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MEDIOS DE PAGO ELECTRÓNICOS
Seguridad y confianza como la clave del despegue

El auge del e-commerce no ha sido el único motor en el crecimiento de los medios de pago electrónicos, y aunque los recientes robos y hackeos han impactado a los tarjetahabientes, la simplicidad de uso y las opciones que ofrecen son claves para su masificación. Algunos de los principales players del mercado chileno de medios de pago electrónicos analizan la realidad nacional, los avances que han sido los detonadores para este segmento y los retos en seguridad informática, en el desayuno de Revista Gerencia.

Tras el mediático caso del hackeo al Banco de Chile en mayo pasado, y la posterior noticia de un robo por parte de un funcionario interno a la misma entidad, a fines de julio, otro caso dañó la reputación y credibilidad del sistema financiero: la filtración de los números de tarjetas de crédito de más de 14.000 usuarios chilenos, incluyendo fecha de expiración y código de seguridad.

Pese a lo bullado del caso, hay consenso sobre que esta filtración fue un impacto más mediático y de reputación que un real daño económico, especialmente si se considera que gran parte de las tarjetas del listado no estaban operativas. “Fue más para asustar, los datos extraídos fueron muy mal sacados. Si hubiese sido un hackeo a una entidad financiera, habrían sido datos mucho más limpios”, afirma Andrés Munita, Gerente General de Kunder.

Y aunque las medidas de mitigación fueron implementadas rápidamente, el nivel de inversiones en materia de seguridad informática nuevamente quedó en entredicho.

Andrés Munita, KUNDER.
Fernando Beya, PAYGROUP.
Raúl Muñoz, TRANSBANK.
Gonzalo Reyes, BBR.
Carlos Iglesias, INDRA TECNOCOM.
Roberto Valderrama, VERITRAN.
Claudia Cabrera, WM WIRELESS & MOBILITY.
Albeiro Cortés, CLAI AUSTRAL.
Jorge Gordillo, FLOW.

Según Fernando Beya, Gerente Comercial de Paygroup, “a nivel regional hemos visto más de un evento que ha salido en la prensa, pero si no hay una inversión importante en seguridad, si no hay medidas regulatorias relevantes en esta área, que sean dinámicas y no estáticas, perdemos la batalla definitivamente”.

Por su parte, Raúl Muñoz, Gerente de Asuntos Corporativos de Transbank, coincide en que estos casos han dado paso a una sensibilidad necesaria para generar nuevas políticas e inversiones importantes. “Será imposible superar esa habilidad impresionante y profesional de robar algo. Eso siempre, por naturaleza, podrá ocurrir. Pero mientras más invirtamos, más baja será la probabilidad de que ocurra. Lo importante es que el daño sea limitado, y para eso la reacción debe ser rápida y efectiva. Yo estaba muy al tanto de lo que pasaba y creo que no fueron más de 3 horas en que ese 10% de tarjetas que estaban activas se bloquearon. Participamos en coordinación con todos los organismos”, señala el ejecutivo.

Según la visión de Gonzalo Reyes, Arquitecto de Soluciones de BBR, al hablar de medios de pago electrónicos hay un foco relacionado con la ingeniería social y otro con los sistemas. En cuanto a la ingeniería social, es muy importante el trabajo permanente con las personas y los grupos que puedan mantener la información, para evitar un mal uso de los datos.

“Con respecto a los sistemas, hay una alta inversión en tecnología e innovación. Pero hay que tener cuidado, pues hoy es muy sencillo poner los plásticos en los e-wallets o en sistemas centralizados para concretar la compra en pocos pasos. Pero efectivamente son sistemas que deben ir cambiando en el tiempo, haciéndose más complejos, no desde el acceso del usuario, sino que de la forma en que se realiza el procesamiento interno, pues cuando este sistema es conocido, ya es vulnerable”, añade el profesional.

“Por eso es difícil ser Transbank. No es fácil validar que las cosas estén bien hechas. Esto tiene que ver con la seguridad personal, a quién le paso el dato no es tan relevante, pues el dato está en todos lados, sino cómo se lo paso”, añade el ejecutivo de Kunder en relación a las diversas medidas implementadas por Transbank para validar la autenticidad del comprador.

