-experimentación de la situación de emergencia y la presencia de conductas de evitación. Todo ello es normal; sin embargo, si estos comportamientos se mantienen en el tiempo, limitan las posibilidades de buscar soluciones constructivas frente a la situación. Junto con una vivencia de vulnerabilidad y falta de control sobre los acontecimientos, la desorganización psicológica propia de la crisis se manifiesta en alteraciones en distintas áreas del funcionamiento.
