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SERVICIOS GESTIONADOS DE TI
Del “fierro” al “corazón” del negocio

La tercerización de servicios de TI partió con el outsourcing de tareas que no impactaban directamente el “core” de los negocios, incluyendo mesas de ayuda, servicios de impresión y otros. Hoy la transformación digital de las empresas las lleva a requerir servicios profesionales y especializados en distintas áreas para acelerar su proceso. Revista Gerencia reunió a destacados proveedores de servicios gestionados de TI para analizar los retos y oportunidades de este segmento de negocios.

“Your mess for less” fue una de las acepciones iniciales con las que se conoció en el mercado al outsourcing de servicios de tecnología, entre los cuales se encontraban principalmente aquellos servicios no directamente relacionados con el “core” del negocio. Con el correr de los años y con la relevancia que han ganado las TI para las empresas, la industria ha evolucionado para convertirse en un modelo de negocios que busca el éxito del cliente final al otorgarle el valor agregado de la tecnología para que pueda alcanzar sus objetivos.

Tal como explica Jorge Palma, Gerente General de SixManager, “antiguamente, los servicios gestionados eran un poco distantes del ‘core’ del negocio y del éxito del cliente. Sin embargo, lo que buscan hoy los clientes son partners que se integren y se involucren en lograr el éxito de su negocio, no solo un proveedor de servicios, sino un socio que esté presente en lo complejo y en lo simple”.

La misma visión comparte Joseph Michell, Director de Operaciones para la Región de Hipanoamérica de CoasinLogicalis, para quien, en este nuevo modelo, “hay que participar con el cliente, desarrollar un modelo de negocios y pensar cómo TI puede hacer crecer su negocio. Es un enfoque mucho más ‘customer centric’, donde el cliente está en el centro de esta relación y los socios de negocios tienen que apoyarlo en su proceso de transformación. Así, se aleja del outsourcing, como conocimos en el pasado, que estaba más centrado en servicios básicos”.

Jorge Palma, SIXMANAGER.
Joseph Michell, COASINLOGICALIS.
Marcelo Castiglione, SONDA.
Alejandra Jara, SWITCH.
Alex Ávila, 3IT.
Gastón Martínez, IBM.

En esta evolución, el proveedor de los servicios gestionados de TI ha dejado atrás la época en que su principal misión era hacerse cargo del hardware y algunas aplicaciones no críticas para el negocio de su cliente, una época en que el cobro por horas/hombre solía ser mucho más importante que el relacionamiento a largo plazo con el cliente.


Del -3 a la cúspide

En palabras de Marcelo Castiglione, Director de Servicios, Integración y Outsourcing de Sonda, hoy la tecnología dejó de estar en el piso -3 y subió a lo más alto de la cúpula de las empresas, pues cualquier problema relacionado con la no disponibilidad del servicio para el usuario genera un impacto directo en la operación, lo que se traduce en menores ventas y rentabilidad.

“Nuestros servicios están siendo cada vez más críticos en función del negocio, no crítico en función de si las máquinas están arriba o no. Al cliente le da lo mismo lo que le pasó a la máquina; lo que le interesa es que el proceso esté resuelto y le entreguen una alta disponibilidad. En ese sentido, el outsourcing ya dejó de ser un commodity; claramente tiene una capa de commodity, pero a medida que avanzas y vas sumándole valor, se descomoditiza”, indica el profesional de Sonda.

La evolución de las soluciones tecnológicas ha llevado a las empresas a incorporar tecnologías como Inteligencia Artificial, Machine Learning y Business Intelligence, con lo cual los proveedores pueden entregar un servicio mucho más evolucionado que hace 20 años.

“No es lo mismo que lo que entregábamos en esos tiempos en que tomábamos hardware y software y teníamos que mandar técnicos que repararan e hicieran cambios de discos duros o cosas mucho más duras, y donde el cobro de la hora/hombre era más importante. Hoy no basta con ofrecer un servicio adicional, sino que tenemos que tener gente experta”, afirma Alejandra Jara, Gerente Business Intelligence de Switch Comunicaciones.

