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Daniel Kennedy, Vice Presidente de Digital Banking de Scotiabank Chile:
“No se puede innovar a puertas cerradas, la innovación nace con los clientes”

El cliente siempre al centro. Esa es la definición que guía el camino de la innovación en Scotiabank, y que más allá de las herramientas digitales, que son finalmente habilitadoras, apunta a resolver los "dolores" del cliente. Su Banca Digital hoy trabaja con una filosofía de desarrollo de software ágil para este objetivo y con un fuerte foco en el trabajo en equipo.
Daniel Kennedy.

El nuevo perfil, principalmente de los Millennials, ¿es determinante en la evolución TI del banco?
Más que de Millennials, debemos hablar de los “Chilennials”. El comportamiento del uso de la tecnología en Chile es sutilmente diferente a otros países. Cuando se habla de Millennials, son personas 100% conectadas al teléfono, que se relacionan por WhatsApp e Instagram. En Chile, hemos observado que los Chilennials apagan su tecnología para generar relaciones uno a uno, que es diferente a lo que se ve en EEUU, por ejemplo.

En Scotiabank estamos en un camino de largo plazo, por lo que tenemos que tener certeza de que vamos en la vía correcta, y asegurar lo principal para los clientes: que los servicios que ellos utilizan estén disponibles todo el tiempo y que la seguridad sea 100% “a prueba de balas”, además de que comunicamos en forma simple y justa los avances que estamos haciendo y los servicios que ofrecemos. Estamos trabajando en el “desde”, asegurando que la arquitectura electrónica que tenemos es la adecuada para dejarnos ser innovadores. Y en este camino nunca hemos perdido el foco de cuáles son los clientes para los que queremos trabajar; y los Chilennials representan parte de estos. Por lo mismo, eso será importante en el mercado, para que los clientes sean más eficientes en sus ahorros.

Hoy los Chilennials están buscando experiencias, tener el último notebook, viajar, no ahorrar. Su comportamiento en el sistema financiero no se centra en ahorrar a largo plazo; muchos han aprendido de la situación financiera de sus papás, cosas buenas y malas. Atendiendo a estas características, hemos ido generando productos acordes.

La transformación digital es un concepto muy usado, ¿cómo lo perciben ustedes?
Primero, hay que separar dos conceptos: transformación digital y digitalización. Esta última es tomar un proceso actual y darle un roadmap para que haga exactamente lo mismo, pero en digital. La transformación digital, en cambio, habla de la cultura, del enfoque y de poner al cliente mucho más al centro que antes. También nos da la oportunidad de desafiar procesos antiguos, porque lo que hubiéramos digitalizado hace dos años, quizás hoy causa fricción en la relación que tenemos con los clientes.

Entonces, ¿cómo lo han enfrentado?
En Scotiabank, la Banca Digital se lanzó hace un año en cinco países: Canadá, Perú, Colombia, México y Chile, teniendo el enfoque de generar éxito para sus clientes locales y, al mismo tiempo, asegurar que estamos compartiendo buenas prácticas y formas de dar servicio al cliente en todo lo que hacemos. Por ejemplo, Scotiabank Chile ha desarrollado un proceso de venta de consumo personal muy exitoso, y este, que es simple, rápido y eficiente, ya lo hemos compartido con México, que lo replicó, y así viceversa.

Cuando hablamos de la Banca Digital en Scotiabank, estamos hablando de cinco países y 800 empleados generando soluciones para varios millones de clientes. Entonces la transformación digital en el banco tiene un sabor local e internacional. El primero tiene que ver con cómo esta banca trabaja con los otros departamentos de Scotiabank, porque las metas son compartidas; no somos una isla, y debemos ser capaces de comunicarlo bien a todos los directores para que sus áreas se sientan involucradas y deseen participar en este camino a recorrer.

En la Banca Digital trabajamos en el desarrollo de soluciones financieras en una forma totalmente diferente al resto del banco, con una filosofía ágil que implica mover rápido e iterar mucho para asegurar que estoy entregando un valor para los clientes. En esta filosofía hay acciones (o ceremonias, como las llamamos) que diariamente realizamos para compartir nuestros avances y asegurarnos de que estamos en el camino correcto para ejecutar lo planteado, y que incluye que cada colaborador informa lo que hizo ayer, que hará hoy y si está bloqueado. Esta forma de trabajo ha sido adoptada, poco a poco, por otras áreas del banco en forma exitosa. Por ejemplo, el área de Riesgo Crediticio de Pyme trabaja con una forma similar para compartir los avances del día, y de la semana.

