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Marcela Soto, Gerente Comercial de CorreosChile:
“Adaptarnos a la contingencia fue natural, porque ya veníamos trabajando una cultura digital”

La empresa de courier vive un intenso proceso de transformación que apunta a entregar tiempos de respuesta y soluciones ágiles, esenciales en el escenario actual de e-commerce, altamente demandante. Es así como su proyecto Sucursal Virtual busca, mediante la incorporación de nuevas tecnologías, enriquecer la experiencia del cliente, cuyo perfil también ha cambiado.
Marcela Soto.

¿Cómo se vieron afectados a nivel tecnológico con la pandemia?
Para la empresa, este proceso de transformación digital comenzó antes, por tanto la transición que ha implicado la contingencia en cuanto a teletrabajo y nuevas formas de operar ha sido más bien natural para nosotros. Ya hace años veníamos evolucionando en el negocio, desde el servicio postal al transporte de paquetes y después experimentamos toda la revolución que vino desde el e-commerce transfronterizo, en donde crecimos sustantivamente en el negocio de paquetería, lo que se acentuó con el boom del comercio electrónico, cuando ya se fueron derribando las barreras y desconfianza por parte de los consumidores de la compra digital internacional. Eso nos planteó un desafío importante en integración de lo digital y lo físico.

Además, desde fines de 2018 comenzamos la implementación de nuestro Plan Estratégico, que tiene entre sus pilares fundamentales la Agenda Digital dentro de la transformación digital.

Asimismo, en los últimos dos años hemos tenido un foco mucho más centrado en el cliente y en lo que este requiere. Los consumidores han ido evolucionando en la forma de comunicarse, en la manera en que expresan sus demandas y en sus intereses, y nuestra inversión tecnológica apunta a cubrir esas necesidades. En este sentido, un eje relevante ha sido la personalización de la información que hoy nos solicitan, además de ser capaces de brindar respuestas rápidas y soluciones inmediatas. Este camino de transformación digital, principalmente centrado en el e-commerce, permitió que estuviéramos mejor preparados para una crisis así.

Entonces, ¿fue una transición menos compleja?
Sin duda. Por ejemplo, nuestros carteros cuentan con dispositivos móviles hace años en su gestión diaria, modelos que además han ido siendo renovados. A fines de 2019, además, actualizamos nuestro sitio web, para que fuera más responsivo y brindara más opciones de autogestión en forma digital.

¿Cuáles son los últimos proyectos claves que han ejecutado en TI?
Nuestra página web ha sido clave. Hoy el portal cuenta con distintos canales de interacción e información hacia nuestros clientes, que nos permiten estar más contactados con ellos y acoger la importancia de la autoatención, que es una tendencia preferencial en los usuarios.

Además, logramos integrarnos de forma más fluida, a través del desarrollo de “plug-in”, para que los clientes puedan conectarse con nosotros, y que han sido diseñados principalmente como una herramienta para las pequeñas y medianas tiendas. De esta forma, estas se pueden integrar de manera automática a nuestros procesos, mediante sus plataformas de comercio electrónico, y a través del mismo sitio web de CorreosChile pueden usar nuestros servicios. Asimismo, este año implementamos la sección de “Sucursal Virtual” en la web.

¿A qué responde este proyecto?
Este surge como una forma de adaptarse de manera ágil y eficiente a los nuevos hábitos de consumo de los clientes, que requieren de respuestas rápidas y oportunas, en cuanto a distribución de paquetería, sobre todo hoy con la fuerte demanda de comercio electrónico.

En concreto, es un espacio diseñado especialmente para el segmento Personas, que les permite autogestionar de forma rápida, fácil y en un solo lugar varios de los servicios de la empresa. Los clientes pueden efectuar una serie de trámites de manera online, ahorrando tiempo en cada uno de sus envíos. Pueden realizar la pre-admisión de envíos de documentos y paquetería; efectuar los pagos correspondientes de forma online; y acceder en forma simple a Gestión Internacional para presentar la documentación necesaria para internar productos provenientes desde el exterior, entre otras funcionalidades.

En la Sucursal Virtual también tienen cabida las Pymes, que hacen sus ventas a través de Instagram, Facebook, o de las distintas redes sociales, y que usan esta plataforma porque les permite autogestionarse de forma online y en todos los servicios de paquetería que tenemos.

Hemos ido incorporando aplicaciones para empresas, posibilitando, por ejemplo, que nuestros clientes que traen productos desde el extranjero puedan tener información respecto de dónde están sus envíos y el pago de impuestos si es que aplica. Al mismo tiempo, en esta plataforma tenemos funcionando la casilla internacional que ha sido clave en estos momentos de contingencia.