En este sentido, el conocimiento de los integradores y sus ejecutivos técnicos y comerciales es vital “para garantizar al cliente que estos servicios se entregan de buena forma, y que pueden descansar en nuestra área especializada”, agrega la ejecutiva.


Un aliado experto en TI

Para todos los asistentes, el “core” de su negocio está centrado en los servicios provistos en torno a las Tecnologías de Información, que no solo están cambiando constantemente, sino que cada vez a un ritmo más acelerado. El profesional de SixManager explica que este cambio “nos obliga a todos los que estamos en esta mesa a estar siempre actualizados y empujar a nuestras compañías a que estén actualizadas con las últimas tendencias, tecnologías, servicios y formas de consumo de la tecnología”.

El ejecutivo añade que “una de las grandes razones por las cuales un cliente debería externalizar algo tan importante, que años atrás estaba en el piso -3, es el hecho de que todos los que estamos acá somos empresas especialistas en TI y en dar servicios sobre estas tecnologías que cambian cada 6 meses. Por eso partimos hablando de que somos socios estraté- gicos, y si el cliente confía en nosotros podemos apoyarlo en este camino”.

En esta misma línea, Alex Ávila, Gerente de Outsourcing TI de 3IT, señala que “si una empresa vende autos, ¿voy a invertir en mantener un área de TI con un data scientist y gente experta en tecnología o contrato especialistas en venta de autos, marketing y repuestos? Yo tomaría la opción de dedicarme a vender autos y externalizo servicios a empresas que tengan la última tecnología y que mantengan a mi negocio en el top de ese tipo de soluciones”.

Así, según describe el ejecutivo de CoasinLogicalis, “el partner funciona más como ‘advisor’ en todo este proceso y, al hacerlo, el cliente tiene más tiempo para pensar en cómo usar la tecnología para transformar su negocio. Es distinto al pasado, cuando el cliente nos llamaba para ver dónde podía incorporar tecnología. Ahora estamos juntos repensando el negocio con todas las tecnologías que hay disponibles en el mercado”.

“Efectivamente, las empresas están asimilando que, dentro de sus procesos, de su negocio per se, la tecnología empieza a ser súper relevante. Nosotros tenemos un fuerte conocimiento de la industria y podemos asesorar sobre las tendencias de la industria, apoyar al negocio a generar valor, haciendo recomendaciones y llevando soluciones a la medida que les permitan catapultar y cumplir sus objetivos empresariales”, añade el profesional.


Del desorden a la orquestación

Los proveedores concuerdan en que en muchas empresas existe desorden en la adopción de tecnologías, y que en las distintas áreas de negocios cuentan a menudo con aliados tecnológicos en BI, analítica, RPA u otras de las nuevas tecnologías, y avanzan de forma independiente al área central de TI de la compañía.

“Entonces, hoy nos están pidiendo apoyo para que nosotros seamos los ‘business partners’ de su negocio, de manera que efectivamente todas estas innovaciones estén orquestadas. En muchas empresas se dieron cuenta de que empezaron a desarrollarse cosas en distintas áreas de la operación, sin ningún tipo de ‘governance’, y al final invertían dinero y quedaban botadas ya que nadie podía dar continuidad. Hoy vemos que las organizaciones requieren un partner que sea habilitador de TI, apoyando a sus áreas de negocios, de manera que haya una orquestación y un ‘governance’ de todos estos proyectos”, explica el profesional de Sonda.

Según la ejecutiva de Switch, esta situación se genera en parte debido a que los responsables de las distintas áreas de negocios se han convertido en interlocutores, más allá del tradicional gerente o responsable de TI. Así, un gerente de innovación, de experiencia de cliente, de desarrollo, de marketing, o el mismo encargado de transformación digital, son hoy interlocutores que entran en contacto directo con los proveedores de servicios TI y con ideas claras sobre lo que quieren o necesitan para sus unidades.

