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Los retos de un contact center en contexto de pandemia

El contact center de Isapres Banmédica y Vida Tres cuenta hoy con diferentes canales de atención: plataforma telefónica, gestión de formularios web, correos y redes sociales, y se encuentra trabajando activamente en la integración de otros nuevos, avanzando en omnicanalidad. A raíz de la pandemia, debió desarrollar estrategias para enfrentar los distintos retos, como operar a distancia. Víctor Muñoz, Jefe de Área - Contact Center Isapres Bánmedica y Vida Tres, comparte esta experiencia.
Víctor Muñoz, Jefe de Área - Contact Center Isapres Banmédica y Vida Tres.

¿Cuáles han sido los principales retos que han enfrentado en su operación hoy?
Cabe destacar que en cada punto donde hemos sido afectados, hemos desarrollado una estrategia de la que hemos aprendido mucho. El primer problema al que nos vimos enfrentados fue pasar nuestra atención al modelo de teletrabajo, ya que no es tan simple como tomar los computadores e irse para la casa; se requieren integraciones, conexiones a sistemas, acceso a aplicaciones y servidores y, desde la parte técnica, no todos las soluciones de VPN permiten accesos a todos los sistemas que necesitamos para operar de manera óptima, pero lo logramos en tiempo récord, con un equipo de TI trabajando 24x7.

El segundo gran problema que tuvimos que abordar fue operacional: todos estamos acostumbrados a que el trabajo de un supervisor sea en un pasillo y acompañe a su equipo. Acá no tenemos pasillos, entonces tuvimos que evolucionar hacia nuevas formas de mantener el control operacional de nuestros ejecutivos y, al mismo tiempo, tener la capacidad de asistirles y ayudarles cuando el caso lo amerita. Luego, debimos resolver lo que parece ser lo más obvio: pasar las gestiones presenciales (por temas de firmas, procesos, procedimientos o legislación) hacia modelos de teleatención. En algunos casos teníamos proyectos avanzados para la automatización por web, pero en otros tuvimos que levantar plataformas de back-office para la gestión de documentos, acreditación de los mismos y solicitar autorización de los procesos más críticos al ente regulador. Para esto aprovechamos el apoyo de nuestro equipo de atención presencial, que ha pasado (de manera transitoria) a ser parte del equipo de canales remotos, aprovechando sus conocimientos y disposición.

Creo que el último “gran reto” ha sido el clima laboral: apoyar a nuestros compa- ñeros y compañeras en este proceso, ya que no es fácil sentarse a trabajar 9 horas diarias cuando debes ayudar a tus hijos en las tareas, preparar almuerzo, etc., lo que es parte de la realidad que vivimos hoy. Sin embargo, hemos establecido estrategias como área para mantenernos juntos a pesar de la distancia. Con nuestro equipo de líderes realizamos reuniones diarias solo para saber cómo están y revisar la situación de nuestros ejecutivos, además de los planes empresa que han sido de muchísima ayuda para contener a nuestros equipos.

El resto son problemas comunes, de los que tenemos que hacernos cargo a diario, como el mix de gestiones, comportamiento de la curva, cumplir con las nuevas expectativas de los clientes, etc. Son aspectos que tenemos que ir analizando casi diariamente.

¿Han variado las necesidades de atención que tienen los clientes?
Siguen siendo las mismas, obviamente hemos variado en el mix entre consultas, gestiones y requerimientos, lo que implica también un esfuerzo adicional del back-office y áreas internas. Por otra parte, el volumen total de interacciones ha aumentado muchísimo, ya que los clientes están privilegiando la atención remota.

¿Qué adecuaciones han tenido que asimilar en su operación?
Nuestro principal ajuste como contact center ha sido la habilitación de todos nuestros procesos de manera remota; casillas para envío de documentos; mejorar nuestra capacidad de respuesta proactiva a requerimientos; y la coordinación de procesos logísticos.

Ahora nos encontramos enfocados en mejorar nuestra oferta de canales de atención, ya que tenemos un espectro de clientes muy diverso, por lo que estamos centrados en tener la mayor gama disponible para que nuestros clientes decidan por qué canal quieren ser atendidos, logrando la misma experiencia, y así aprovechando esta situación para avanzar hacia un modelo omnicanal.

La tecnología ha sido un pilar para mantener sus servicios…
Si bien es clave y el sistema de atención remota se basa en tecnología, ya sea para poder atender una llamada o responder un correo, en este período se ha vuelto relevante otro tipo de tecnologías como, por ejemplo, herramientas de comunicación corporativa para que los equipos puedan mantener contacto directo con sus jefaturas, compañeros y unidades de apoyo y back-office. Por otra parte, más allá del uso de tecnología, lo más relevante es el uptime de las aplicaciones para asegurar continuidad operacional de nuestros procesos de negocio y atención.

¿Qué tipo de aplicaciones TI se han sumado en este período?
Hasta el momento, las tecnologías implementadas para este proceso han sido las asociadas a la capacidad de conexión a distancia, como las conexiones VPN, que pueden parecer súper simples (casi no consideradas), pero cuando se trata de dar acceso selectivo a todos nuestros sistemas, debemos establecer políticas de seguridad muy estrictas asociadas a estas conexiones para mantener nuestros servidores operando sin saturarse y, al mismo tiempo, tener las medidas de seguridad necesarias para evitar ataques informáticos. Agregar este tipo de tecnología a la gestión del contact center ha sido un gran avance, ya que podemos operar al 100% de nuestra capacidad y nuestros sistemas nos acompañan sin problema.

¿La pandemia ha generado aprendizajes en la atención a clientes?
Creo que el mayor aprendizaje para todos los que atendemos clientes es que no es necesario tener toda tu operación en un solo lugar. Es más, podemos deslocalizarla hacia cualquier punto del planeta, independientemente del modelo que tengamos (interno, externo o mixto), ya que nuestros equipos trabajarán de manera autónoma si es que cuidamos el clima laboral y tenemos líderes presentes remotamente para apoyar a nuestros compañeros y compañeras.

Por otra parte, creo que también hemos aprendido (como clientes) que no es necesaria la concurrencia física a diferentes tipos de establecimientos para realizar compras, trámites o gestiones, y que cuando una empresa dispone de una estrategia acabada entre los canales remotos, procesos logísticos y gestión de la última milla, se puede lograr una experiencia de usuario increíble con importantes reducciones de costos.

¿Cómo se proyectan post pandemia?
La industria ya cambió, pero existía cierta “timidez” a masificar el teletrabajo como una alternativa viable. Hoy existen tecnologías en la nube que permiten una atención omnicanal de clientes con costos muy accesibles. Para las empresas de contact center y de BPO existe una tremenda oportunidad de disminuir costos fijos, y con esto volverse mucho más competitivas. También está la posibilidad de deslocalizar plataformas sin tener que trasladar un equipo completo de un país a otro para poder manejarlas. En fin, la pandemia nos ha enseñado mucho y, desde este punto, podemos construir mucho más, tanto en procesos de atención remota, como de autoatención a través de web y app.

Agosto 2020
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