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CONTACT CENTERS
La Inteligencia Artificial al servicio de los clientes

Mejorar la experiencia de los clientes es un objetivo vital para las empresas, y las nuevas tecnologías tienen mucho que decir al respecto. La Inteligencia Artificial (IA) promete transformar los niveles de respuesta y poner al cliente en el foco de los sistemas de bots. Sobre la transformación que promete la IA en las plataformas de contact center, conversamos con grandes proveedores de la industria en el desayuno organizado por Revista Gerencia.

2018 ha sido un año de transformación en la industria de call y contacts centers. Un año movido -como señala Franco Abaroa, Jefe del Área de Desarrollo e Innovación de Entel Contact Centers- en el que la tecnología está haciendo evolucionar a los tradicionales sistemas de inbound y outbound, para mejorar la atención al cliente. “En particular, hemos desarrollado nuestro propio sistema de atención de chat que está funcionando con IBM Watson a nivel de bot, y ha nacido porque los clientes piden soluciones más inteligentes”, afirma.

Definitivamente, el concepto de transformación digital está en la mesa de los tomadores de decisiones, y en opinión de Juan Luis Santana, Account Manager de Avaya, apalanca la onmicanalidad. “La Inteligencia Artificial está aún en la curva de ‘early adopter’, y la estamos poniendo al servicio del negocio con interacciones cognitivas. Cada vez más, los clientes están valorando eso”, indica.

Como señala Nicolás Pebet, Director de Cuentas de Genesys, hay una tendencia fuerte hacia la automatización, la auto atención y hacia allá está orientada la Inteligencia Artificial, con sistemas de bots de voz, bots de canales escritos y todo con foco en la experiencia del cliente.

Franco Abaroa, ENTEL CONTACT CENTER.
Juan Luis Santana, AVAYA.
Nicolás Pebet, GENESYS.
Marcela Mellado, ALFRED – COGNITIVE.
Carlos Quintino, UPCOM DTS.
Julio Zúñiga, GLOBAL CONEXUS.
Jorge Alzamora, COGNITIVA.
Gonzalo Cruells, FASTCO.
Rodrigo Navarro, OTS CONSULTING.

El objetivo es hacer mejor las cosas. No se trata de reemplazar los recursos humanos por tecnología, según indica el ejecutivo de Entel Contact Center, sino optimizar el servicio, entregar respuestas más rápidas, sobre todo cuando se trata de acciones rutinarias, y derivar los casos especiales a ejecutivos especialistas.  


Entre lo humano y lo virtual

La adopción de sistemas de Inteligencia Artificial es un proceso que toma tiempo y que requiere de un cambio cultural al interior de las empresas. A juicio de Marcela Mellado, PM Negocios Digitales de Alfred - Cognitive, “está entrando poco a poco, guiada por la necesidad de automatización y por la percepción cierta de que mejora los procesos de negocios”.

Para Carlos Quintino, Socio y Director de Desarrollo de UpCom DTS, en particular este 2018 se notó el peso de la curiosidad de los clientes por ver en qué medida la Inteligencia Artificial puede optimizarlos resultados de su operación. “Además, los clientes quieren tener respuestas más inmediatas, y a través de todos los canales, por lo tanto, el desafío está en acelerar los procesos y mejorar la comunicación, de manera que se traduzca en acoger los reclamos de manera oportuna y correcta, y en nuevas oportunidades de negocios. Hacia allá vamos”, indica.

La Inteligencia Artificial en la industria de los contact centers está en una etapa inicial. “Existe un concepto erróneo, motivado por la ciencia ficción, de que las personas se enfrentarán a un robot que va a tener una apreciación, una opinión, pero la realidad actual dista mucho de eso. Las personas no están siendo reemplazadas por máquinas, porque los chatbots -por ejemplotienen muy pocas habilidades blandas, y el escalamiento humano sigue siendo c lave en cómo la empresa atiende a sus clientes”, indica Julio Zúñiga, Socio Fundador de Global Conexus.

El ejecutivo añade que “la Inteligencia Artificial permite dar respuestas rápidas a través de sistemas automatizados, pero también es necesario disponer de recursos que atiendan al cliente que no quiere simplemente una respuesta básica”.

Se requiere al agente humano , sin duda, vinculado con los sistemas automatizados para lograr un complemento perfecto. Como explica el ejecutivo de Avaya, se está integrando la Inteligencia Artificial con la inteligencia emocional, porque hay características como la proactividad y empatía, que las máquinas no son capaces de proveer aún.

En opinión del profesional de Genesys, ese complemento es necesario e imprescindible. “El bot de voz o chat puede resolver interacciones más transaccionales, pero siempre hay un momento en que es necesario escalar a una persona. Esto se conoce como el ‘blender’ entre lo humano con la Inteligencia Artificial, y eso es una tendencia”, indica.