Opinión similar comparte el profesional de Paygroup, para quien a medida que el número de la tarjeta tiende a ser más público, los esfuerzos de concientización y orientación deben apuntar más al conocimiento del cliente y la persona. “El número lo puedo tener arriba, pero el comportamiento es único. Si la entidad financiera tiene conocimiento de quién soy yo, puede determinar si una transacción mía en Europa es o no extraña. Ahí es donde hay que poner más esfuerzos: si conocemos a nuestros clientes es distinto, y ese es el desafío”, comenta.


Daño reputacional

El daño reputacional provocado a las entidades financieras que se han visto afectadas por hackeos o filtraciones es de alto costo. Sin importar el origen y proveniencia del robo o hackeo, el usuario finalmente pierde la confianza de la entidad emisora de su tarjeta.

“Cuando a alguien le clonan una tarjeta, no importan los sistemas que hay detrás para resolver la problemática que se le ha generado a la persona, esta siempre se pondrá en contra de la entidad y los daños colaterales alrededor de eso son peor. Ahí es donde las instituciones financieras deben analizar sus modelos para solventar esas problemáticas, pues el daño reputacional hace que se frene la industria en general”, afirma Carlos Iglesias, Director de Procesamientos de Pago de Indra Tecnocom.

Similar visión comparte Roberto Valderrama, Director Comercial de VeriTran: “Como usuario, debería poder usar mi tarjeta tranquilamente en cualquier pago físico o en un e-commerce sin temor a que me roben la información. Pero hoy se filtran los datos y eso va creando el clima. Uno mismo empieza a buscar niveles de seguridad que debería dar la entidad financiera, y que tal vez los tiene, pero la percepción baja mucho, golpeando la imagen del banco y la industria”.

En este sentido, Claudia Cabrera, Key Account Manager para el sector financiero de WM Wireless & Mobility, señala que la tecnología misma es la que busca añadir capas de seguridad al mismo tiempo que facilita la interacción con el usuario. “Por ejemplo, para verificación de identidad, existen equipos que leen tanto el carnet antiguo como el nuevo, lo cual es muy útil para los bancos que no tienen una herramienta con la que puedan validar los dos documentos de identidad”, señala.


El futuro de los medios de pago

La seguridad es ciertamente el pilar fundamental en esta industria. La confianza o desconfianza de los usuarios en los sistemas implementados por los distintos comercios es la clave para expandir o frenar su uso. La masificación del acceso a los medios de pago electró- nicos ha llevado a muchas empresas a hacer sus propias integraciones.

En este sentido, el ejecutivo de BBR señala que como parte de las solicitudes de sus clientes han aparecido requerimientos para adaptar su tecnología existente para el nuevo proceso. Entre estos proyectos, uno de los más solicitados es el sistema de pago móvil con el cual el vendedor hace el proceso de pago desde un tablet, para que el cliente no deba llegar a pagar a la caja.

“Sin embargo, son aplicaciones o sistemas que están desconectados de los grandes negocios. Funcionan bien para nicho, o una tienda pequeña, pero cuando son empresas grandes con ERPs y catálogo de productos, estos operan como satélites separados. Nuestro desafío está en tomar estos sistemas y llevarlos a este mundo del retail más estandarizado”, añade.

Otro de los requerimientos que se han hecho frecuentes en la industria es que el cliente sea siempre el encargado de concretar el pago a través del pin pad, de manera de entregarle la seguridad de que su proceso está corriendo sobre un puerto seguro. Y así como han surgido una serie de tecnologías de comunicaciones que posibilitan la transacción desde un pin pad, incluyendo modelos Bluetooth, USB y otros, la innovación también llegó al método de pago. En este sentido, hay un amplio consenso respecto a la actual estrella del mercado: la tarjeta de crédito de prepago. Mediante este sistema, que es 100% virtual, el usuario realiza cargas que se pueden transferir de cualquier cuenta bancaria para utilizar en cualquier compra internacional donde se requiera una tarjeta de crédito de uno de los emisores tradicionales.

Según el profesional de VeriTran, el mercado objetivo para este tipo de soluciones son los usuarios no bancarizados a quien incluso se captura en forma móvil. “El onboarding digital ya es una tendencia y a futuro será la forma en que los bancos puedan captar usuarios que no están bancarizados o no son clientes de esa institución”, indica. El onboarding digital abre también las puertas para los pagos móviles que -de acuerdo a su visión- serán una tendencia en Chile.

