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15/11/2019
La confianza del cliente en manejo de datos es clave del éxito empresarial

Un estudio recientemente publicado en Estados Unidos reveló que una empresa alcanza posiciones de liderazgo en la medida que establece un alto nivel de confianza en el manejo de los datos de sus clientes, en sus propios procesos comerciales y, por último, en el tramado de relaciones que sostiene con todo el ecosistema de socios.

El estudio bianual C-Suite de IBM, denominado "Build Your Trust Advantage" y realizado por IBM Institute for Business Value (IBV) en cooperación con Oxford Economics, encuestó a ejecutivos que supervisan marcas líderes en 98 países y 20 industrias en el mundo, incluyendo países de América Latina. Esta es la vigésima edición del estudio, la muestra estaba compuesta por cerca de 13.500 ejecutivos de todo el mundo, y su foco estuvo puesto en examinar cómo las empresas están logrando liderazgo en el mercado al enfatizar la confianza en el uso y el intercambio de datos.

A través de las encuestas cuantitativas y cualitativas realizadas, quedó claro que había un conjunto de líderes que se destacaron por comprender que la transparencia y la reciprocidad son ingredientes críticos para ganar la confianza del cliente y, a su vez, el crecimiento. Estos líderes también entendieron que generar confianza en los datos comienza con datos comerciales precisos desde adentro, y que necesitan extender el valor de los datos creando ecosistemas confiables. También se descubrió que este grupo supera a sus pares en innovación y gestión del cambio, así como en el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad, entregando resultados 165% más altos.

Estos líderes tienen un profundo conocimiento de que generar confianza en las relaciones con los clientes es un imperativo estratégico y trabajan arduamente para ganarlo y mantenerlo. De hecho, El 82% de los líderes cree firmemente que los datos ayudan a crear una ventaja estratégica para fortalecer su nivel de confianza del cliente, así como sus resultados. Los líderes también superan a sus pares en un 22% en su capacidad de respetar la privacidad de los datos de los clientes como una ventaja competitiva central.

Esto es críticamente importante en un momento en que los consumidores informan más preocupaciones que nunca sobre su disposición a compartir información personal. Un estudio relacionado de IBM sobre privacidad de datos encontró que el 81% de los consumidores globales dicen que en el último año se preocuparon más por cómo las empresas usan sus datos.

El 81% dijo que apoya activamente a las empresas que son transparentes sobre cómo usan sus datos, y evitan hacer negocios con empresas que no lo hacen. Como resultado, las organizaciones que se han ganado la confianza del cliente tienen más probabilidades de conservar los datos que tienen.

El estudio también reveló un énfasis en la importancia de crear ecosistemas confiables. Los datos que simplemente permanecen dentro de la organización tienen más probabilidades de desviarse que de aumentar su valor. Las organizaciones líderes están liberando sus datos al mismo tiempo que eliminan el riesgo de los intercambios de datos en un ecosistema compartido, lo que le permite circular ampliamente, sin sacrificar su responsabilidad de asegurar los permisos y protegerlos.

El 56% de los líderes ya está adquiriendo y compartiendo datos ampliamente con los socios de su red, y el 85% espera que sus redes de socios se expandan en los próximos años. Asimismo, los líderes esperan que la evolución de las plataformas de negocios digitales requiera un nuevo enfoque para compartir datos, mientras que 62% de los líderes ya están integrando nuevos modos de monetización en sus estrategias de datos.

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