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07/02/2019
La importancia de la experiencia del cliente en miras a la transformación digital
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Que las compañías no estén conectadas con la relevancia que posee la experiencia del consumidor podría significar un peligro para el negocio. Así lo ha determinado el último estudio realizado por Dimension Data, donde el 70% de los encuestados estuvieron de acuerdo con esta afirmación.

El análisis también arrojó que la mayoría de las empresas reconocieron la experiencia del cliente como un factor diferenciador y competitivo (88%), que también es vital para impulsar la lealtad (87%), el crecimiento de los ingresos (68%) y la reducción de costos (56%).

A pesar de esto, la investigación reveló que el 23% de los encuestados no están satisfechos con la experiencia que ofrecen. Mientras que solo el 11% cree que está brindando una experiencia que podría llevar a los consumidores a recomendarlos.

Cristian Cabezas, director de soluciones de Dimension Data, comentó que “la experiencia del cliente debe ser lo más importante en la agenda de todas las empresas y organizaciones. Son las mismas marcas las que reconocen su importancia para su reputación. Sin embargo, muy pocas toman el peso de esta responsabilidad, dejándola aislada o delegándola a gerentes individuales”.

Además, el estudio mostró que muchas marcas están recurriendo a la tecnología para mejorar esta problemática, pero sin una estrategia clara. El 30% de las empresas consultadas mencionó que las soluciones digitales que han implementado (como los chatbots y AI) no proporcionan la funcionalidad que necesitan. Mientras que “el 57% de los encuestados respondió que los usuarios no han tomado conciencia de las ventajas de estas tecnologías y esa es la gran barrera de entrada para su adopción. Un ejemplo es la alta tasa de consumidores que aún prefieren los canales tradicionales de ventas (no digitales)”, agregó el ejecutivo.

La implementación de la tecnología en las compañías puede brindarles muchas herramientas poderosas para mejorar y respaldar la óptima experiencia del cliente. “La activación estratégica de estos canales deben considerar el segmento etario que se requiere alcanzar, el rastreo del comportamiento de compra y el marketing dirigido (no intrusivo), lo que sigue siendo un gran desafío para nuestra industria”, aseguró el director de soluciones de Dimension Data, Cristian Cabezas.


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