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Marcela Morales, Gerente de Tecnología y Procesos de MAPFRE Chile:
“A diferencia de lo que se piensa, el teletrabajo ha generado mayores grados de colaboración entre equipos”

Hace cerca de 5 años, MAPFRE se embarcó en el reto de la transformación digital, con la agilidad que demanda el mercado de seguros, y trabajando por mejorar sus procesos internos mediante la digitalización. ¿El objetivo? Perfeccionar la experiencia de los clientes, mejorando los procesos comerciales, de integración y la innovación con valor agregado. Hoy la compañía enfrenta el reto del teletrabajo y ha demostrado un alto grado de adaptabilidad y compromiso.
Marcela Morales.

¿Cuáles son los principales retos en materia de TI?
Siempre apostamos por la eficiencia y la innovación, así como el compromiso de la compañía por la sostenibilidad y la diversidad. En este sentido, nuestro reto es avanzar hacia un entorno de trabajo que se adapte a los nuevos requerimientos digitales; hablamos de flexibilidad y agilidad, de trabajo colaborativo y compartir conocimiento, cultura digital y nuevas formas de retribuir y reconocer, así como definir e implantar los nuevos comportamientos asociados a la digitalización. Por esto, trabajamos en la creación de soluciones y mejora de procesos, apoyándonos en la colaboración con nuestros proveedores TI y adoptando desde hace casi diez meses la generación de células ágiles de desarrollo. De este modo involucramos a gran parte de la compañía en la liberación temprana de productos y adopción de nuevas modalidades de trabajo, situación que, además, ha sido readecuada con la modalidad de teletrabajo que estamos adoptando actualmente y teniendo muy buenos resultados de continuidad y avance.

La crisis por la pandemia ha implicado reinventarse...
La salud y la seguridad de nuestros clientes y colaboradores están por encima de todo. Por eso, hemos ajustado definitivamente muchos de nuestros procesos internos para poder mantener la operación del servicio, por lo que todas aquellas actividades que se hayan podido automatizar y/o generar de manera remota, han sido facilitadas para este efecto.

En este escenario, el rol de la Gerencia de Tecnología y Procesos ha sido diseñar protocolos con nuestros proveedores y colaboradores. El equipo interno ha aportado con todo su ingenio y colaboración para que estos cambios puedan ser adoptados de la mejor manera. Ha sido mucho trabajo y esfuerzo, pero hemos conseguido satisfactoriamente que el 100% de nuestros colaboradores pueda trabajar desde sus domicilios, garantizando total conectividad y operatividad.

¿Cómo fue esta migración al trabajo remoto?
Ya manteníamos un plan de continuidad robusto, y protocolos de trabajo ante posibles catástrofes, orientados a asegurar la continuidad de servicio. Además ya estábamos tomando medidas para posibles impedimentos de trabajo en las oficinas, producto de un potencial rebrote en marzo de manifestaciones a raíz del estallido social. Sin embargo, esta situación es un tanto distinta, ya que no podemos establecer con certeza su duración, razón por la cual hemos considerado varios proyectos para generar una plataforma, tanto segura como estable, que permita a nuestros equipos trabajar remotamente por un período de tiempo indefinido.

Entendemos que el trabajo remoto no supone solo traspasar la responsabilidad a nuestros colaboradores: “Anda y trabaja desde casa”; es mucho más complejo, ya que se debe considerar una serie de aspectos, tanto por el rol de la persona en la compañía, como las condiciones propias en su nuevo ambiente de trabajo: conectividad, espacio físico, posibilidades de desplazamiento y responsabilidades en hogares donde están sus hijos o familiares, entre otros aspectos.

Realizamos matrices de decisión y establecimos un protocolo de trabajo y recomendaciones, entregamos las herramientas necesarias y, en algunos casos específicos, nos enfocamos a brindar soluciones a ciertas particularidades. Por otro lado, el trabajo remoto ha implicado adecuar protocolos de comunicación y relación con proveedores de distinta índole, desde servicios básicos para las oficinas que están cerradas, hasta con nuestros proveedores de tecnología, de manera tal que se pueda mantener la operación de la compañía con el menor impacto posible. Hoy en día estamos monitoreando ajustes a nuestros procedimientos y estableciendo indicadores que nos permitan evaluar el real impacto de estas medidas.

