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SOLUCIONES DE COLABORACIÓN
La parte humana de la transformación digital

En un nuevo desayuno de Revista Gerencia, los principales proveedores de soluciones de colaboración en el mercado nacional se congregaron para conversar sobre las oportunidades y desafíos de este mercado, que va más allá de la tecnología para involucrar a las personas.

Uno de los pilares de la transformación digital es la movilidad, que se entiende no solo como la disponibilidad de las aplicaciones corporativas en dispositivos móviles, sino que abarca también el otorgar a los colaboradores las facilidades necesarias para que puedan trabajar en el momento y lugar en que ellos prefieran.

Para Juan Luis Santana, Named Account Manager de Avaya, “hoy, la colaboración permite innovar con equipos que no estén físicamente en el mismo lugar, con lo que, por ende, se empiezan a tomar decisiones de mejor forma, partiendo desde innovación incremental a innovación radical. Vemos que el impulso que hoy tiene la colaboración viene por el lado de la innovación, y eso la ubica como un factor principal de la transformación”.

Esta posibilidad de trabajar desde cualquier lugar que proveen las soluciones de colaboración se enfrenta también a una mentalidad que, afortunadamente, se ha ido desvaneciendo con el tiempo y con la tecnología. La idea de que si el trabajador no está físicamente en la oficina no necesariamente está trabajando ya no está tan enraizada en las empresas como hace algunos años. Sin embargo, desde el punto de vista del colaborador, que cuenta con todas las herramientas para el “anytime - anyplace”, existe también la reticencia a sentirse controlado.

“La colaboración permite trabajar desde la casa o desde cualquier lugar, pero los usuarios no quieren que se vea que están trabajando desde la playa. Y la colaboración ha servido para romper esos paradigmas, pues puedes trabajar un documento en línea y ver en tiempo real los cambios que hace alguien más en el equipo. La colaboración está generando esta sinergia en el equipo de trabajo y ya las compañías la entienden fácilmente y la adoptan con soluciones enfocadas en cada segmento”, comenta Víctor Pizarro, Consultor Senior de Productos Entel.

Otro aspecto de la colaboración, que no siempre es considerado dentro de los proyectos de implementación, es el que plantea Víctor Toscanini, Gerente de Tecnología de Cisco, y que tiene relación con el entorno que es necesario involucrar para que sea una implementación exitosa.

Juan Luis Santana, AVAYA.
Víctor Pizarro, ENTEL.
Víctor Toscanini, CISCO.
Eduardo Castro, TECNOERA.
Juan Ignacio Alfaro, CLARO.
Martha Jiménez, RICOH.
Luis Mourgues, POLY.
Cristian Cerpa, INTERSIDE.
Rufino Tapia, DINECOM.
Patricio Camilla, SITE CHILE.

“En la actualidad, las herramientas colaborativas propiamente tal no sirven sin complementarlas con un espacio de trabajo y una política adecuados. Por eso, los últimos proyectos de colaboración unen tres áreas: recursos humanos, TI y muchas veces gente de arquitectura o espacios de trabajo”, indica el profesional de Cisco.

En síntesis, y según comenta Eduardo Castro, Gerente General de Tecnoera, las soluciones de colaboración “eran primero sistemas de videoconferencia, luego se sumaron proveedores de correo, después de telefonía, de documentación y hasta de portales de documentación. Lo que se está haciendo es integrar todo eso en beneficio de la empresa y la productividad del negocio”.

Pero, agrega el ejecutivo, “tener herramientas de productividad sin planificación no sirve de nada. En nuestra compañía cada vez quedan menos personas que cumplen con un horario específico, y eso es posible gracias a las herramientas de colaboración. Pero si no están establecidos los objetivos, la gente no sabe qué hacer, por ello la importancia del objetivo y de las soluciones de colaboración como una herramienta de productividad para alcanzarlos”.


