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20/11/2020
CMPC acelera la transformación digital con IBM Services para mejorar la experiencia omnicanal

CMPC (Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones y uno de los mayores grupos de papeles y celulosa de Latinoamérica y del mundo) anunció un proyecto de transformación digital con IBM Services por la implementación de Salesforce.

El proyecto implementará este CRM transformando sus sistemas de back-end de su actual proceso de Ventas y atención de clientes para elevar las experiencias de sus clientes internos y externos así como la mejora y eficiencia operativa.

Para optimizar sus procesos, CMPC necesitaba apoyarse en una plataforma tecnológica moderna y sólida que permitiera realizar ventas con sus agentes en diferentes partes del mundo, monitorear y mejorar la calidad de atención a sus clientes, la experiencia de sus usuarios internos y agentes, y la trazabilidad de sus ventas y servicios.

A fin de alcanzar estos objetivos, CMPC ha seleccionado la plataforma Salesforce y a IBM Services como su implementador con la participación de un team multidisciplinario con experiencia en la implementación de soluciones Salesforce, Metodologia Agile y conocimientos en la industria.

IBM ayudó a los líderes de CMPC a agilizar, simplificar y hacer converger procesos en un solo flujo, permitiéndoles tener una visión 360º del cliente en todo momento, ya sea desde la oportunidad, el contrato como la gestión con el cliente en general. Otro aspecto relevante de la solución es la omnicanalidad, que permite a todos los usuarios mantener una experiencia similar e interactuar con la plataforma desde diferentes tipos de dispositivos y desde cualquier lugar.

El proyecto logra poner como centro de atención al cliente, generando los siguientes beneficios a corto plazo: estandarización de procesos, incluyendo el ingreso de órdenes de compra, unificando la gestión de trámites, logrando predicción con la detección temprana de potenciales clientes, identificando por adelantado posibles causas de contacto, atendiendo reclamos siguiendo un proceso estandarizado con responsables y plazos, manteniendo la trazabilidad de todos los procesos; y la provisión de métricas y estadísticas para una mejor toma de decisiones.

“Es un gran honor para IBM ser socio estratégico de CMPC en su proceso de transformación digital con este proyecto de co-creación y trabajo colaborativo con el cliente, aplicando metodologías de trabajo ágil y remoto adaptándose al entorno actual. Este proyecto permite a CMPC tener una plataforma ágil, capaz de entregar toda la información necesaria para ayudar a optimizar el ciclo de negocios, desde el soporte pre-venta hasta postventa”, expresó Carlos Gramajo, Líder de IBM Services en Chile.

“El lanzamiento de Salesforce es un hito en la transformación digital en CMPC Pulp. Daremos un paso relevante en nuestros procesos comerciales, que abordamos no sólo con nuestros colaboradores, sino que también con nuestros socios y agentes, quiénes son parte clave de nuestro proceso”, expresó Sebastián Abud, Gerente de Marketing y Market Intelligence en CMPC Pulp y líder del proyecto Salesforce en la compañía.

Para los ejecutivos de ventas de CMPC la plataforma permite gestionar oportunidades, identificar nuevos clientes, monitorear el avance del proceso de venta, visualizar el pronóstico, evaluar el rendimiento de los agentes y alcanzar la ominicanalidad. Esto les permite tener una visión holística de todas las necesidades y deseos de los clientes de la unidad Pulp y trabajar con agentes para extraer ideas y ofrecer la mejor experiencia posible y los pain point del cliente para poder entregarles una solución integral. Para los agentes, los principales beneficios es trabajar con un proceso de ventas y seguimiento estandarizado, que permita unificar los canales de comunicación y centralizar la información de los clientes.

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