“Esto nos deja en un espacio poco confortable. Ellos llaman y dicen ‘necesito que todo esto se haga en este idioma y en esta estructura’, pero muchas veces están en una ruta o desafío que es distinto al del gerente de TI. En este escenario hay que volver a acercarse al gerente de TI para hacer una organización efectiva y llamarlo a que se gobierne de una forma mucho más inteligente. Entonces, es súper importante asesorarlo de forma adecuada y marcar ese camino, pero con la directriz del área de tecnología”, explica Alejandra Jara.

Este nuevo contexto lleva también a un cambio de rol del encargado de TI, que, según los asistentes, pasa a ser más un consultor del board, creando un “coeficiente de inteligencia digital”, según explica Joseph Michell. “Antiguamente, el gerente de TI decía cuál era la mejor tecnología, pero hablaba de cambiar las redes de telefonía, por ejemplo, sin meterse directamente en el negocio. Hoy su rol es el de crear un ‘coeficiente de inteligencia digital’ en las otras personas del board, apoyar ese conocimiento y empezar a hablar sobre cómo puedo usar Inteligencia Artificial y otras tecnologías para mejorar el negocio”, agrega Joseph Michell.

Asimismo, el ejecutivo destaca que el nuevo CIO “debería ser alguien que conoce del negocio interno y cómo funciona, alguien que busque en el mercado y que enseñe esas prácticas a todo el board. Cuando vienen personas distintas a hablar sobre tecnología, es porque esa es la realidad actual, donde todos ellos son parte de ese proceso de transformación digital y donde el CIO tiene que ser la persona que trae esa mejora, ese desarrollo de la inteligencia digital para todas las personas del board”.


Una nueva relación de partners

Según el profesional de SixManager, las áreas de tecnología que no entendieron el mensaje de ser parte del negocio fracasaron. “Los que no entendieron que ellos tenían que ser parte del negocio y que tenían que buscar especialistas y socios estratégicos que los ayudaran en ese camino, hoy ya no están”, destaca.

Es por ello por lo que los ejecutivos participantes en este desayuno enfatizaron en que su objetivo no es desplazar a las áreas de tecnología, sino que apoyarlas con todo el conocimiento. “Para una empresa es muy difícil contar con todas las capacidades, por lo que la industria de tecnología puede apoyarla y habilitarle todas las herramientas viables, para que el CIO pueda tomar ese rol de asesor frente al negocio”, señala Gastón Martínez, Service Line - Sales Manager en IBM. Según el profesional, hay una necesidad de que las compañías muestren su realidad con plena confianza, para poder entregar una respuesta concreta a su “dolor”.

“Necesitamos entender efectivamente qué están buscando, cuál es su objetivo. Eso nos abre un poco más las puertas para asesorarlas, y eso lo logramos cuando nos hablan con transparencia y nos abren sus puertas”, afirma el ejecutivo de IBM.

“Si conocemos hacia dónde van es mucho más sencillo alinearse con ellas, por eso se agradece cuando entregan el contexto completo. Y desde nuestro lado, es parte de nuestros desafíos el tener fuerzas comerciales que sean capaces de no solo tomar el pedido, que es una vieja mala práctica”, comenta Jorge Palma.

Por su parte, Alejandra Jara recomienda a las empresas que busquen y validen a sus partners de trabajo. “Hoy hay muchas compañías de tecnología que te dejan a medio camino y luego las cosas no salen como el cliente quisiera. Lo importante es que la experiencia del cliente sea positiva y eso se logra con un partner que cumpla con ciertos requisitos. No cualquier empresa puede ser tu acompañante en este viaje de la transformación digital”, indica.

Finalmente, y a modo de resumen, el profesional de CoasinLogicalis afirma que es importante “participar desde el inicio en este proceso, donde nosotros podemos ayudar mucho más a identificar lo que el cliente necesita. Muchos tienen en la cabeza el concepto de transformación digital y creen saber lo que necesitan, pero cuando vamos a hablar con ellos vemos que su idea no es lo que solucionará su problema ni su necesidad de negocio. Si somos llamados desde el inicio para apoyarlos en este camino y si podemos construir todo ese espacio con el cliente, logramos un éxito mucho más grande para ellos mismos”.

Noviembre 2019
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