IA en proceso

Chile es líder en materia de desarrollo tecnológico en distintas áreas y, como explica Jorge Alzamora, Director de Multi-Industria en Cognitiva, muchas soluciones de Inteligencia Artificial nacen en el país, al menos en su diseño conceptual. Su expansión exitosa depende en gran medida de entender correctamente dónde aporta dentro de una cadena de valor, dónde puede reemplazar procesos ineficientes y sobre todo en qué área complementa esfuerzos que mejoren la experiencia del cliente, por ejemplo, al disponibilizar dominios de conocimiento y al entregar herramientas de analítica.

“Hay que partir implementando sistemas de Inteligencia Artificial donde sea más rentable, y no necesariamente en toda una plataforma. Debe tener sentido como caso de negocios; tiene que tener un ROI, y no responder a una lógica de tecnología por tecnología”, recalca.

Para Julio Zúñiga, el daño reputacional de una herramienta mal implementada puede ser muy caro. Si una nueva tecnología no está sustentada en la resolución de problemas y en proporcionar una atención adecuada, provoca daño al cliente, al prestigio de la marca y a la industria, incluso a nivel de los usuarios internos.

Se hace necesario, de acuerdo al profesional de UpCom DTS, detectar correctamente los procedimientos que se deben intervenir para generar procesos exitosos -más allá de la rentabilidad monetaria-, de manera de potenciar la marca y liderar la innovación. Sin embargo, si el cliente necesita un bot más que ninguna otra cosa, el precio es un argumento secundario, afirma el ejecutivo de Entel Contact Center.

Para Gonzalo Cruells, Gerente General Corporativo de FASTCO, definitivamente la escalabi lidad de los sistemas automatizados supera la rentabilidad de la inversión en recursos humanos, que al crecer significativamente encarece los costos de la mayoría de los proyectos. La buena noticia es, como señala Nicolás Pebet, que la combinación entre implementación de tecnología y manejo del recurso humano genera las mayores eficiencias, ahorros e ingresos.

“La Inteligencia Artificial no es solo bots; puede aportar en múltiples ámbitos. Por eso, cuando un cliente nos contacta, lo mejor es analizar cuál es el mejor canal para llegar a él. Con Inteligencia Artificial podemos definir qué agente hace un mejor ‘match’ con el perfil del cliente que nos está contactando, por eso afirmamos que va más allá de bots, y abarca la orquestación de interacciones. Bajo ese análisis, si es más caro o más barato es bastante relativo”, agrega el representante de Genesys.


Las oportunidades de la industria

Sectores como el retail son unas de las verticales más proclives a incorporar tecnología a sus plataformas de contact center. Industrias como las utilities también, en especial, como indica Carlos Quintino, cuando ocurren emergencias, donde la contención a cargo de ejecutivos es imposible por el alto nivel de requerimientos de parte de los clientes afectados. Por esas razones, el ejecutivo de FASTCO señala que la Inteligencia Artificial aplicada a la atención de clientes está en la mesa de discusión de las empresas y en las conversaciones sobre transformación digital.

“Este año nos salimos del área de confort, y está bien que así sea porque la automatización de los contact centers es el futuro. Los sistemas tradicionales desaparecerán de aquí a tres años y en un tiempo más solo un segmento muy reducido de clientes se negará a ser atendido por un bot”, afirma el profesional.

La Inteligencia Artificial abordará también a los usuarios internos, porque, como explica Julio Zúñiga, puede servir para aunar información dispersa en distintos sistemas. “Una interfaz de chat integrada permite manejar datos al interior de distintos departamentos dentro de una empresa; y se vuelve un foco interesante para los clientes internos también, no solo para el cliente de nuestro cliente”. 

A juicio de Rodrigo Navarro, Director de OTS Consulting, la transformación digital motiva una transformación cultural al interior de las compañías que adoptan tecnología para la atención de sus clientes. Y ese es un gran desafío.

“Lo interesante es que la evolución de esta tendencia obliga a las empresas a orientarse al cliente y a ponerlo en el centro. Porque no se trata de implementar tecnología por tecnología, sino hacerlo para dar respuesta rápida, eficiente y precisa a este”, agrega.

Varias condiciones están impulsando la adopción de la Inteligencia Artificial en el área de Customer Experience. Para Gonzalo Cruells una muy fuerte son las nuevas generaciones de clientes. “La gente cambió, no se resiste a las nuevas tecnologías y valora la rapidez de los sistemas automatizados”, indica. Otra es la competitividad, que, en opinión de Juan Luis Santana, incrementa a medida que aumenta la curva de adopción de nuevas tecnologías.

El potencial actual y futuro de la Inteligencia Artificial es grande. Como indica el profesional de OTS Consulting, las necesidades del cliente final están creciendo y su satisfacción es, a su juicio, más importante en una industria en donde quedarse con su preferencia es clave.

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Diciembre 2018
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