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Business Process Management:
Negocios ágiles y eficiencia operativa

Por Carlos Velásquez, Gerente de Strategy & Operations de Deloitte Chile.

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BPM agiliza la respuesta del negocio al mercado y potencia la eficiencia de los procesos, viéndolos como un activo que debe ser diseñado, administrado y mejorado continuamente. La organización recorre un camino de madurez en su adopción de BPM como disciplina, y para sacar el máximo beneficio de ésta, se necesitará de la tecnología para explotar adecuadamente su integración.

La dinámica compleja de transformación del negocio requiere contar dentro de la organización con tecnologías sólidas capaces de responder de manera ágil a los cambios. Los procesos, como eje clave de las organizaciones modernas, son un factor de alto impacto en el éxito del negocio.

Los resultados obtenidos de una encuesta realizada por Deloitte a compañías de diversas industrias sobre Business Process Management (BPM), muestran la importancia del tema para las organizaciones modernas:

El 80% de las organizaciones que se embarcan en un proyecto de implementación de BPM experimenta retornos de inversión por sobre el 15%.

Más del 75% de las compañías encuestadas está usando, implementando o evaluando implementar BPM.

Más del 60% de los proyectos fue completado en menos de seis meses y el valor de BPM para la compañía se estimó mayor al de cualquier otro sistema, ERP, CRM, etc.

80% de los participantes percibe que su ventaja competitiva en el mercado aumentó producto de la adopción de BPM.


¿Quiénes se interesan por BPM?

CXOs y líderes de unidades de negocio, responsables de las operaciones y la ejecución de actividades para creación de valor en la organización.

Cualquier empresa que cuente con procesos de negocio complejos, donde el tracking y tiempo de respuesta al cliente son factores claves para el éxito.

Business Process Management emerge como una solución para maximizar la performance del negocio en la organización. La propuesta BPM se basa en la gestión efectiva y la optimización continua de los procesos de negocio. Conjuga el conocimiento del negocio con Tecnologías de Información para potenciar el diseño, mejora y mantenimiento de los procesos de la organización, por lo que permite modelar, simular, ejecutar y monitorear éstos, integrándolos con otras aplicaciones y proveyendo una interfaz para la realización de tareas manuales.

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Diagrama Nº1

Cabe señalar la diferencia entre BPM como disciplina y las herramientas de software llamadas BPMS (Business Process Management Suite). La adopción de la disciplina implica un cambio más amplio en la organización que llevará a un modelo de gestión que toma como eje los procesos de negocio. Para sacar el máximo beneficio de la disciplina, se necesitará de la tecnología, y es aquí donde aparecen las BPMS como soluciones de software con características específicas para explotar adecuadamente la adopción de BPM.

Los procesos de negocio cruzan horizontalmente la organización, y BPM se encarga de gestionar esta complejidad y optimizar el resultado (ver diagrama Nº1).


El marcapasos de la organización

Los procesos son el marcapasos de la organización: describen todas y cada una de las actividades que ésta realiza. El alcance de éstos en la organización hace que su adecuada gestión sea una herramienta clave para potenciar los resultados del negocio.

BPM es una disciplina integral que tiene como objetivo optimizar la gestión de los procesos. No se trata sólo de automatización o reingeniería de procesos en el sentido tradicional, sino que también provee un entorno efectivo para la mejora continua.

Los procesos de negocios son dinámicos, articulan la interacción entre la gente y los sistemas y, además de abarcar diversas áreas de la organización, se apoyan en múltiples plataformas tecnológicas de aplicaciones y datos para funcionar.

De la misma manera que interactúan con los sistemas, los procesos requieren la intervención de personas. Tanto los sistemas como las personas entrelazadas pueden pertenecer o ser ajenas a la organización alcanzando clientes y proveedores.

Como resumen, los procesos de negocio presentan diversas características que son tomadas por BPM para optimizar sus resultados y simplificar la gestión (ver diagrama Nº2).

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Diagrama Nº2


BPM integra procesos, sistemas y gente para crear valor

BPM agiliza la respuesta del negocio al mercado y potencia la eficiencia de los procesos, viéndolos como un activo que debe ser diseñado, administrado y mejorado continuamente.

La organización recorre un camino de madurez en su adopción de BPM como disciplina. Nuestro enfoque para la implementación de BPM se basa en dos conceptos fundamentales:

Integralidad: Implementar BPM no implica únicamente un cambio de tecnología, sino que afecta muchos otros aspectos de la organización. En este sentido, el éxito dependerá de que se consideren todas las dimensiones involucradas, se entienda cómo se relacionan unas con otras y se realicen las tareas adecuadas dentro de ellas.

Este enfoque propone trabajar en cinco dimensiones: estrategia, valor para el negocio, procesos, tecnología, gente y organización.

Madurez incremental: La magnitud del cambio propuesto por BPM a nivel organizacional demanda un esfuerzo significativo y de largo plazo hasta alcanzar el nivel de madurez buscado. Las organizaciones no están preparadas para intentar el cambio de un solo salto, el riesgo es alto y generalmente la exigencia de resultados en plazos cortos muy fuerte.

Este enfoque propone estructurar el camino con acciones concretas y de objetivos claros que permitan madurar incrementalmente y mostrar resultados intermedios durante la implementación.

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Diagrama Nº3

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Noviembre 2011
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