¿En términos TI que implicó migrar a esta modalidad?
Para la Gerencia de Tecnología ha implicado, en primer lugar, la generación de un protocolo para todos los funcionarios de MAPFRE, indicando recomendaciones de trabajo, conectividad y seguridad en el uso de aplicaciones y datos a los que se puede tener acceso, de manera tal que no se vulnere ninguna posible exposición de data.

Junto con lo anterior, se han entregado las herramientas de conectividad y trabajo para los colaboradores que lo necesiten, definido las herramientas de comunicación virtual adoptadas corporativamente, los mecanismos de conectividad de empresas proveedoras y disponibilidad de nuevas herramientas y aplicaciones para nuestros canales digitales, con el fin de facilitar la relación con nuestros clientes y colaboradores. Hoy en día las funciones, por ejemplo, de atención a clientes (call center) y mesas de ayuda están operando en un 100% de manera remota y manteniendo los indicadores de atención.

¿Qué aprendizajes han obtenido?
El teletrabajo se debería evaluar en dos situaciones muy distintas. Por un lado, la situación actual “obliga” a establecer esta modalidad, pero también se debe evaluar esta en una situación “de normalidad” en donde no existan restricciones de desplazamiento ni de apertura de negocios y oficinas.

La necesidad de implementar rápidamente esta modalidad, ha podido en nuestro caso, demostrar un alto grado de adaptabilidad y compromiso de los equipos de trabajo, alta colaboración en la resolución de problemas y, sobre todo, a diferencia de lo que se piensa, se han generado mayores grados de comunicación y colaboración entre los equipos. El poder coordinar de manera muy rápida y eficiente reuniones entre varios actores, independientemente de su ubicación física, ha sido gratamente sorprendente, siendo un elemento positivo en esta modalidad de trabajo.

A nivel general, ¿cuáles son los principales proyectos TI hoy?
Estamos muy implicados en la mejora continua de la calidad de los datos, garantizando siempre su seguridad y el cumplimiento de la normativa, e incorporando nuevas tecnologías que permitan mejorar la relación con nuestros asegurados.

La aplicación de tecnologías de análisis para apoyar a nuestra área de marketing está orientada a mejorar la relación con clientes. También trabajamos con áreas que se centran en mejorar la experiencia de nuestros clientes y colaboradores, con una importante lista de proyectos de cara a brindar herramientas que faciliten los procesos de cotización, venta, recaudación y renovaciones de todos los productos que mantiene MAPFRE, usando para ello un roadmap que implica el lanzamiento de productos tecnológicos este año en diversas plataformas.

¿Qué tendencias TI aborda MAPFRE en sus proyectos?
Las denominadas Insurtech y las tecnologías más innovadoras presentes hoy en el mercado están teniendo un importante avance con un enfoque principal en tres áreas: mejora de la experiencia del cliente; distribución para hacer el proceso de ventas más transparente y eficiente; y análisis de datos. En cada uno de estos aspectos se pueden usar diversas tecnologías con las cuales estamos enormemente comprometidos, no solo en su aplicación, sino que además en el estudio de sus implicancias tanto a nivel regulatorio local, como en los impactos en la seguridad de interacción con los clientes y colaboradores.

Por ejemplo, MAPFRE RE es parte de Blockchain Insurance Industry Initiative (B3i), una iniciativa global que reúne a 38 aseguradoras y reaseguradoras que trabajan para idear aplicaciones que integren conceptos como Blockchain, Internet de las Cosas e Inteligencia Artificial, de manera que se puedan mejorar y transparentar los procesos con clientes y cumplimientos de las normas para el área de seguros, reaseguros y colaboradores. Cada vez más, MAPFRE aplica estas tecnologías en los procesos, siempre con foco en el cliente final.

¿Qué recomendaría como experta TI en el contexto actual?
Siempre es clave estar atento a la evolución de las tecnologías y su adopción debe ser un pilar fundamental en la mirada estratégica de las compañías.

Por el lado de cómo nos adaptamos rápidamente a situaciones de contingencia, lo importante es emplear las tecnologías de manera apropiada para reforzar y generar, con mayor transparencia, vías de comunicación mucho más dinámicas entre todos los actores que participan en el ecosistema de la compañía, de forma que se puedan recoger y analizar distintos puntos de vista y su aplicación en las medidas que se puedan ir tomando.

Esta pandemia, por un lado, ha sido un fuerte golpe al re-establecimiento de nuevas prioridades y metas de la compañía, pero también ha sido una gran oportunidad para que esta misma comunidad pueda volcar todo su ingenio y colaboración para poder seguir operando, con el apoyo fundamental en el buen uso de las TI.

Mayo 2020
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