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27/07/2022
Cómo mejorar la experiencia del cliente con el e-commerce colaborativo

Una plataforma de comercio electrónico reúne a varias marcas y sellers, lo que permite a los clientes comparar valores y características de un producto o bien, comprar varios artículos complementarios a la vez.

La compra de varios artículos distintos por Internet ya no significa ningún problema gracias a los marketplaces, donde se puede encontrar desde un mueble hasta ropa o maquillaje, todos de marcas diferentes. De acuerdo al reporte Digital Market Outlook elaborado por Statista, en 2022 hubo 12,5 millones de personas en Chile que compraron bienes de consumo por Internet, por lo mismo, ya es casi obligatorio que las tiendas tengan presencia online.

Según Álvaro Ramírez, Country Manager de VTEX Chile, “el e-commerce colaborativo es mucho más que un marketplace. Se trata de un ecosistema de economía donde cada uno de los miembros trabajan en conjunto por un fin común: entregar la mejor experiencia a los clientes y aumentar las posibilidades de venta. Entrar a un marketplace parece ser el primer paso para las pequeñas y medianas empresas que quieren comenzar con sus ventas online, aprovechando de integrar otras herramientas del comercio electrónico como la omnicanalidad”.

Por otro lado, Ramírez también señaló que existen tiendas que quieren expandir su oferta al transformarse en marketplaces, como los negocios por departamentos que agregan otras marcas a su catálogo.

De acuerdo al experto de VTEX Chile, para las grandes marcas también existen múltiples beneficios al estar en una plataforma colaborativa, ya que pueden ofrecer sus productos a una mayor base de clientes y aprovechar el cross-selling: “La venta cruzada o cross-selling es un fenómeno muy presente en los marketplaces, ya que se ofrecen productos complementarios de diferentes empresas, como una chaqueta, un paraguas y botas. No se trata solo de aumentar las ventas, sino de mejorar la experiencia de compra para los clientes, quienes pueden encontrar lo que necesitan en un solo canal”.

El marketplace se caracteriza por reunir varios productos y marcas diferentes en un solo lugar, algo así como un supermercado virtual, que se ocupa de los envíos y entregas en la puerta de la casa. Esto último puede ser un desafío importante cuando se trata del servicio al cliente, al tratarse de distintos vendedores.

De hecho, en mayo de este año el Sernac ofició a 7 marketplaces con el objetivo de verificar, entre otras cosas, los mecanismos de contacto disponibles para que los consumidores puedan realizar preguntas, reclamos y sugerencias o solicitar cambios o devoluciones.

Álvaro Ramírez explicó que “en escenarios como este, es fundamental adquirir un software robusto que sea capaz de proporcionar las herramientas necesarias para que cada cliente pueda resolver sus problemas con autonomía o bien contactando al equipo de atención al cliente del seller con el que quiere hacer una solicitud”.

El ejecutivo agregó que esto se puede lograr con algunas soluciones disponibles como los bots y un sistema que entregue toda la información de forma transparente, para que los clientes sepan exactamente qué hacer en una situación particular.

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