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TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL ESTADO
Nuevos desafíos en un proceso de mejoramiento continuo

Hacer negocios con el sector público, nunca ha sido fácil para las empresas y, al mismo tiempo, para las entidades gubernamentales tampoco ha sido sencillo mantenerse al día en cuanto a la adopción de nuevas tecnologías para dar un mejor servicio a sus clientes: los ciudadanos. Estos fueron los principales temas abordados por los proveedores TI del sector Gobierno quienes conversaron con el responsable tecnológico de uno de los organismos públicos más destacados en innovación tecnológica: el Servicio de Impuestos Internos.

En el ámbito público, la Transformación Digital se entiende como la modernización del Estado en la forma de cambiar procesos del día a día con un enfoque bajo el cual la tecnología permite dar un salto considerable en esta evolución. En este sentido, Erick Marinkovic, Subdirector de Informática del Servicio de Impuestos Internos, comenta que uno de los focos del sector es agilizar los trámites públicos buscando entregar un mejor servicio a la ciudadanía. “La Transformación Digital del Gobierno se relaciona con la forma de enfrentarnos a los desafíos institucionales generando valor para usuarios y funcionarios, a través de soluciones inteligentes que permitan mejorar los rendimientos de un proceso, dentro de un marco regulatorio, y con un fin económico y social”, comenta el directivo del SII.

Además, explica que, como institución, el SII se mide bajo indicadores relacionados con la recaudación y evasión de impuestos, por lo que la incorporación de tecnologías para la disponibilidad y manejo de datos es un desafío importante para su equipo. “Por ejemplo, pienso en el reto que representan los datos para nuestra institución no solo desde el punto de vista de su almacenamiento, sino desde la capacidad de cruzarlos para agregar valor al negocio”, señala.

Erick Marinkovic, SII.
Patricio Fernández, RICOH.
Pablo Berro, SEIDOR TECHNOLOGIES.
Rafael García, HUAWEI.
Rafael Meneses, ZEKE.
Álex Lagos, TECNOVA.
Diego Díaz, HP.
Héctor Moyano, CHECK POINT.
Jaime Briggs, IBM.
Pedro Oyarzún, EGS.CL.

Los desafíos de hoy

Nadie pone en duda la relevancia de incorporar Tecnologías de Información en la gestión de las entidades públicas, pero uno de los puntos más destacados y de consenso entre los proveedores se relaciona con la importancia de una transformación ordenada y con sentido. De acuerdo a Patricio Fernández, Gerente de Ventas Cuentas Mayores de Ricoh, “se puede ver al Gobierno como un conjunto de varias empresas, pero separadas y sin comunicación, que crecen inorgánicamente en cuanto a la adopción de tecnologías”. Por ello, el ejecutivo plantea la idea de asumir la Transformación Digital del Estado mirando su situación actual y futura, e integrando tecnologías que desde el inicio puedan ‘conversar’ más adelante. “Si una entidad pública implementa una tecnología y otra apuesta por una distinta, estamos frente a un crecimiento que está destinado a generar problemas. Entonces, el desafío pasa por integrar los distintos ministerios y entidades del Estado y transformar las reparticiones gubernamentales ordenadamente”, asevera el ejecutivo de Ricoh. En esta misma línea, Pablo Berro, Gerente General de Seidor Technologies, indica que las limitantes están dadas por factores políticos. “Me parece que el desafío real en la Transformación Digital del sector no tiene que ver con la tecnología, pues ya está acá, sino con cómo generar un liderazgo dentro del Gobierno para que estos cambios sean una realidad. Los problemas relacionados con la interoperabilidad no son tecnológicos; son de decisiones que faltan para lograr transformaciones reales que tengan valor para el ciudadano”, enfatiza.

En cambio, para Rafael García, Gerente de Marketing y Servicios de Huawei, este problema no atañe solo al gobierno chileno, sino que es un escenario común para muchos estados a nivel mundial. “El tema radica en que el sector público es un adoptador tardío de tecnología y hay mucha burocracia al momento de interoperar con distintos entes, y eso lo vemos en todos lados. Además, cada entidad tiene sus propios objetivos y presupuestos, y trabaja de manera autónoma. El problema hoy es que como sociedad se necesita la interconexión de todos los entes”, indica.


Comprendiendo los procesos

Otro de los desafíos en la Transformación Digital del Estado, según los proveedores, es el proceso de compras. Si bien ChileCompra se ha convertido en un referente tecnológico para otros países en la Región, este marco regulatorio para los procesos de adquisición de TI por parte del Estado es un inhibidor.

