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COVID-19
La necesidad de impulsar contact centers de calidad
Por Rosario Castro, Directora Ejecutiva de Strategy & Consulting de Accenture Chile. / m.castro.benavente@accenture.com
La repentina aparición de Covid-19 ha llevado a que las marcas se muevan a una velocidad sin precedentes para entregar a sus clientes un servicio de calidad, mientras, al mismo tiempo, cuidan a sus empleados. En ese contexto, las empresas deben reevaluar cómo los contact centers pueden ser potenciados a través de tecnologías que les permitan absorber y atender el aumento del volumen de requerimientos.

En tiempos de crisis, los contact centers son cruciales, ya que los consumidores prefieren una interacción en tiempo real cuando requieren respuestas a temas complejos. Así lo demuestra un nuevo estudio de Accenture, según el cual 58% de los consumidores prefiere resolver temas urgentes llamando a servicio al cliente, en vez de usar otros canales. Además, un 57% calificó el servicio al cliente telefónico como su canal inicial de preferencia para mantener una comunicación flexible. Esto, porque los consumidores buscan tener la posibilidad de preguntar, explicar y negociar.

Sin embargo, las organizaciones en su mayoría no están preparadas para reaccionar ante un aumento significativo y repentino del volumen de llamadas. En el contexto del Covid-19, ese aumento va de la mano con el riesgo de tener que cambiar rápidamente a modelos de teletrabajo y proteger a sus fuerzas laborales de ambientes riesgosos. Ante esto, es aconsejable que las compañías tomen una serie de medidas:

1. Analizar las capacidades actuales con las que cuentan, e identificar qué requerirá el contact center remoto en términos de redes, plataformas y protocolos de seguridad.

2. Definir cómo pueden potenciar las tecnologías que tienen implementadas para sus contact centers, con el fin de responder a las nuevas necesidades de la fuerza laboral. Trabajar de forma colaborativa con proveedores de plataformas tecnológicas y establecer agentes de Inteligencia Artificial para ofrecer un chat activo y de respuesta que esté operativo 24 horas, tanto para dar soporte interno (a los ejecutivos) como externo (directamente a clientes).

3. Implementar medidas para impulsar la adopción de canales digitales por parte de los consumidores y ampliar la capacidad de agente virtual existente en la empresa, para desviar las llamadas del contact center.


Los ejecutivos de contact center, en tanto, deben enfocarse sobre todo en tres áreas críticas:

Adoptar nuevas formas de trabajar: Desarrollar la infraestructura, sistemas de gestión y los procesos necesarios para impulsar una fuerza laboral remota efectiva, mediante plataformas y uso de herramientas amigables que permitan a los trabajadores adoptar nuevos hábitos y formas de trabajo de forma sencilla y acelerada. Las compañías deben desarrollar entrenamientos virtuales y programas de gestión del cambio para educar a sus colaboradores en el uso de nuevas tecnologías, procesos, políticas y herramientas de colaboración.

Mejorar la gestión de los contact centers: Data, flujo de trabajo y Analytics. Aprovechar la data y Analytics para impulsar un enfoque ágil, receptivo y relevante para atender las necesidades de los clientes y entregar soporte. Volver a priorizar y secuenciar el apoyo al cliente de manera que las necesidades más críticas se aborden primero, con los contactos no críticos desviados a digital.

Para impulsar una visión predictiva de la oferta y la demanda, con un enfoque ágil para responder a la demanda de los clientes, es importante establecer un centro de comando virtual. Este debería estar compuesto por expertos de data y representantes de la empresa de las áreas de ventas, marketing, experiencia del cliente, recursos humanos, contact center, dirección de operaciones, equipos de gestión de la fuerza de trabajo, tecnología y telefonía.

Estos grupos deberán colaborar, compartiendo datos internos e identificando fuentes de datos externas relevantes. Todos los stakeholders deberían compartir aquellas acciones definidas por la compañía que impactarán a los clientes, tendencias diarias de contacto con ellos, junto con análisis de sentimientos de los consumidores que son tendencia en las redes sociales.

Con esta información se deben redefinir los roles y procesos en la organización, según sea necesario para equilibrar las necesidades de suministro/demanda y, de esa forma, evaluar los posibles peores escenarios.

Aumentar y automatizar los servicios: Potenciar los agentes virtuales o mejorar sus capacidades para apoyar solicitudes específicas de Covid-19 y el creciente volumen de requerimientos de los consumidores. La necesidad de desarrollo de canales de Inteligencia Artificial (IA) para el servicio al cliente nunca había sido tan crítica. Los agentes virtuales que usan IA ofrecen un servicio instantáneo y on demand.

Aunque las acciones que se tomen variarán dependiendo de la situación particular de cada organización, si se ejecutan de forma correcta, pueden conllevar una respuesta efectiva a las necesidades más inmediatas creadas por el Covid-19 y generarán beneficios a largo plazo que mejorarán la percepción y la lealtad hacia las marcas. El momento de actuar es ahora.

Agosto 2020
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