Un impulso desde las nuevas generaciones

La forma en que las nuevas generaciones interactúan con la tecnología es un cambio que se está viendo en el mercado de la colaboración. “Si a nosotros nos hablan de colaboración, entendemos un teléfono fijo instalado en el escritorio. Pero la gente más joven, aquellos que se incorporan a la fuerza laboral, tienen modelos de uso distintos con las herramientas de colaboración. Y eso cambiará lo que tradicionalmente hemos identificado como colaboración unificada”, comenta Juan Ignacio Alfaro, Jefe de Producto Fijo Mercado Empresarial de Claro Chile. En la misma línea, Martha Jiménez, Senior Executive Sales de Ricoh, explica que “nos estamos enfrentando a un cliente que trae gente muy joven, dinámica y con otra cultura de la colaboración, que es una cultura de tener todo en la nube y donde no hay que cumplir un horario. Entonces, quieran o no, las empresas tienen que adaptarse a esto nuevo”.

Siguiendo esta línea, Luis Mourgues, Country Manager de Poly, destaca que “la colaboración, más que por colaborar, tiene relación con la forma de trabajo de las nuevas generaciones. Yo lo veo en mi hija que trabaja con sus compañeros de curso en una guía desde su cama, y eso es algo que nosotros no nos hubiéramos imaginado; tenías que reunirte físicamente para poder estudiar. Hoy día, no. Y esa misma cultura la llevan a la empresa y eso te fuerza a tener herramientas colaborativas pues la demanda está y es el gran impulsor”.

El profesional de Poly añade que, dentro de las demandas de los clientes, la comodidad y facilidad de uso cobran también relevancia desde la perspectiva de la experiencia del usuario. “Lo que buscan las empresas, en general, es tener herramientas colaborativas que sean comunes, independientemente del dispositivo que utilicen, es decir, que la aplicación que usas en el celular sea la misma que usas en el PC, de manera que el usuario se sienta cómodo utilizando cualquier dispositivo. Y lo otro que están demandando es que las soluciones de colaboración no sean islas, sino que se integren efectivamente con sus plataformas corporativas”, indica.

“La transformación digital es más bien un proceso cultural de personas, que nace de las necesidades de las nuevas generaciones, lo que genera requerimientos desde el punto de vista tecnológico. Sin duda, la falta de un marco regulatorio para desarrollar el teletrabajo es un inhibidor, así como también lo es el temor de los trabajadores a la automatización. Por eso, si se aborda un proyecto de colaboración sin considerar un cambio cultural que provenga desde recursos humanos, o con una campaña que involucre a las personas, no se logra el éxito total con la implementación”, afirma Cristian Cerpa, Gerente de Desarrollo de Negocios y Alianzas de Interside.


Los avances tecnológicos de la colaboración

Los inicios del mercado de colaboración se remontan a aquellas antiguas soluciones de videoconferencia que tardaban cerca de 15 minutos para conectar a todos los participantes y en que, muchas veces, esta se veía interrumpida por la mala conectividad. “Eso ha cambiado sustancialmente, yo diría que en los últimos cinco años, y las soluciones de todos los que nos dedicamos a eso han ido mejorando”, comenta Rufino Tapia, Gerente General de Dinecom.

Y más allá de las mejoras en las soluciones mismas, las tecnologías disruptivas, como el cloud, traen consigo una mayor disponibilidad de oferta y la posibilidad de acceder a aplicaciones gratuitas, un escenario que puede considerarse a la vez positivo y riesgoso.

“Lo que pasa es que te dan la ‘prueba’. Te suben a la tecnología gratis y después te gusta y te quedas. A mi modo de ver esta es una estrategia. Hay ciertas empresas que, por opción, toman estas herramientas que no tienen todas las utilidades que tendría una pagada, por lo tanto, en el tiempo, empiezan a ver las diferencias y se suben a las pagadas”, explica la profesional de Ricoh Chile.

Además, a juicio de Patricio Camilla, Director de Site Chile, “cuando las empresas empiezan a basar sus procesos de negocios en estas herramientas colaborativas, es riesgoso usar plataformas gratis, ya que puede que estas no estén disponibles en algún momento y no tengo a quién reclamar y tampoco puedo tener SLAs que estén alineados con mi negocio. Las soluciones gratuitas en la nube sirven mucho para la adopción de tecnología y, efectivamente, sí contribuirán con el negocio, pero cuando ya estas herramientas son parte del proceso de negocio, es imposible pensar en una solución gratuita”.