Nuevamente la confianza surge como un factor determinante en el éxito o fracaso de estos sistemas. Y es que su masificación, concuerdan, pasa por la facilidad de uso. “La clave es qué tanta facilidad voy a dar, pues compite con otros medios y con el efectivo. Es muy lindo el mobile, pero sin transacciones no funciona. Las tarjetas de prepago pueden ganar un buen espacio en la medida de su facilidad de uso”, enfatiza Según Fernando Beya.

Andrés Munita coincide con esa postura, indicando que estos medios de pago tendrán éxito mientras estén al servicio del cliente. “Si somos capaces de facilitar la vida al cliente y en la medida en que estén al servicio de quien los quiera usar, entendiendo que no los usa como un fin, sino como un medio, van a proliferar. Pero con todos los casos de fraude y falta de seguridad, el usuario al final optará por pasar el billete”, asevera.

“Yo sigo pensando que hay un tema cultural. Mientras el chileno no acepte pagar espontáneamente con tarjeta, sin temores a terceros, eventos, seguridad o fraudes, no evolucionará. Primero hay que enfocarse ahí, mientras esa conversación no se genere y mientras las entidades financieras no se pongan de acuerdo ante eventos, el negocio decae y se frenan las condiciones de desarrollo”, indica el profesional de Indra Tecnocom.


Los beneficios del monopolio de Transbank

Pese a lo negativo que pueda sonar contar con un monopolio en procesamiento de pagos, hay consenso en que el servicio provisto por Transbank unió una capa del proceso que facilitó el desarrollo de los medios digitales de pago en Chile. Según Albeiro Cortés, Gerente General de CLAI Austral, “todo tiene pros y contras. Implementar nuevas tecnologías es más sencillo si haces algo con Transbank pues lo masificas fácilmente; hay una economía de escala. Pero también está la libre competencia: alguien que quiera poner su red tendrá complicaciones en el camino”.

El ejecutivo añade que la entrada de un competidor fuerte para Transbank ha sido un tema difícil, no solo a nivel tecnológico, sino que también a nivel de gobierno y políticas públicas. “Incluir más actores ayuda mucho a la economía, la hace más versátil, pero también se podrían llegar a perder beneficios desde el punto de vista transaccional y de usabilidad para el cliente”, sostiene.

Por su parte, Gonzalo Reyes indica que “Transbank, para nosotros como integradores, es benévolo desde lo técnico ya que nos facilita mucho el proceso de integración: las reglas ya están sobre la mesa. Y cuando miramos la realidad de Perú, donde hay dos redes fuertes, entrar con soluciones simples es muy complicado”. En estos mercados de múltiples sistemas es común ver al vendedor manejando hasta tres POS y prefiriendo el uso de uno u otro dependiendo de la oferta vigente en el momento. “Así se mueve este sistema y aunque surjan nuevas tecnologías que permitan unificar el aparato, la competencia es durísima y se necesita mucho trabajo en beneficio del cliente como capacitaciones, bono, premios. Efectivamente, si miramos la Región, Transbank fue bastante benévolo con el usuario y las tasas no fueron excesivas”, comenta el profesional de Paygroup.

Sin embargo, esta posición de incumbencia provoca también una ralentización de la innovación, lo que se suma al aletargamiento de la banca, considerando que los pagos vía medios electró- nicos, como negocio, siguen siendo un segmento altamente lucrativo.

Al respecto, Jorge Gordillo, Gerente Comercial de Flow, señala que “el problema está en que, si analizamos la tecnología bancaria, en los últimos 60 años no ha cambiado nada. La banca entró en la computación, ha robustecido ciertas capas y ha integrado ciertas tecnologías. Pero si analizamos la tecnología en sí, la programación Cobol de los bancos no es distinta. Debemos mirar un poco más allá. ¿Vamos a esperar distintos resultados asumiendo que el paradigma no ha cambiado en un mercado con una alta rentabilidad?”.

La innovación y este espacio de mejora confluyen para presagiar un futuro motivador para el mercado de medios de pago electrónicos, que no estará exento de las dificultades propias de, por una parte, una legislación que no ha avanzado a la misma velocidad que la tecnología, y por otra, los riesgos en seguridad informática asociados a la globalidad actual.

Septiembre 2018
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