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Una experiencia de servicio superior con RightNow CX Call Center
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Carlos Miranda

Conocidas empresas a nivel mundial y de diversas industrias, como Nikon, Toshiba, mySpace, Reuters, Deustche Bank, Vodafone, T-Mobile y Motorola, conforman la lista de más de 2.000 clientes de RightNow, solución CRM que, según datos de Gartner Group 2010, lidera en esta categoría de software para contact centers. Disponible de la mano de Grupo In Motion, su representante en Sudamérica, esta solución integra un módulo específico para centros de contacto que entrega las herramientas necesarias para brindar a los clientes una experiencia de servicio superior. En Chile, RightNow ya se ha implementado en firmas como ADT, Dimacofi, Entel, Telefónica, VTR y Movistar. Al respecto, conversamos con Carlos Miranda, Gerente de División In Motion Integración.

¿Cuáles son las capacidades que provee este módulo?
RightNow CX Call Center es un sistema de administración de experiencia de clientes de siguiente generación, que provee a los agentes los recursos que necesitan para proveer una experiencia superior a los usuarios. El call center normalmente es el principal punto de contacto de éstos con las empresas. Por eso, cuando un cliente quiere contactarse con el personal de ventas o de servicio, los agentes usualmente son las primeras personas con las que hablará.

RightNow CX Call Center asegura que éstos tendrán las herramientas que necesitan para mantener a los clientes satisfechos en el mínimo tiempo, y con el respectivo ahorro de costos, por ejemplo, por aumento de FCR (First Call Resolution) disminución de TMA (Tiempo Medio de Atención) y menor carga en el back-office.

¿De qué forma aporta a una gestión inteligente del centro de contactos?
RightNow CX Call Center provee una gestión inteligente en varios sentidos. Por ejemplo, mediante su soporte multi-canal integra el proceso de administración de incidentes con todos los canales de comunicación, permitiendo a los agentes tener visibilidad completa de toda la historia de los clientes, independientemente del canal (web, e-mail, chat, fono, redes sociales, Facebook, Twitter, dispositivos móviles, etc.). Ya sea que los clientes estén llamando por un problema con un correo o un reclamo por un contrato, los agentes tendrán acceso a la historia de todos los contactos de cada uno, eliminando la necesidad del usuario de repetir los detalles de su incidente específico. Además, esta aplicación posee la tecnología iKnow multipatentada, que implementa una base de conocimientos con auto-aprendizaje: lo captura y provee al staff del call mediante respuestas inmediatas y precisas para una solución rápida de las llamadas.

¿Cómo se distingue?
RightNow CX Call Center permite disminuir tiempos y costos de implementación, pudiendo tener los primeros resultados en meses y una solución full implantada en cerca de seis meses, muy distinto a otros CRM de clase mundial cuyos proyectos son típicamente de un año y más (e incluso algunos nunca terminan). Adicionalmente, es una plataforma SaaS y con grandes facilidades de personalización e integración, posibilitando reducir la inversión antes de ver resultados, con un ROI en menor tiempo y con mínimo riesgo.

¿Qué resultados se obtienen con su implementación?
Un ejemplo típico de uso RightNow CX es la consolidación de call centers, que ha permitido mejorar los índices de servicio al cliente y, a la vez, disminuir los costos. Por ejemplo, en empresas con múltiples proveedores externos en el área, ha posibilitado implementar un sistema único y transversal de atención al cliente, que sigue siendo operado por los diferentes call centers externos, pero con la inteligencia y procesos propios de la compañía contratante, lo que permite implementar métricas comunes independientemente del proveedor. Y los resultados obtenidos han sido notables. Por ejemplo Motorola consolidó 28 contact centers en 10, con centros regionales dando soporte a varios países, consiguiendo resultados como: un 15% de aumento en la satisfacción de clientes y 13% en FCR, 32% de reducción en TMA, 29% en llamadas y 66% en correos electrónicos; y 25% de reducción en el costo por contacto, lo que ha significado una disminución cercana a los US$10 millones por año.

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Diciembre 2010
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