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Gestión efectiva de crisis
Por Germán Vargas Pedroza, Consultor Internacional, MBCP, CORS, BCMM Assessor, CCRE, COP / vargas.german@hotmail.com
El mundo sigue cambiando a velocidades aparentemente cada vez mayores, y con ello se imponen nuevos retos a los países, sus gobiernos y las organizaciones. Ante el surgimiento de nuevas formas de amenazas y riesgos, como el ciberterrorismo, se pueden llegar a presentar crisis de dimensiones mayores y más globalizadas.

Por estos días, el mundo está enfrentando situaciones, algunas impensables en el pasado o, por lo menos, no tan frecuentes, tales como las catástrofes surgidas de los aspectos medioambientales, motivados por cambio climático y desastres naturales, así como las originadas por el terrorismo transnacional, uso de armas biológicas, químicas y radiológicas, y las generadas por ciberterrorismo.

Los cambios en la tecnología, la gran influencia de medios masivos de prensa y redes sociales, así como la globalización de conocimiento y la viabilidad de acceso a información sensible, generan nuevas amenazas o el recrudecimiento de algunas de ellas. Ahora, de manera desbordada, con el uso de las tecnologías masivas de comunicación se hacen virales noticias y mensajes que generan crisis y son amplificadas en dimensiones difícilmente controlables.

Los embates de la corrupción, malos manejos de gobernantes en cargos públicos y de parte de altos directivos de compañías comprometidos en escándalos de soborno, son amenazas que se ciernen sobre las instituciones y organizaciones.

La globalización de las amenazas, la interacción de múltiples factores demográficos, como flujos migratorios transnacionales, bandas criminales que se forman en los países receptores de inmigrantes, conflictos xenofóbicos de los locales que se sienten amenazados en su disponibilidad laboral y bienestar social por aquellos que ingresaron legal o ilegalmente, y factores sociales como la pobreza, se convierten en “caldo de cultivo” para movimientos insurgentes, que puede llegar a generar conflictos armados internos.

Otras nuevas fuentes originadoras de crisis son las ciberguerras, ataques cibernéticos a las infraestructuras nacionales, como los recientes ataques de Ransomware (Wanna Cry, Petya y Rabbit) a hospitales y plantas nucleares, además de empresas de telecomunicaciones, industrias y compañías de diversos sectores.

Es por todo ello que la gestión de la crisis no puede minimizarse ni tratarse de la misma manera que en el pasado; nuevos retos demandan nuevas capacidades que deben ser desarrolladas y probadas, así como la formación de expertos en el manejo de este tipo de situaciones.


Nuevos desafíos

Ningún país, región, sector o compañía se encuentra totalmente a salvo de la ocurrencia de una crisis. El reto es cómo evitar/prevenir su ocurrencia o cómo reducir los riesgos y, de llegar a materializarse, gestionar la crisis y sus impactos antes de que se generen crisis mayores en cadena que imposibiliten el logro de los objetivos de negocio, el desempeño económico y financiero, así como la afectación de la imagen, la marca y reputación, la posibilidad de enfrentar sanciones legales y reclamaciones contractuales que pongan en riesgo su supervivencia.

El conjunto de nuevos riesgos corporativos, la mutación de los que por trayectoria se conocen de manera histórica, y la viabilidad de combinación de los mismos, también generan novedades en las estrategias y la forma de gestionar las crisis.

Los nuevos retos imponen desafíos para la gestión de la crisis y respuestas rápidas y eficaces, comunicaciones adecuadas y oportunas para lo que está sucediendo, así como protocolos y guías de actuación y de comunicación y, con posterioridad cercana a su implementación, las correspondientes pruebas de su efectividad.

Hay muchas formas de entrar en crisis: desde las amenazas referidas anteriormente, hasta cosas más simples, como un producto o servicio imperfecto que cause daño o un comentario, una frase mal pronunciada por parte de un representantedirectivo de la organización o una imagen no apropiada que de la compañía, susceptible de causar una impresión fuerte, amplificada por medios digitales que se propagan de manera desbordada hasta hacerse virales.


Recomendaciones

Es por ello que gestionar una crisis no puede obedecer a una reacción impulsiva realizada en medio del pánico. La respuesta debe ser apropiada, a tiempo, ágil, pero cuidadosamente elaborada, clara, veraz y orientada. Para ello se presenta un conjunto de recomendaciones:

Revisar, analizar y mejorar nuestras capacidades para estar preparados para atender aquello que puede impactarnos significativamente.

Crear estructuras organizacionales para enfrentar las crisis, con formas preferiblemente matriciales y, en caso de ser jerarquizadas, la recomendación es que tengan niveles cortos de escalamiento, preferiblemente entre 3 y 4 niveles.

Implementar un conjunto de acciones: Seguridad física y lógica de la información, además de usar servicios de inteligencia y ciberseguridad.

Se necesita generar cultura, concientización y grado de conocimiento común sobre la gestión de los riesgos y las crisis, sobre los factores que conducen a estos y las acciones que pueden tomarse individual y colectivamente para reducir la exposición y la vulnerabilidad frente a las amenazas.

Generar destrezas a diferentes niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los niveles de operación. Desarrollar en los líderes y tomadores de decisiones la capacidad de reaccionar de manera controlada y efectiva ante situaciones de stress o desastres imprevistos con características graves no planeadas.

Enfocar los principales esfuerzos en la reducción, previsión, prevención y mitigación de riesgos.

Contar con planes de gestión de crisis, planes de emergencia y de atención de desastres y realizar periódicamente pruebas y simulacros de ellos.

Disponer de recursos para la atención de situaciones de crisis, designación de partidas presupuestales e ítems en los proyectos para el manejo de imprevistos.

Implementar el uso de tecnologías para la detección y monitoreo que permitan identificar la materialización de situaciones susceptibles de volverse crisis y la generación de alertas tempranas.

Contar con un plan de gestión de las comunicaciones en crisis y tener árboles de gestión y comunicación debidamente definidos.

Tener identificadas a las personas autorizadas, los canales, medios de comunicación y tipos de mensaje, para emitir comunicados asertivos de manera oportuna y con el debido tratamiento y cuidado.

Se debe contar con acuerdos previos y contratos que contemplen cláusulas para que, en eventos de crisis, se pueda disponer del apoyo necesario de proveedores calificados y del suministro oportuno de productos y servicios requeridos.

Establecer interrelación directa con las partes interesadas, acuerdos y convenios con organismos de seguridad y control, atención de desastres, servicios nacionales de emergencia, instituciones y entidades de apoyo, e incluso organismos multilaterales y entre países.

Se deben desarrollar capacidades de resiliencia para resistir, absorber, adaptarse y recuperarse de los efectos adversos de una crisis, de manera oportuna y eficaz y, por qué no, para poder sacar ventaja competitiva, de manera ética, de las oportunidades de la situación.

Abril 2018
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