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El futuro de la industria turística con IA

Las proyecciones de la Inteligencia Artificial parecen ser inacabables. Y el sector turístico es un ejemplo de la aplicación de sus bondades. Gracias a la IA, hoy en día se puede medir el nivel de satisfacción de un huésped con reconocimiento facial o saber si este ha dormido bien, gracias a colchones con sensores que miden la calidad de sueño. Así lo explica Rocío Herraiz, Directora de Comunicación de América Latina en SiteMinder.

¿Está creciendo el uso de Inteligencia Artificial en el sector turístico?
El uso de la tecnología, en general, está teniendo mucho peso en el sector turístico. El motivo es, esencialmente, mejorar la experiencia del usuario y personalizar su viaje todo lo posible. Las empresas están adaptando sus negocios con las nuevas herramientas para aumentar su potencial y atraer a más viajeros.

Una de esas tecnologías es la Inteligencia Artificial (IA). La vemos cada vez más a menudo en el sector hotelero, no solo en robots, sino también en el uso de aplicaciones móviles inteligentes que se utilizan, por ejemplo, para abrir la puerta de la habitación de un hotel, controlar la temperatura del agua de la ducha o realizar el check-in y check-out sin esperar filas. El futuro está, efectivamente, en las nuevas herramientas que ofrecen un mejor servicio al viajero.

¿Qué motiva a las empresas del rubro a incorporar robots e IA?
La IA ofrece tanto ventajas como inconvenientes. Una de esas ventajas o motivaciones es saber que sus huéspedes, en el caso de los hoteles, estarán mejor atendidos. Un robot tiene la capacidad de ofrecer un servicio durante 24 horas al día los 7 días de la semana en cualquier idioma del mundo. Esto es una gran ventaja para aquellas empresas que quieran abrir su negocio a otras partes del orbe.

La novedad de acudir a un hotel y encontrar a un robot puede ser también una gran atracción para los turistas, y una de las razones que pueden motivar al hotelero para incorporar un robot en su alojamiento.

¿Cuáles son las ventajas de incorporar esta tecnología en el sector?
Una ventaja esencial de implementar cualquier tipo de tecnología en un hotel es la eficiencia. Los procesos administrativos o de gestión de un hotel suelen ser bastante laboriosos, complicados, y normalmente llevan mucho tiempo. La automatización de esos procesos permite que las personas, inicialmente encargadas de ese trabajo, puedan dedicar sus recursos y habilidades a otro tipo de trabajos más complejos o que requieran de una persona para realizarlos.

La eficiencia es esencial para conseguir que cualquier negocio tenga éxito; y dejar que un robot realice las tareas más básicas ofrece la oportunidad de que la mano humana se dedique, por ejemplo, a la resolución de algún problema que pueda surgir en el hotel o la atención a un cliente que requiere un servicio específico, etc.

Existen diversas tareas administrativas que pueden llevarse a cabo por un chatbot. Un ejemplo puede ser responder a las preguntas de un huésped sobre si hay disponibilidad en el hotel, el precio de las habitaciones, si admite mascotas, etc.

¿Cómo afecta la experiencia de usuario?
El uso de tecnología ayuda a que la experiencia de usuario sea mucho más personalizada. Gracias a la Inteligencia Artificial, hoy en día se puede medir el nivel de satisfacción de un huésped con sistemas de reconocimiento facial; también se puede ver si ha dormido bien, gracias a unos colchones específicos que cuentan con unos sensores que miden la calidad de sueño que ha tenido el huésped; o si necesita una temperatura u otra en su habitación. Muchos hoteles ya están implementando este tipo de tecnología, y lo que se consigue con ello es que la experiencia del viajero sea mucho más satisfactoria.

¿En qué áreas del funcionamiento de un hotel se podría utilizar exclusivamente la IA?
La Inteligencia Artificial se puede utilizar para automatizar distintas tareas dentro del hotel. Desde un chatbot, que conteste las preguntas de un viajero, hasta una aplicación móvil, que permite al huésped hacer el check-in sin pasar por un mostrador, abrir la puerta con reconocimiento facial o utilizar un robot para el servicio a la habitación.

Las posibilidades son inmensas y cada vez surgen nuevos productos, nuevas iniciativas orientadas a mejorar la experiencia del viajero, que hacen que la personalización del viaje sea un hecho conseguido y no solo algo a lo que aspirar.

¿De qué forma impactará en los actuales puestos laborales que existen en el sector?
Aunque la IA puede aportar muchos beneficios al hotelero, le falta la parte emocional, la lógica, la parte intelectual que hace que los humanos sean capaces de comprender las necesidades del huésped, puedan resolver un conflicto o dirigir a un equipo de personas.

Una de las ventajas de incorporar tecnología en un hotel es que las personas pueden utilizar sus recursos a otras tareas más relevantes y necesarias que normalmente no podrían realizar con suficiente dedicación y tiempo.

¿Cómo se complementa la IA con la capacidad humana?
Hace poco SiteMinder realizó un estudio sobre la opinión de los hoteleros acerca de la IA y cómo veían su implementación en el sector y su coordinación con los humanos. Curiosamente, la mayoría de ellos afirmó que la Inteligencia Artificial puede ser la clave para ofrecer una experiencia personalizada a sus huéspedes. Según explicaron los propios hoteleros, el futuro de los hoteles debería combinar la tecnología con un toque humano para crear experiencias únicas para cada viajero. Esto significa que tanto los humanos como los robots tendrán que convivir en algún momento y ambos serán necesarios para proporcionar una estancia personalizada y diferente para el huésped.

¿Qué proyecciones y retos ve para la IA en la industria turística?
Creo que uno de los retos de incorporar IA surge del escepticismo de algunas personas a implementar nuevas tecnologías en sus negocios. Lo desconocido siempre suele ser arriesgado y muchos empresarios no están dispuestos a arriesgar. Sin embargo, vemos que los que sí dan ese paso, y apuestan por las herramientas tecnológicas adecuadas para sus hoteles -no solo IA sino cualquier tipo de tecnología que ayude a automatizar los procesos administrativos o de gestión-, acaban teniendo éxito y superando sus expectativas.

Noviembre 2018
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