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Eli Senerman, Chief Digital Officer para Walmart Chile y Argentina:
“Nos estamos preparando para liderar el retail del futuro y llegar a ser una empresa digital con tiendas”

Walmart Chile está viviendo la transformación más grande de su historia. A través de su oferta omnicanal busca reinventar el futuro de las compras, posicionándose con un sello diferenciador que cree una experiencia integrada entre la compra en tienda y la venta online. En esa línea, y con 4,2 millones de transacciones por semana, duplicó sus ventas a través de Lider.cl, anunció su intención de adquirir Cornershop y ya cuenta con 28 tiendas Pickup.
Eli Senerman.

¿Cuál es el mayor desafío que plantea la transformación digital a Walmart?
Sabemos que la clave para conquistar la preferencia de los consumidores del futuro estará en la capacidad de ofrecerles el producto que quieren, en el momento que lo necesitan y en el lugar en que lo están buscando, y a precios bajos siempre. Nuestro mayor desafío es ofrecerles eso: aliviar el día a día de las familias chilenas, permitiéndoles ahorrar dinero pero también tiempo, el que pueden destinar a un sinfín de actividades de índole personal y familiar.

Entendemos que la implementación de soluciones tecnológicas nos agrega valor, no solo porque nos permite alcanzar una mejor comprensión de nuestros clientes, sino también porque nos ayuda a tomar mejores decisiones comerciales y operacionales, aumentando así nuestra eficiencia. Por eso, a través de la tecnología, estamos construyendo un nuevo Walmart, reinventando el futuro de las compras, lo que -en definitiva- va en directo beneficio de nuestros clientes.

¿Qué tanto ha penetrado este concepto y necesidad en la organización?
Al igual que ocurre en otras partes del mundo donde Walmart tiene presencia, en Chile la compañía fijó el comercio electrónico como prioridad, alineándose con la estrategia global de ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. La compañía no solo está experimentando cambios en la forma de hacer las cosas, sino que está viviendo la transformación más grande de su historia, y Chile será protagonista de ella.

En Walmart nos estamos preparando para liderar el retail del futuro, para llegar a ser una empresa digital con tiendas. En esa línea hemos impulsado algunas iniciativas, como invertir en una nueva plataforma tecnológica para Lider.cl, que nos permite entender mejor las necesidades de nuestros clientes para entregarles una experiencia más personalizada; inauguramos nuestro servicio Pickup, que posibilita comprar en línea y retirar en tienda sin pagar demás, sin bajarse del auto y esperando solo cinco minutos desde el arribo al local. Además anunciamos nuestra intención de adquirir Cornershop, lo que también nos ayudará a complementar nuestra propuesta de valor digital para los clientes. Sin embargo, no nos quedaremos ahí: estamos evaluando permanentemente nuevas oportunidades que permitan mejorar la experiencia de compra de los clientes.

De igual forma, la digitalización de algunos procesos en sala -que son parte importante del proceso transformacional en que estamos transitando- nos ha permitido descomprimir nuestras cajas tradicionales, entregándole al cliente una mejor experiencia a través de la rapidez en sus compras. Por ejemplo, en 2016 comenzamos a trabajar con nuestra solución de Self Scanning, que al año siguiente masificamos con los Self Check Out. Y este año implementamos “Escanea y Paga” en uno de nuestros locales, sistema que permite hacer las compras completamente por el celular.

La innovación implica también posibilidad de error, ¿existe este espacio en Walmart?
Creemos que en toda empresa siempre habrá una posibilidad de error, pero de esos errores se adquieren aprendizajes. Por eso, en Walmart trabajamos día a día por idear soluciones innovadoras que enriquezcan la experiencia de compra de nuestros clientes, y nos preocupamos de sacar importantes y necesarias lecciones tanto en su fase de desarrollo como en la implementación de estas.

Una de las ideas centrales detrás de las metodologías basadas en principios Ágiles que hemos empezado a implementar este año con nuestros equipos, es la creación de grupos autónomos y responsables de punta a punta por resolver necesidades de nuestros clientes. Una componente muy importante en estas dinámicas de trabajo es la generación de ambientes psicológicamente seguros, para que nuestros colaboradores puedan arriesgarse innovando y creando nuevas formas de resolver las necesidades de los consumidores. En ese contexto, es súper importante no centrarnos en el error, sino que en la oportunidad de aprendizaje que representa cada decisión que tomamos; ese es el entorno que nos hemos propuesto construir en Walmart.

¿Cómo abordar el cambio cultural que involucra la transformación digital y la innovación?
Sin duda, la transformación digital es un fenómeno que ha tomado gran relevancia en el mundo del retail, impactando a nivel cultural en las empresas. La estrategia que ha asumido nuestra compañía busca enfrentar esa evolución, adaptándose a las nuevas tecnologías y al nuevo perfil del consumidor, a través de una nueva forma de hacer las cosas. Nuestro objetivo es llegar a ser una empresa digital con tiendas. Para eso nos estamos transformando internamente, implementando tecnología de punta para ofrecer múltiples opciones de compra; para que la experiencia en Walmart sea fácil, rápida, amigable y entretenida. Si el cliente escoge hacerlo online, con su teléfono, en la tienda o con despacho a su casa, tenemos una alternativa para él. Estamos trabajando para crear la mejor experiencia de compra, sin importar la plataforma o lugar.

Creo que el retail chileno no se ha quedado al margen de la transformación digital que está experimentando el mundo, y que ha obligado a las empresas a poner a la innovación como uno de los ejes centrales de la estrategia de su negocio.