“Mientras el sector privado se ha ido desarrollando con un claro foco en la experiencia del usuario, con metodologías en esencia iterativas, al querer utilizar esos mismos avances en el Estado, nos encontramos con frenos. Como proveedores, nos cuesta adaptar estas metodologías iterativas por el tipo de relación con el Estado, que establece en sus requerimientos un alcance fijo, un tiempo fijo y un costo fijo. Ahí hay un déficit en los mecanismos de compra que el sector debería ir atendiendo para que ambas partes podamos ser más flexibles para entregar soluciones eficientes y un buen servicio a los ciudadanos”, indica Rafael Meneses, Gerente General de Zeke. “Esto es un proceso permanente. Muchas veces una empresa va a una institución y le dice: ‘quiero conocer tus procesos y aprender cómo generar valor’, pero la ley no lo permite. Entonces, hoy debemos mejorar ese acercamiento para crear pilotos y pruebas de concepto y avanzar más rápido. Hoy la tecnología se mueve rápido, pero los procesos del Estado aún no están alineados con la velocidad de esta tecnología”, añade Álex Lagos, Gerente Comercial de Tecnova.

Según Erick Marinkovic, aunque el marco regulatorio sí es estricto, el camino para avanzar en la Transformación Digital del Estado no pasa por hacer un cambio radical al sistema de compras. “Lo importante es conocer la operación y las reales necesidades de las entidades públicas. En esa línea, mi sugerencia tiene que ver con la convocatoria a comprender cómo opera el aparato público y sus restricciones. Esa es nuestra realidad”, acota.

Diego Díaz, Account Manager Public Sector en HP Inc. Chile, concuerda con esta opinión, señalando que “es básico manejar las reglas y entenderlas en beneficio de nuestros clientes. Creo que es clave comprender procesos críticos y el ‘core’ de cada uno de nuestros clientes, y desde ahí apuntar a soluciones que entreguen valor a los procesos de negocios y que terminen desencadenando un mejor servicio hacia los ciudadanos. Esa es la gran misión de cómo con la tecnología y la Transformación Digital, podemos modernizar al Estado”. En ese sentido, Héctor Moyano, Gerente Vertical de Gobierno de Check Point, afirma que, como un vendor especializado en seguridad informática, ha abordado sus negocios con este sector con un enfoque diferente. “Al igual que cualquier otra industria, el Estado es un usuario que no necesariamente es experto en tecnología, especialmente en ciberseguridad. Y no tiene obligación de serlo, por lo que nuestra estrategia de trabajo busca incorporar en el modelamiento de cada uno de sus procesos el tema de la seguridad”, afirma.


Cómo acelerar la Transformación Digital del Gobierno

Al plantear estrategias para acelerar la Transformación Digital del Gobierno, emergen sugerencias como modernizar el marco regulatorio del proceso de compras, la interoperabilidad y la gestión del talento, todas las que confluyen en un paradigma mayor: la necesidad de un acercamiento estrecho y permanente en el tiempo entre la industria y el Estado. Según el Gerente General de Zeke, empresa miembro de Chiletec, “como gremio, vemos que hay un punto hasta el que podemos llegar. Las compañías pueden conocer y adaptarse a las reglas del juego, pero no pueden ofrecer a una municipalidad que se integre con el SII, ya que eso no es posible. Ahí falta voluntad política y, para ello, contamos con una mesa de trabajo a través de la que tratamos de avanzar en estos temas”, comenta.

Por su parte, Jaime Briggs, Business Developer Executive de IBM, apunta a la necesidad de que este acercamiento sea una iniciativa del sector. “Si pensamos que el Estado se organizará para que podamos ayudar, vamos a tener que esperar. La industria debería pensar en cómo nos unimos, cómo repartimos el sistema y cómo, generosamente, trabajamos en presentar proyectos que sean un aporte para el negocio y generen resultados. Solos no lograremos nada”.

Una de las áreas de trabajo de Chiletec es precisamente este acercamiento con el Estado para proponer mejoras en términos de interoperabilidad, de gestión de talentos y del proceso de compras. Especialmente se han enfocado en este último aspecto, pues en muchas ocasiones se rige por criterios económicos y no técnicos, por lo que para asegurar el éxito del proyecto, se ha hecho una práctica común el añadir criterios de exclusión en las licitaciones. “Lo que se busca con estos criterios de exclusión es proteger al cliente, pues aún existen casos en que llega un proveedor que no es tan responsable, que gana por precio y que, al final, termina dejando un completo desastre”, ejemplifica el ejecutivo de IBM.

