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LAS PRIMERAS IMPRESIONES CUENTAN
Millennials y la industria bancaria: ¿Lidiar o atraer?
Por Tomás Castro G., Socio Líder Industria de Servicios Financieros de Deloitte / tomcastro@deloitte.com
Con más de 5 millones de Millennials hoy, la banca debe analizar su oferta y cómo adaptarla a esta nueva generación.

Según las cifras del último Censo, en Chile hay más de 5 millones de Millennials, posicionándose como la generación más numerosa del país; dato relevante si consideramos que en promedio su edad es de 27 años, tramo en el que dejan atrás sus dinámicas de adolescentes universitarios, para enfrentar los primeros desafíos de una vida con mayores responsabilidades, como viajes, autos y proyectos hipotecarios, entre otros.

Para una generación que soluciona todas sus necesidades con un solo click, promesas comerciales o publicitarias de “apertura de cuenta en una hora” ya no son suficientes. Frente a este escenario, algunos bancos parecen continuar ofreciendo lo básico, y la distinción o las visiones a evaluar hoy en día incluyen lo siguiente:

1. El futuro móvil es hoy: La banca móvil está creciendo rápidamente para convertirse en un elemento fundamental en las ofertas para el segmento banca minorista. Si bien la banca ha desarrollado servicios mediante aplicaciones, la capacidad de abrir cuentas y obtener una experiencia de cliente íntegra desde el dispositivo móvil es una de las piedras angulares para el futuro del servicio al cliente.

2. Permitir interacciones de alta calidad: Existe un aumento de las regulaciones y requisitos para apertura y obtención de servicios de transacción; tanto para información como para documentación; a veces estos trámites requieren sesiones personales, muchas veces engorrosas y consecutivas. Mejorar los sistemas y herramientas que permitan a los representantes del servicio centrarse en el cliente en lugar de normativas y burocracia podría ser la principal mejora que los bancos adopten al momento de abrir cuentas en una sucursal o en el teléfono.

3. Usar datos y Analytics para una más rápida y personalizada experiencia: Ofrecer una apertura de cuenta más rápida y con mayor conocimiento del usuario, especialmente a clientes jó- venes, que tienden a ser los más exigentes, puede ser la clave, sobre todo en caso de fidelización. Realizar un buen uso de los datos que ya posee cada compañía, permite mayor precisión en las ofertas, y se evitan acciones criticadas, tales como la venta cruzada ineficaz. Un mayor análisis predictivo es la ventana para que los bancos adapten la experiencia del cliente orientados a sus necesidades reales.

4. Comunicar los esfuerzos regulatorios: Independientemente de la edad del usuario o cliente, lo que buscará como prioridad en una entidad bancaria es la seguridad. Incluso, estudios de Deloitte indican que la gran mayoría de los clientes de banca minorista piensan que estas regulaciones son beneficiosas. En este sentido, los bancos podrían incluso enfatizarlo en su estrategia de comunicación alzándolo como un beneficio extra que los diferencia de la competencia. En un nivel más amplio, los bancos deben comunicar la seguridad del cliente, y no solo satisfacer las demandas regulatorias, incluso actualmente es uno de los motivos de mayor curiosidad durante el proceso de apertura de una cuenta.

5. Eliminar la mayor cantidad de pasos a ejecutar por los clientes: Para resolver cualquier consulta y medición de la satisfacción con el proceso de apertura o seguimiento de una cuenta, todo servicio relativamente simple debería estar automatizado y resuelto. Estos seguimientos también deberían entregar a los consumidores fácil acceso a la información sobre el uso o la activación de la cuenta, y comunicar a los clientes sobre características específicas, ofertas, o promociones asociadas con la cuenta.

Octubre 2018
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