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¿Redes sociales en
el contact center?

Por Juan Carlos Bavestrello,
Gerente General de e-Contact.

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Hasta hace unos pocos años nadie se tomaba tan en serio el impacto real de las redes sociales, ni menos era imaginable que éstas llegasen al ámbito de los negocios. Definitivamente esto ha cambiado, y hoy las empresas están comenzando a escuchar a clientes y consumidores a través de la Web 2.0.

La necesidad de cuidar la reputación online y consumidores cada vez más informados y exigentes, con plataformas públicas en Internet a su disposición para manifestarse libremente, son hechos que hacen que las compañías se estén planteando de manera seria la incorporación de las redes sociales como un canal más en sus plataformas de contact center, para atención y relacionamiento con los clientes.

Hoy las redes sociales conforman un espacio democrático, que permite la libre expresión de los consumidores, quienes cada vez más usan estas plataformas de Internet para difundir sus experiencias (buenas o malas), sentimientos, emociones, alegrías, encuentros o desencuentros, con respecto a las empresas, sus productos y servicios.

Las redes sociales dan cuenta de lo que piensan los consumidores sobre el actuar de las compañías, la calidad de su atención, si cumplen o no su promesa de marca, entre otros aspectos. Todo en un espacio público que puede servir de denuncia o reconocimiento hacia una marca.

En la sociedad actual, las personas buscan información sobre las experiencias de otros consumidores, que son sus pares, respecto de productos y servicios ofertados en el mercado. Y le otorgan una alta valoración y credibilidad. Por ello es que en las redes sociales los usuarios actúan como verdaderos influenciadores o referenciadores con sus opiniones, respecto de los demás miembros adscritos a su red social, por lo que está en juego el prestigio de una empresa.

Más aún con Facebook y Twitter, que tienen efecto viral en lo que a difusión de mensajes se refiere. Todo ello, hace tomar conciencia a las compañías de la necesidad e importancia de monitorear las redes sociales para saber lo que están diciendo los consumidores acerca de la empresa.

Un estudio sobre negocios en las redes sociales, realizado en los Estados Unidos, reveló ya en el año 2008 que un 93% de los encuestados opinaba que es necesario que las firmas mantengan una activa presencia en los medios de la Web 2.0.

Y el paso siguiente de las empresas es responder y gestionar ante este fenómeno de la Web 2.0. Las marcas están pasando de ser meros expectadores de lo que se dice de ellas en las redes sociales, a proactivamente responder a lo que se está diciendo sobre ellas.


Aproveche las oportunidades

econ2.jpg (13354 bytes)La oportunidad de negocios radica en utilizar las redes sociales más populares, tales como Facebook, Twitter, Linkedin y YouTube, para crear experiencias cada vez más colaborativas. Esto forma parte del modelo CCM (Customer Collaboration Management - Gestión de Colaboración con Clientes), una tercera ola de pensamiento empresarial centrado en el cliente, impulsada precisamente por factores clave como lo son las tecnologías de redes sociales.

De este modo, CCM es hoy sólo uno de los pilares del modelo de compañía centrada en el cliente, que junto con las estrategias de gestión de usuarios, tales como Customer Relationship Management (CRM), y Customer Experience Management (CEM), apoyan el sostenimiento y sustentabilidad el negocio.

El desafío que en este ámbito se plantea a las empresas es creciente. A medida que aumenta la participación de mercado y de marca, a través de mayor cantidad de canales en las redes sociales, se incrementan las dificultades para ejercer control sobre la imagen.

Es por ello que en materia de desarrollo de estrategias de negocios para redes sociales, es aconsejable para las compañías y sus marcas pasar desde un estado pasivo hacia uno activo, donde el "escuchar" y "priorizar" son los dos primeros pasos, mientras que el "participar" e "integrar" constituyen las etapas más dinámicas en la Gestión de Colaboración con Clientes.

En esta misma línea, y desde el ámbito de las Tecnologías de Información para la gestión, hoy se dispone de aplicaciones que permiten detectar y hacer seguimiento a las menciones de una marca en Internet, de manera tal que se pueda gestionar la relación con los clientes y consumidores, a través de la interacción de las redes sociales con los contact centers, que son la principal cara de las empresas hacia los consumidores y clientes.

Estas soluciones permiten que, por ejemplo, un posteo sobre una firma en una red social pueda llegar al contact center de una manera tan natural como lo es una llamada telefónica o un e-mail hacia el centro de atención a clientes, de tal modo que un agente u operador pueda responder inquietudes o solucionar problemas de manera proactiva.

Estas soluciones no sólo son una inversión en reputación y prestigio de la marca, sino que contribuyen claramente en la calidad de atención a clientes, factor clave en la sustentabilidad de los negocios. Algunos de los beneficios concretos que se pueden visualizar:

Responder proactivamente a mensajes virales sobre lo que se dice de una empresa.

Generar un nuevo y potente canal interactivo con los consumidores.

Las firmas que responden en las redes sociales están ganando puntos en su credibilidad y valoración por parte de los consumidores.

Mejorar la cercanía de las compañías con los consumidores.

Permitir a las empresas mantener mejor informados a los consumidores, y así evitar malos entendidos y reclamos que podrían evitarse.

Mayo 2011
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