Pero como no siempre todo lo que está en la nube es gratis, este modelo de negocios cloud está -a juicio del ejecutivo de Claro- generando un cambio en la modalidad de consumo. “Hoy ya nadie está adquiriendo soluciones o plataformas, sino que principalmente servicios o soluciones hosteadas o en la nube, a través de las cuales pago por uso, mediante contratos a corto plazo y muy flexibles, de los cuales puedo salir cuando yo quiera y puedo ajustar, creciendo o decreciendo, en la medida de lo que se necesita. Esto es lo que estamos viendo, un modelo distinto de consumir”, señala.

El profesional de Cisco destaca que, si bien las herramientas gratuitas en la nube ayudan, sin duda, a la adopción, “cuando ya lo toman en serio, los pilares sobre los que deben moverse las soluciones son la integración con otras áreas o aplicaciones de negocios; el soporte, para contar con un respaldo en caso de falla; y la seguridad, que es siempre relevante en toda implementación tecnológica”.


Un nuevo cliente, un nuevo proveedor

Otra de las evoluciones en el mundo de las soluciones de colaboración es el cambio en el interlocutor, que deja de ser exclusivamente el área de TI de las empresas para abrirse a un amplio espectro de usuarios de negocios.

Como explica el ejecutivo de Site Chile, “muchas veces pasaba que TI tomaba decisiones de cómo se debía trabajar, cómo serían las reuniones y eso hacía que la solución que finalmente se implementaba no era lo suficientemente efectiva. Ahora, la colaboración llega incluso a la toma de decisiones y eso creo que es importante. En este sentido, nosotros como empresas también debemos tratar de vender con este prisma, pues así, definitivamente, podemos entregar un producto que otorgue valor al proceso de negocio del cliente”.

Y considerando esta idea de entregar una solución de colaboración que otorgue valor y que se integre al proceso del negocio de los clientes, el combinar las distintas herramientas colaborativas, de acuerdo con las necesidades de las empresas, es un diferencial para los proveedores.

En este sentido, y con el objetivo de convertirse en un verdadero partner de los clientes en medio de su camino de transformación digital, los procesos, como explica la ejecutiva de Ricoh, deben iniciarse siempre con una consultoría. “Nosotros acompañamos al cliente con un assessment y después de eso rediseñamos el proceso para luego definir, en conjunto con él, con qué solución lo acompañaremos, por dónde partir o qué área de la compañía requiere un poco más, ya sea recursos humanos, marketing u otra. Así, tocamos a las empresas con una semilla de transformación digital mediante la cual buscamos facilitar y optimizar procesos, dejando que la gente haga lo importante”, explica Martha Jiménez.

Con una estrategia similar, el profesional Cristian Cerpa, INTERSIDE. Rufino Tapia, DINECOM. Patricio Camilla, SITE CHILE. de Dinecom indica que la empresa opera “como una ‘sastrería’ de proyectos audiovisuales y de videoconferencia. Y digo ‘sastrería’ pues ello nos lleva hasta el interior de la empresa, donde identificamos la problemática y los dolores que ese cliente tiene en lo que se refiere a colaboración”.

“Efectivamente, cuando uno va a conversar estos temas es necesario ver que las herramientas se ajusten bien; puede ser video con mensajería instantánea, video con una herramienta de ofimática y muchas otras combinaciones. Lo bueno es que todo se integra y por eso es importante adecuarse a lo que requiere el cliente”, enfatiza Víctor Toscanini.

En esta misma línea, el ejecutivo de Avaya destaca la importancia de proveer una solución considerando también el rol que cumplen los usuarios. “Un jefe proyecto, se entiende, necesita contar con movilidad; por lo tanto, hay que buscar herramientas más de software para esa esa función, mientras que si una herramienta de colaboración va dirigida, por ejemplo, a un directorio, lo más probable es que sea una mezcla. Hoy el proveedor debe ahondar más en la consultoría y en la búsqueda del rol que cumple cada uno dentro de la organización, de manera que la tecnología sea realmente un apoyo al negocio”, indica.

Al identificar a los usuarios y perfilarlos en base a roles, es posible lograr una mejor administración de las plataformas de colaboración, que cada día ganan terreno en nuestro país como uno de los pilares de la transformación digital.

Como explica el profesional de Entel, “hay mucha oferta en soluciones tecnológicas que permiten al usuario final tomar mejores decisiones y aumentar la productividad, y ahí la colaboración juega un rol clave para la empresa, al posibilitar una fuerte reducción en los costos y un incremento en la productividad. Eso es lo que permiten las tecnologías de colaboración”.

Junio 2019
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