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Hoja de ruta para una transformación digital exitosa
Por Jorge Castro, Socio de KPMG / jorgecastro@kpmg.com
La transformación digital va más allá de la tecnología, pues involucra procesos de adaptación al cambio en la cultura organizacional. El desafío es grande, pero promete atractivas ventajas competitivas

El rol estratégico de los CIOs ha crecido en los últimos años. Esto es lo que aseguró el 71% de los encuestados en la última encuesta “Navigating Uncertainty”, realizada por Harvey Nash y KPMG, a casi 4.500 ejecutivos de TI en el mundo. El 62% de ellos, reconoció que tiene acceso frecuente a las reuniones de directorio de las organizaciones, en donde ha ganado relevancia la discusión de temas como la estrategia de TI (63%), inversiones mayores en tecnología (45%), transformación digital y estrategia de disrupción (37%), o ciberseguridad (34%), tópicos directamente ligados y que reflejan la importancia de la tecnología para la alta dirección de las organizaciones.

Además, estos resultados van en línea con los que se obtuvieron en la encuesta CEO Outlook 2017 de KPMG, realizada a más de 1.300 CEOs de todo el mundo. En este reporte, el 68% de los encuestados considera la disrupción como una oportunidad para su organización, no una amenaza. Además, se concluyó que la segunda prioridad de los CEOs es innovar en nuevos productos, servicios y formas de hacer negocios, solo superada por la prioridad de incrementar la penetración en mercados existentes.

Ambos resultados están alineados por las oportunidades que trae consigo la tecnología y, más concretamente, la transformación digital, en aras de innovar y transformar todos los niveles de una organización en cualquier rubro. Claramente, los CIOs tienen mucho que decir en este proceso de innovación y transformación que se ha convertido en prioridad para las organizaciones de hoy, tal como reconoció el 55% de los encuestados en “Navigating Uncertainty”. Por ello, los CIOs deberían tener una fuerte posición de liderazgo en la innovación, a pesar que solo un 26% está orientando esfuerzos a liderar este frente.


Pero…¿qué es la transformación digital y cómo adaptarla?

Es una evolución de la transformación del negocio. Una transformación que se beneficia de avances tecnológicos, asociados al mundo digital en el que vivimos hoy. Esto significa que las organizaciones tienen hoy la capacidad de innovar y crear valor en nuevas formas, que permitan construir una ventaja competitiva sostenible.

Si bien la transformación digital está basada en tecnología, lo que en realidad se transforma es el negocio, y, a diferencia de antes, es constante, una condición básica para tener una ventaja competitiva sostenible.

Según “Navigating Uncertainty”, el mayor desafío que tienen las organizaciones para implementar exitosamente la trasformación digital es afrontar la resistencia al cambio, no lo es la dificultad de implementación de la tecnología, ni el retorno de la inversión. Es la cultura. Por ello, es interesante revisar cómo es nuestra propia organización, según la cultura que prima. Resulta evidente que en una organización innovadora habrá mucha menos resistencia al cambio que en una burocrática. En este punto, es fundamental preguntarse qué requiere una entidad para estar en capacidad de transformar su negocio constantemente y cómo incorpora elementos de una organización innovadora. La transformación digital requerirá que nuestra organización se cuestione sus valores, supuestos, competencias o hábitos.


El paso a paso - Etapas

1 Sentar las bases para la transformación: La transformación digital es uno de los temas que se está discutiendo en los directorios de las organizaciones, por lo que debe ser aprovechado por la gerencia para convertir este interés en apoyo concreto hacia la adopción de la transformación digital. Debido a ello hay que definir la estrategia y la estructura de esta, así como realizar las definiciones culturales.

2 Desplegar la estrategia de transformación: En este punto hay que trabajar en dos aspectos: el técnico y el cultural, definiendo un conjunto de proyectos que faciliten la transición desde el punto inicial hacia el objetivo final. Una organización será exitosa en la adopción de la transformación digital si los proyectos que defina están orientados al desarrollo de capacidades en:

a. Enfocarse primero en el problema: Las organizaciones deben estar en capacidad de definir el problema, traducir las motivaciones humanas en insights, tomar un enfoque de afuera hacia adentro, y combinar conocimiento de negocio con metodologías innovadoras. En este frente, pueden considerar iniciativas como “Innovation Labs”, workshops de “Design Thinking” y “Customer Jorney”.

b. Realizar diseños para personas, no para procesos: Se deben definir metodologías que conecten necesidades reales de sus clientes y empleados, para diseñar soluciones que ofrezcan valor real. El trabajo en este frente se deberá realizar a través del uso de Mapas de Empatía, “Customer Journey”, así como “Rapid Prototyping”.

c. Realizar entregas pequeñas, rápidas y frecuentes: Crear organizaciones ágiles, que identifiquen y soporten pequeñas ganancias, para construir sobre ellas. En esta etapa, la organización deberá orientar esfuerzos por la adopción de metodologías ágiles, así como la implementación de infraestructura TI que vaya de la mano con estas.

d. Buscar siempre mejoras: El desafío de la transformación que involucre la definición de un enfoque, marco y procesos que permitan la identificación de las áreas claves, para la obtención de equipos de alto desempeño, alta calidad en las salidas de negocio, satisfacción del cliente y un mejor retorno de la inversión.

Ahora bien, el cómo se deben abordar los cuatro puntos mencionados, dependerá de la realidad de cada empresa, su cultura y su rubro. Son muchas las variables que deberá considerar cada organización al momento de asumir la transformación digital, y no todas las organizaciones serán exitosas adoptándola.

Para llevar a cabo la transformación digital es fundamental considerar las particularidades de cada industria y conocer la importancia de la innovación en la organización como motor para lograr la transformación del modelo de negocio, a través de la tecnología digital que tenemos a nuestra disposición el día de hoy. Resulta interesante que el 25% de las organizaciones han contratado un CDO (Chief Digital Officer), 3 veces más que hace 3 años. Es por ello que, además del CDO, el 10% ha venido adoptando la figura del Chief Innovation Officer, procurando el desarrollo de la cultura de innovación por medio de un responsable. Sin embargo, no es la única forma, ni la más popular, para cumplir este objetivo.

3 Sostener la transformación: Finalmente, una organización habrá adoptado la transformación digital cuando los cuatro frentes mencionados anteriormente sean interiorizados. Pero esta tarea no termina nunca pues no solo se trata de adquirir nuevas capacidades, sino de mantenerlas y aplicarlas día a día.

La transformación digital va más allá de la tecnología, pues involucra procesos de adaptación al cambio en la cultura organizacional, impactando en los hábitos y costumbres de empleados, clientes y cualquier otro stakeholder de una organización. El costo de no “subirse a la micro” de la transformación digital sería incluso, en el largo plazo, más alto que el costo de implementación en el corto plazo.

El desafío es grande, lleno de incertidumbre, pero la promesa de ventajas competitivas sostenibles lo hace demasiado atractivo para grandes y pequeñas organizaciones (Ver diagrama).

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Septiembre 2017
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