¿En qué proyectos están centrados hoy en Walmart para atender a esta transformación digital?
Hoy el e-commerce y la incorporación de tecnologías digitales están en nuestras prioridades de negocio. Uno de nuestros servicios estrellas es Pickup, que es el único servicio en el mercado que permite comprar en línea -a través de Lider. cl-, elegir cuándo quieres retirarlo en el supermercado, y en menos de 5 minutos de arribado al local tener el pedido sin necesidad de bajarse del auto. A fines de este año ya tendremos más de 30 locales con este servicio implementado, y para 2020 esperamos llegar a más de 100 locales. Pickup llegó para complementar la propuesta omnicanal de Walmart Chile y así permitirnos liderar el retail del futuro. Se creó con el fin de ahorrarles tiempo a nuestros clientes y, a la vez, cuidar su presupuesto. El servicio permite comprar a través de una plataforma fácil, rápida y sin costo de despacho, ideal para quienes trabajan y no tienen tiempo para ir al supermercado físicamente o no se encuentran en sus casas para recibir los pedidos a domicilio.

Cabe destacar que hoy somos el retail de preferencia de nuestros clientes con 4,2 millones de transacciones por semana, duplicamos nuestras ventas online a través de Lider.cl, anunciamos nuestra intención de adquirir Cornershop y ya contamos con 28 tiendas Pickup y terminaremos el año superando las 30 a lo largo del país.

Además estamos trabajando en una nueva App Mobile Lider que permitirá hacer compras mucho más fácil e integrando las opciones de despacho a domicilio y Pickup. Esta aplicación incorporará toda la información histórica de las compras que el cliente ha realizado, tanto en Lider. cl como en nuestros locales físicos, lo que nos permitirá personalizar su experiencia.

¿Qué tecnologías son claves en este avance?
El enfoque de la transformación digital está en priorizar e implementar ágilmente oportunidades de alto valor. Por eso estamos siempre pensando en el futuro, desarrollando constantemente herramientas tecnológicas y analizando distintas alternativas de automatización, más orientadas a aumentar la densidad de distribución, o sea que fluyan mayor cantidad de cajas en los mismos metros cuadrados.

Nuestro propósito es ser el mejor, no el más grande. Queremos entregar una experiencia omnicanal sin fricciones a nuestros clientes y liderar el desafío logístico, tecnológico y de servicio que esto supone.

¿El cliente es el eje de estas inversiones en TI?
Sin duda. Todo lo que hacemos las empresas debe estar pensado en cómo satisfacemos las necesidades de nuestros clientes de mejor manera, cómo logramos que les encante la relación que tienen con nosotros. Y eso se logra de una sola manera: a través de que a nuestros colaboradores les encante la relación que tienen con nosotros. Es imposible ser una empresa digital para nuestros clientes si no somos una empresa digital para nuestros colaboradores primero.

Y es imposible ser una compañía que nuestros clientes aman, si no somos una compañía que nuestros colaboradores aman primero. Esa es la empresa que soñamos y que estamos construyendo.

¿Cómo levantar una estrategia de e-commerce acorde a este escenario?
El comercio electrónico nos ha traído nuevos desafíos de los que nos estamos haciendo cargo con medidas específicas que agilicen el proceso de compra.

Desde 2012, Walmart ha concretado más de 13 alianzas e inversiones con actores globales relacionados con el comercio electrónico, porque hemos entendido que el trabajo colaborativo con especialistas en la materia nos ayudará a mejorar nuestra oferta. En esa línea anunciamos hace unas semanas nuestra intención de adquirir Cornershop, plataforma que actualmente opera en Chile y México, y cuyas proyecciones son enormes. Estamos muy concentrados en detectar oportunidades que nos permitan fortalecer nuestra propuesta omnicanal.

¿Qué recomendaciones daría en este sentido?
La clave es estar muy atentos y escuchar a los clientes para transformarse, en sintonía con lo que necesitan: una experiencia rápida, simple y que les permita ahorrar dinero. Junto con ello, debemos preocuparnos por atraer el mejor talento y otorgarle oportunidades reales para que imagine un retail diferente, uno que se adelante a las necesidades del futuro.

¿Cómo se logra hacer convivir una estructura tradicional de TI con lo que se requiere hoy?
La mejor excusa para avanzar con una transformación como esta es decir que nuestro Legacy (nuestros sistemas legados) no nos permiten avanzar rápido; yo no creo en eso. Estoy convencido de que la mirada completa de nuestras organizaciones y del rol de la tecnología en nuestro modelo de negocio cambiará. Tenemos que poner la tecnología en el centro de nuestro modelo de negocio y convertirnos en una organización digital, tanto para nuestros colaboradores como para nuestros clientes.

¿Cuáles son los retos y habilidades necesarias en su cargo?
Cada día se está haciendo más relevante el entorno digital de las organizaciones, por eso, uno de los principales retos de mi cargo, es saber trazar la ruta de prioridades digitales que seguiremos como firma. Como Chief Digital Officer de la compañía en Chile y Argentina debo estar muy alineado al propósito de la empresa para poder crear estrategias y transformaciones que nos lleven a ese objetivo, sin descuidar nuestra misión: ahorrarle dinero -y tiempo- a nuestros clientes, para que vivan mejor.

Pero creo que el principal desafío está asociado con que el rol de los líderes está cambiando, y cada uno de nosotros debemos invertir tiempo y energía en aprender nuevas habilidades. Los líderes -cada vez menos- vamos a tomar decisiones y “hacer” cosas. Lo que se necesita de nosotros es que logremos atraer a los mejores talentos y los ayudemos removiendo obstáculos y creando un entorno propicio para la innovación. Sí, creo que va a seguir siendo importante el rol de entregarles a nuestros equipos una visión clara de lo que estamos construyendo y de nuestra estrategia; pero cómo vamos a resolver cada problema que encontramos, cada necesidad de cliente que nos proponemos abordar, eso queda en manos de nuestros equipos.

Noviembre 2018
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