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Francisco Rojas, Director Ejecutivo de Applied Intelligence de Accenture Chile:
“La Inteligencia Artificial es la respuesta para una experiencia de compra de calidad”

En esta entrevista, el experto de Accenture Chile explica cómo han cambiado las demandas de las personas al momento de consumir y cómo la Inteligencia Artificial (IA) potencia el talento humano de las ventas.
Francisco Rojas.

¿Cómo se han modificado las expectativas en la experiencia de compra?
Las expectativas de los consumidores están cambiando constantemente, lo que representa principalmente dos desafíos para las empresas. El primero es cómo se informan las personas. Según un estudio reciente de Accenture, el 70% del proceso de compra se termina antes de que los clientes se pongan en contacto con el área de ventas. Además, las personas realizan hoy una gran cantidad de investigación digital para formar su opinión de compra. Para las organizaciones, esto significa que tienen que convertirse en expertas en captar la huella digital de los clientes y alimentar esa información en su enfoque de ventas.

El segundo gran desafío es la expectativa que tienen los consumidores hoy de una experiencia digital integrada y de calidad en todos los canales. Las empresas necesitan la capacidad de integrar las acciones de venta sin problemas a través de los canales digitales en los que los clientes ya están participando, proporcionando, por ejemplo, recomendaciones para aumentar la base instalada de un cliente mientras gestiona su entorno existente.

¿Y ante estos desafíos qué rol cumple la Inteligencia Artificial?
La Inteligencia Artificial desempeña un papel en tres aspectos fundamentales. El primero es la personalización. La IA examina una amplia gama de datos para ofrecer a las empresas información valiosa sobre quién es el cliente, qué problemas está tratando de resolver y qué recomendaciones son más relevantes para él.

En segundo lugar, se potencian las capacidades de experiencia centradas en el chat. La IA y el procesamiento del lenguaje natural permiten a los clientes mantener conversaciones digitales sencillas y significativas con las marcas, de una forma muy natural que se ajusta a sus expectativas y que cuenta con la inteligencia necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes.

En tercer lugar, está la automatización inteligente. La IA permite a las marcas seguir el ritmo de los consumidores en todos los puntos de contacto a escala, de modo que la empresa puede atender a más clientes en las áreas de ventas, servicio y éxito del cliente, al tiempo que satisface las necesidades únicas de cada persona.

El uso de este triple enfoque de IA puede ayudar a las empresas a centrar a sus vendedores y agentes en las interacciones de mayor valor.

¿Cómo potencia la data la experiencia de compra?
Cuando se trata de la IA, todos sabemos que empieza con los datos. Para que tenga el impacto adecuado, y para que las empresas confíen en los clientes potenciales que la Inteligencia Artificial les propone, es necesario contar con una base de datos limpia y precisa. Con los datos adecuados, una organización puede pasar al siguiente nivel con la venta guiada por IA, lo que abre increíbles oportunidades para que el personal venda de forma más eficiente, atraiga a los clientes potenciales con relevancia y conocimientos, y haga avanzar a los clientes potenciales hacia el área de ventas.

La IA refuerza y agiliza el traspaso de potenciales clientes del departamento de marketing al de ventas, garantizando que los vendedores reciban perfiles precalificados y que puedan ofrecer una experiencia continua a estos.

En segundo lugar, la IA puede ser de gran ayuda a la hora de priorizar las oportunidades para el personal de ventas, identificando cuáles necesitan su atención, lo que es especialmente importante para los vendedores de volumen, que pueden estar gestionando muchos acuerdos a la vez.

En tercer lugar, la IA puede ayudar al personal de ventas a determinar cómo relacionarse inicialmente con un cliente potencial o con un cliente, recomendando el material de apoyo que debe enviarse, la oferta de venta adecuada y los contactos apropiados con los que debe relacionarse para hacer avanzar el acuerdo. Y, por último, la IA puede ayudar a realizar un seguimiento de calidad, ya que permite automatizar muchas partes de las actividades de seguimiento necesarias para progresar en el compromiso con el cliente y permitir que las ventas cierren más acuerdos, más rápidamente.

¿Y qué rol juega la automatización?
Un ejemplo. El personal de venta de las empresas de alta tecnología B2B dedican hasta un 30% de su tiempo a actividades administrativas, como la elaboración de presupuestos, la aprobación y la fijación de precios. Y muchas de las herramientas y procesos que las soportan son muy complejos, lo que supone un “dolor de cabeza” para los vendedores. Además, muchos vendedores se enfrentan al reto añadido de que sus empresas están adoptando modelos de negocio “as-a-service”, lo que significa que tienen que abarcar diferentes tipos de procesos de gestión de acuerdos. Los asistentes de ventas virtuales pueden aliviar gran parte de esta carga al encargarse de muchas actividades y liberar el valioso tiempo de los vendedores.

Un gran ejemplo es la renovación de contratos. Los vendedores están sometidos a una intensa presión para mejorar sus tasas de renovación, lo que a menudo hace que eviten pasar por el proceso de recopilación de diferentes presupuestos de venta adicional porque el mecanismo de cotización es difícil y los vendedores no quieren arriesgarse a perder la renovación. Un agente virtual puede agilizar el proceso de cotización haciendo el trabajo preliminar para obtener esas cotizaciones para los vendedores. Esto les ahorra mucho tiempo y les proporciona recomendaciones de ventas adicionales adaptadas a cada cliente.

¿Cuál es la situación de Chile y la Región?
De acuerdo con estudio de Accenture, Technology Vision 2022, para el cual fueron entrevistados ejecutivos de la Región, entre ellos chilenos, argentinos y colombianos, un 69% afirmó que la Inteligencia Artificial transformará los negocios en los próximos tres años, mientras un 61% sostuvo que ya está usando la IA para mejorar el servicio al cliente. Entonces, en Chile y la Región, existe conciencia sobre la importancia de la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia. La IA es la respuesta para una experiencia de compra de calidad; el desafío ahora es aplicar las nuevas tecnologías de forma integral, para captar todo su valor.

Mayo 2022
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