¿Cómo se organiza la innovación?
A diario hacemos en promedio dos entrevistas con clientes para saber cómo están reaccionando con un activo digital que estamos por lanzar, para revisar si lo que hemos lanzado últimamente apunta a mejorar un dolor de cabeza que un cliente puede tener con el banco, o simplemente para indagar cómo lo podemos acompañar mejor.

No se puede innovar a puertas cerradas, la innovación nace con los clientes, pues se debe identificar las problemáticas reales de estos, es decir, qué problemas son comunes y realmente causan fricción. La innovación está centrada en el cliente y todo lo que se hace tiene que ser pensando en este.

Entonces, cada semana en el área de Banca Digital, no solamente exigimos ver software funcionando, sino también conocer qué dice el cliente sobre lo que hemos desarrollado, para ir haciendo ajustes. Podemos hablar de Big Data, Inteligencia Artificial, etc., pero no son innovaciones: son herramientas que se utilizan para solucionar dolores del cliente. Una cosa es poner al cliente al centro y otra diferente es buscar herramientas para solucionar esto.

¿En qué están priorizando sus inversiones TI hoy?
Scotiabank a nivel global invierte US$2,5 billones en las cinco fábricas de software que tiene. Hoy estamos enfocados principalmente en el “desde”, es decir, asegurar que el cliente se sienta cómodo y seguro usando las herramientas digitales que tenemos y que estamos solucionando lo básico de su vida financiera. La seguridad también es un “desde”, pero todos los bancos son muy buenos en este tema, aunque malos en comunicarlo; entonces estamos generando una app basada en la nueva arquitectura de Scotiabank a nivel global, que será radicalmente diferente, pero que habilitará un proceso de uso muy simple y blindado. En síntesis; trabajamos en que las principales necesidades estén cubiertas y, al mismo tiempo, en que los clientes puedan estar confiados cuando usen nuestros habilitadores digitales.

¿Cómo interactúan con el ecosistema Fintech?
Estamos enfocados fuertemente en ver cómo disponibilizar un ambiente cloud para trabajar directamente con las Fintech. Es un paso importante, ya en Canadá hay autorización para un cloud internacional y, una vez que sea formal, significará que las Fintech que deseen trabajar con nosotros podrán hacerlo en cualquier punto del planeta; eso creará un ecosistema muy rico. Queremos aprovechar todo el conocimiento de este mundo, que puede permitirnos entregar servicios disruptores, por ejemplo, cómo aprobar un crédito para Pymes usando data de Facebook.

¿Qué tendencias en tecnología están incorporando?
Operamos con una suite de herramientas de clase mundial. Entonces, cuando hablamos de Inteligencia Artificial, Blockchain o Big Data, estamos insertos en todas estas tecnologías. Ahora, en Chile, estamos muy enfocados en qué necesita el cliente actual, desarrollando procesos importantes de Inteligencia de Negocios, pero basados en ayudarlos a mejorar su situación financiera. En Chile es muy común que te impulsen a tomar productos; en el banco buscamos entender la situación financiera de los clientes y, a partir de esta, proponer cómo mejorarla, así es como visualizamos el uso de Inteligencia Artificial y Big Data. A nivel de arquitectura pura, globalmente estamos trabajando para que todo lo nuevo que lancemos sea basado en BaaS (Banking as a Service), todos los servicios bancarios en la nube. De esta manera, podemos disponibilizar en forma ágil y segura nuestros servicios para que los usen las Fintech e innoven sobre estos, creando nuevas soluciones para clientes.

Como estamos en fase de construcción de nuestra fábrica digital, y llevamos un año, que es poco tiempo, debemos tomar la infraestructura antigua, que nunca fue concebida para hacer cloud forms o digital BaaS, adaptarla y ponerla a disposición de nuestros colaboradores.

¿Cuáles son los mayores retos del área de Banca Digital hoy?
Hay un tema cultural fuerte. Nuestra cultura es distinta al resto del banco, tanto en la forma cómo trabajamos en equipo como en la manera de medir avances. Por ejemplo, el código de vestimenta del banco era más formal, pero no se puede crear una Banca Digital con esta limitante para los colaboradores, así que lo cambiamos, porque al final del día lo que importa es el trabajo en equipo y su resultado. Por lo mismo, contamos con entregas de resultado cada dos semanas, y medimos el éxito no a nivel individual, sino de equipo; si una parte del grupo falla, afecta la meta de todos. Nuestros equipos autoeligen cómo y con quién trabajar, están empoderados y, al mismo tiempo, siempre manteniendo al cliente al centro de todo.

Diciembre 2017
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