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Ernesto Trincado, Gerente de Operaciones y Tecnología de Los Héroes:
“Lo importante es la convicción de
los líderes para avanzar en la transformación digital”

En sus 60 años de historia, la caja de compensación Los Héroes ha materializado importantes logros. Actualmente, cuenta con una innovadora cartera de productos y servicios orientados a resolver las necesidades de sus afiliados, y observa la transformación digital como un gran desafío para mejorar sus servicios y operaciones.
Ernesto Trincado.

¿Cuál es el nivel de criticidad de las TIC para la operación de Los Héroes?
Las TIC son parte de las comunicaciones de voz y datos, los procesos automatizados y el tratamiento de la información, que son parte de nuestra gestión diaria para entregar beneficios a nuestros afiliados, así como también para el servicio de atención y pago de pensiones de IPS.

En este sentido, un gran desafío ha sido cubrir nuestra red de sucursales a lo largo de Chile, que suma 178 oficinas entre Arica y Punta Arenas, y mantener altos niveles de servicio. Hoy estamos en una situación de estabilidad a nivel tecnológico, con una solución de infraestructura y comunicaciones robusta y redundante que nos permite un alto nivel de continuidad operacional.

¿Hay un punto de inflexión en el avance de la compañía en materia de TI?
Hace 12 años, aproximadamente, tomamos la decisión de implantar una solución especialista para el producto crédito social y, tres años después, dimos otro paso importante al integrar SAP a nivel de cliente, con ERP, CRM y BI.

Por otra parte, y con motivo de la adjudicación del Servicio de Atención y Pago de Beneficios Sociales del IPS en 2010, construimos una arquitectura base de infraestructura y comunicaciones de alta disponibilidad, con altas exigencias de nivel de servicio.

Finalmente, hace tres años desarrollamos algunos servicios en canales remotos, modernizando nuestro sitio público y privado.

Nos sentimos tremendamente orgullosos de dar un servicio de calidad, sin interrupciones. Pero este proceso ya es historia y debemos ahora generar otro punto de inflexión y caminar rápidamente hacia la transformación digital.

¿Cómo perciben la transformación digital que vive el mercado?
En Los Héroes vemos la transformación digital como un gran desafío que abre un sinnúmero de oportunidades para mejorar nuestros servicios y operaciones, generar eficiencia en los resultados y entregar más y mejores beneficios a nuestros afiliados.

Lo importante es la decisión y convicción de los líderes para avanzar en este desafío y entender que el éxito lo tendrán quienes logren transformar activos materiales en activos digitales, de tal modo de asegurar una rápida y eficiente personalización de la oferta de valor.

¿Qué retos les impone esta transformación digital?
Este es un proceso que cruza toda la organización, donde lo importante es cubrir los objetivos estratégicos de la empresa, con foco en sus procesos claves. Es necesario trabajar en cómo transformar los procesos, cómo organizar células de integración para generar soluciones integradas, cómo cambiar la forma de hacer las cosas y cómo orientamos el trabajo a la colaboración. Asimismo, es importante evaluar cómo se aprovecha la tecnología, que es el gran facilitador de la innovación y de estos procesos de transformación, para acelerar la respuesta de las soluciones a las necesidades del negocio. De igual modo, no debemos olvidar, particularmente por su importancia, la seguridad y cumplimiento normativo, en especial los niveles de seguridad en la protección de los datos.

¿Qué sistemas o aplicaciones tecnológicas son los pilares de la operación de Los Héroes?
Trabajamos con SAP, herramienta en la cual basamos nuestra operación financiera y la relación con los clientes; un sistema de otorgamiento y administración de créditos basado en un “core” bancario, provisto por una empresa de reconocido prestigio en América Latina; y contamos con un grupo de soluciones de software que nos ha permitido explotar los canales virtuales y la llegada a nuestros afiliados a través de Internet y dispositivos móviles.

Actualmente, ¿en qué están enfocadas sus prioridades de inversión TI?
En primer lugar, buscamos generar soluciones creativas, innovadoras y cercanas en los canales para que nuestros afiliados puedan disponer de nuestros productos y beneficios en forma simple y de acuerdo a sus necesidades. A nivel de back-office, estamos trabajando en automatizar nuestros procesos para generar eficiencia y calidad en nuestros servicios.

Asimismo, entre otros temas que estamos desarrollando en distintos grados de avance, están las soluciones en la nube de infraestructura, soluciones colaborativas para comunicación efectiva y medios de pago, entre otras.

¿Qué tendencias tecnológicas debiera estar evaluando una empresa de esta área?
Como cualquier empresa que debe atender a más de un millón de clientes con una amplia cobertura nacional en atención presencial, la tendencia tecnológica que se debería estar evaluando es la Inteligencia Artificial, considerando el aprendizaje automático, y acompañada con aplicaciones inteligentes. Todo lo anterior se debe construir de acuerdo a la estrategia de la compañía y los focos que se definan que, en nuestro caso, es entregar más y mejores beneficios a nuestros afiliados.

¿Cómo ha integrado Los Héroes estos avances?
Estamos fortaleciendo el desarrollo de los canales virtuales y el conocimiento del afiliado a través del uso intensivo de herramientas de Inteligencia de Negocios. La utilización de servicios cloud, tanto en la modalidad PaaS como en SaaS, también ha sido fuertemente potenciado para servicios que apoyan las operaciones, pero que no son parte de nuestro núcleo estratégico.

Por otra parte, para nuestro “core” de aplicaciones realizamos una renovación del 100% de nuestra plataforma de servidores y dispositivos de almacenamiento, apuntando a una mayor flexibilidad, capacidad de crecimiento y optimización de costos en su administración. Todo ello a través de herramientas de virtualización hiperconvergentes y con foco central en la eficiencia.

¿Cómo ha integrado Los Héroes estos avances?
Estamos fortaleciendo el desarrollo de los canales virtuales y el conocimiento del afiliado a través del uso intensivo de herramientas de Inteligencia de Negocios. La utilización de servicios cloud, tanto en la modalidad PaaS como en SaaS, también ha sido fuertemente potenciado para servicios que apoyan las operaciones, pero que no son parte de nuestro núcleo estratégico.

Por otra parte, para nuestro “core” de aplicaciones realizamos una renovación del 100% de nuestra plataforma de servidores y dispositivos de almacenamiento, apuntando a una mayor flexibilidad, capacidad de crecimiento y optimización de costos en su administración. Todo ello a través de herramientas de virtualización hiperconvergentes y con foco central en la eficiencia.

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Agosto 2017
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