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Gabriel Barrionuevo, Presidente de ACEC:
“Post pandemia se ven cambios profundos en la forma de implementar y gestionar servicios”

Adaptarse e innovar ha sido clave para la industria de contact centers, que con el escenario que ha generado el Covid-19 y las medidas restrictivas propias de la cuarentena, ha debido ajustar su operación para mantener el servicio a los clientes. El Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC) analiza los principales retos, experiencias y lecciones que ha tenido este mercado.
Gabriel Barrionuevo.

¿Cómo ha afectado la actual crisis a la industria de contact center?
Nos ha obligado a replantear nuestra forma de trabajo en todas las áreas, instalando como normalidad lo que antes aparecía como un escenario de contingencia extrema. Hemos tenido que hacer un uso intensivo de las nuevas tecnologías con una visión de dar continuidad a los servicios y no específicamente de hacerlos más eficientes, que es lo que se proponía cuando se hablaba de omnicanalidad y automatización.

¿De qué forma se han ajustado a las medidas restrictivas para seguir operando?
Como asociación, desde un primer momento asumimos que la situación migraría rápidamente a un escenario de confinamiento total, por lo tanto, nuestra propuesta fue siempre la de implementar teletrabajo en todos los servicios. Algunos de nuestros clientes no estuvieron de acuerdo, en un principio, pero ante el aumento progresivo de las zonas de cuarentena y la positiva experiencia que pudimos transmitir, logramos que hubiese un cambio de opinión.

En este contexto, ¿cuáles son los principales retos?
Hoy quedó en evidencia que la tecnología disponible permite dar continuidad a las operaciones bajo un modelo de home-office, por lo tanto, quienes aún no han adoptado esta nueva forma de trabajo tendrán muchos problemas para retener a sus actuales clientes y dar garantías, a futuro, de su capacidad de enfrentar contingencias como la actual.

¿De qué modo han evolucionado las necesidades de atención de los clientes?
No hemos percibido un gran cambio en los modelos de atención a clientes, más bien los ha habido en la forma de gestionar las operaciones. Sin embargo, al ser una circunstancia que nos toca a todos por igual (clientes/usuarios, mandantes y socios de negocios/proveedores), existe una alta comprensión de las dificultades que enfrentan los servicios, sobre todo en lo relacionado a la infraestructura y disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones. Lo que sí hemos notado es que hay empresas y rubros que han sabido asimilar de mejor forma la contingencia y otros a los que les ha costado mucho volver a operar con cierto grado de normalidad, como las inmobiliarias y concesionarios automotrices. 

¿Cómo se ha observado la demanda de servicios?
En general, hemos aumentado nuestros negocios, con clientes nuevos y dentro de los clientes actuales. Sin embargo, específicamente, algunos servicios públicos han cerrado sus operaciones producto del recorte de presupuestos a raíz de la contingencia.

¿Las TI están siendo un aliado esencial hoy? ¿Especialmente qué aplicaciones?
Sin duda, han sido fundamentales y, si bien existen muchas soluciones disponibles, estamos seguros de contar con las herramientas y plataformas precisas para enfrentar de la mejor forma esta crisis.   En este sentido, tecnologías específicas que han actuado como habilitantes para dar respuesta a los desafíos de este período han sido las plataformas de comunicaciones para gestión omnicanal y automatización de contactos a través de asistentes virtuales basados en Inteligencia Artificial.

¿Qué nuevas soluciones TI podemos ver que despegan en esta industria?
La virtualización de estaciones de trabajo, que permite que podamos montar servicios que demandan el uso de grandes recursos de hardware y software, desde un data center con tecnología robusta, redundancia y alta disponibilidad, en forma remota, y desde las casas de nuestros operadores, con mínimos recursos de infraestructura para acceder a ellos.

¿Cuál ha sido el mayor aprendizaje de la industria en esta crisis?
Lo principal es que esta sigue siendo una industria centrada en las personas. La calidad y compromiso de quienes trabajan con nosotros nos da la garantía de mantener los servicios operando a un alto nivel y cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

Por otro lado, la tecnología tiene que ser la apropiada y su implementación guiada por especialistas, con soporte, para que no se transforme en un problema adicional. Por último, ha quedado comprobado que se puede seguir operando ante condiciones muy adversas, sin necesidad de degradar la calidad de los servicios.

¿Cómo se proyecta el sector de contact center post pandemia?
Se ven cambios profundos en la forma de implementar y gestionar servicios. Ya no se observa que sea estrictamente necesario tener a todos los operadores concentrados en un solo lugar, lo que debiese impactar en las necesidades de instalaciones e infraestructura. Junto con lo anterior, el modelo de teletrabajo ha permitido que se bajen ciertas improductividades, sobre todo las relacionadas con los tiempos de traslado y licencias. Por otro lado, el aumento del desempleo ha incrementado la disponibilidad de personal calificado y con mejores “skills”.

Agosto 2020
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