La disponibilidad de nuestros servicios a través de la Sucursal Virtual es súper relevante hoy, porque permite que las personas se cuiden y sigan en su casa, y puedan hacer sus envíos o compras virtualmente con el mismo nivel de servicio.

¿Cómo afrontan la gestión del cambio en esta transformación?
Como ya veníamos con este proceso de integrar PDAs, la implementación de la Sucursal Virtual, la solicitud de números en línea, entre otros, teníamos pasos ya avanzados. Además, contamos con sucursales en todo Chile, por tanto, estábamos acostumbrados a reuniones de colaboración por distintas plataformas digitales. Entonces, tras la contingencia, cuando nuestros trabajadores partieron con el home-office, si bien, evidentemente nuestra “primera línea” de carteros, transportistas y operadores de sucursal, tiene que seguir efectuando un trabajo que es físico, y que hemos tratado de hacer de la mejor forma, cuidándolos con elementos de protección personal y en los turnos adecuados, lo cierto fue que para el resto de los colaboradores fue normal transitar del escritorio de la oficina al de la casa. Adaptarnos hoy al contexto actual ha sido un paso natural porque ya veníamos trabajando una cultura digital; veníamos concientizándonos en la transformación digital y el e-commerce, logrando inyectarlo en el ADN de nuestros colaboradores.

En cuanto a tendencias tecnológicas, ¿qué están evaluando?
Estamos modernizando en forma importante los procesos de “clasificación”, sobre todo en el ámbito internacional y de paquetería, donde estamos actualizando nuestro software, trayendo plataformas de clasificación automática que están a la vanguardia y que nos ayudarán con aspectos como productividad, infraestructura y, sobre todo, automatización. El equipo ya está preparado para empezar a asumir otros desafíos con la llegada de esta tecnología que nos aportará automatización, menos roce y contacto con los paquetes, y que minimizará reprocesos también.

Un pilar tecnológico hoy también es Business Intelligence. A diario recibimos millones de paquetes y la data que procesamos es gigantesca, sobre todo porque hoy cobra mucha fuerza el contacto con el cliente y el tenerlo informado proactivamente a través de correo electrónico, mediante texto, un WhatsApp, es decir, a través de todos los canales disponibles, haciendo crecer nuestras plataformas de almacenamiento y procesamiento de datos. Antes solo teníamos nombre y dirección, hoy sumamos muchos datos más, lo que ha significado un desafío tecnológico importante para el área de BI.

¿Cuando abordan un proyecto TI como priorizan la inversión?
Cuando definimos el Plan Estratégico como hoja de ruta para el proceso de evolución que necesita nuestra empresa, determinamos cuatro pilares: Excelencia Operacional, Personas como Agente de Cambios, Transformación Digital, y Agenda Digital; por lo que todas las inversiones deben estar enfocadas en esos pilares. Con la contingencia hemos tenido, en algunos casos, que volver a establecer las prioridades y hoy, sin duda, prima el cliente, sus requerimientos y la salud de nuestros trabajadores.

Finalmente, ¿cuáles son los principales desafíos TI hoy en CorreosChile?
Ciertamente nadie estaba preparado para enfrentar una situación como la que ha generado esta pandemia. Sin embargo, el escenario que ha planteado nos lleva a reforzar nuestro plan; tener un norte es súper importante, una brújula clara.

En una crisis siempre debemos encontrar oportunidades y, en este sentido, el desafío es enfocarnos en la última milla, esa es nuestra apuesta: hacerlo con responsabilidad, excelencia, y también de la mano de la creatividad, de la innovación y de la tecnología.

Es fundamental seguir escuchando a nuestros clientes, y así saber qué es lo que les acomoda más en esta nueva realidad, para poder ir incorporando mejoras o ajustes necesarios, que vayan cada vez más acorde a sus necesidades, hábitos, experiencias y expectativas. Tenemos la confianza de que el Plan Estratégico nos está dando la sustentabilidad que necesitamos en este mediano plazo, y en esto es esencial sintonizar aún más con clientes, adaptando nuestros recursos tecnológicos a sus necesidades.

Adicionalmente, es esencial el tema de la ciberseguridad y el cuidado de la información de los clientes. Queremos que las personas se queden en sus casas, para eso necesitamos sus datos, y resguardar la seguridad de estos es esencial.

Junio 2020
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