Como sostiene Pedro Oyarzún, Gerente General de Egs.cl, “cuando un organismo estatal publica una licitación, hizo un trabajo antes y con muchos proveedores. Por eso, los criterios de exclusión son una herramienta de protección al cliente desde el punto de vista de individualizar la oferta, pues ya al menos un partner estuvo acompañándolo en el trabajo previo. Pero si el proveedor está esperando que se publique la licitación, eso no genera valor. Es importante el proceso, y si en él no estuviste en el radar del cliente, estás fuera”.


La gestión del talento

El talento y su gestión es también parte de los desafíos planteados que permitirían una aceleración de la Transformación Digital del sector público. En palabras de Erick Marinkovic, “un foco fuerte debe estar relacionado con el desarrollo de competencias para adecuar las nuevas tecnologías. Hoy hay entidades que tienen sistemas antiguos; otras tienen herramientas antiguas y nuevas, y algunas cuentan con plataformas muy avanzadas. Esa convivencia heterogénea existe, y claramente estamos muy desafiados en este aspecto”.

Al respecto, el ejecutivo de Huawei ejemplifica que el retener talentos en el sector público resolvería, en muchos casos, las problemáticas de los procesos de licitación. “El personero que está más arriba sabe que hay una necesidad, pero no sabe de tecnología. Entonces, le delega el proyecto a la persona que sabe de tecnología, pero resulta que esta solo conoce una tecnología, y el requerimiento sale en base a esta tecnología. Más adelante, se dan cuenta de que hay sistemas de los que nunca se enteraron, pero la licitación ya llegó a ChileCompra, con características muy restringidas”, indica.

Para el profesional de HP, “el desarrollo de talentos permitirá contar con la innovación necesaria para modernizar al Gobierno, con contrapartes que puedan Héctor Moyano, CHECK POINT. Jaime Briggs, IBM. Pedro Oyarzún, EGS.CL. interactuar con distintos entes a nivel interno y con aliados en el sector público y en la industria”, facilitando de esta manera el desarrollo de negocios y la proyección de la modernización a futuro.

Comparte la misma opinión el Gerente Comercial de Tecnova, para quien “al hablar de capital humano, es importante tener buenas contrapartes, que sepan comprar, definir y hacer una buena gestión de contratos o proyectos. Para eso, desde Chiletec estamos acercándonos a las entidades con capacitaciones permanentes, para que puedan entrenar a sus equipos y mantenerlos al día en las últimas tecnologías”.


Desde la otra vereda

Desde el punto de vista del Estado como cliente, los desafíos para el directivo del SII están relacionados con adecuarse a los nuevos tiempos, apostando por nuevas tecnologías como Business Intelligence, orientadas a los requerimientos del negocio y a la optimización de procesos.

Un caso ejemplificador para el Subdirector de Informática, fue el de un proceso que tomaba 28 días y que, gracias a inversiones en soluciones de Analítica, se redujo a menos de 1 hora. “Tomamos un proceso que utilizábamos permanentemente para hacer cruce de información, cuyo resultado se traducía en acciones de planes de fiscalización. Ese proceso demoraba 28 días, tiempo que era considerado normal hace seis años. Después del segundo año, se recuperó la inversión”, detalla.

Erick Marinkovic concluye señalando que el SII y el sector público en general, están dispuestos a escuchar ideas innovadoras, pues “hoy tenemos muchos desafíos, por ejemplo, en temas de cloud computing. Estamos conscientes de que viene algo muy potente y debemos ver cómo nos adecuamos. Tenemos un marco normativo un poco rígido, pero necesitamos resolver temas tan sencillos como la usabilidad y la interoperabilidad de los datos, pues eso significa pensar en el usuario final. El Estado necesita del know how que tienen los proveedores, y eso es una realidad que no se puede obviar”, concluye.


El sueño de la “ventanilla única”

Conceptos como interoperabilidad y clave única, son los que están detrás del sueño de la “ventanilla única”, los que, a su vez, hacen surgir otros temas claves para su concreción, como la seguridad de los datos y la disponibilidad de interfaces abiertas y APIs.

“El ciudadano espera que exista más integración entre los organismos gubernamentales. Las entidades con las que más interactúa son las municipalidades, las que para varios trámites lo hacen pasar por distintos servicios para recopilar toda la información que exige. Si se realizara un servicio de desarrollo para un municipio y hubiera acuerdos con el SII, la SEC, etc., la vida del ciudadano se facilitaría. Faltan más interfaces y más voluntad de querer ponerse en los ‘zapatos’ de las personas, no tanto de los objetivos de la institución”, indica el Gerente General de Zeke.

Abril 2018
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