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César Venegas, Gerente Sistemas y TI de Tottus Chile:
“Nuestro rol es aconsejar sobre
cómo la tecnología puede apoyar la estrategia”

Brindar más herramientas para mejorar la experiencia de sus clientes a través de la tecnología, es parte de los objetivos que se plantea Tottus. La compañía -parte del grupo S.A.C.I. Falabella, que opera supermercados en las ciudades más importantes del paísse encuentra además atenta a tendencias tan actuales como Big Data y Mobile.
César Venegas.

¿Cómo describiría el avance tecnológico del retail?
El retail se ha caracterizado por ser un rubro que, en los últimos 10 ó 15 años, ha automatizado mucho sus procesos; avance en el que obviamente la tecnología ha desempeñado un rol principal, tanto así que cuando esta falla en un retail el negocio prácticamente se para. Sin duda, TI es un área clave y central del negocio. En los últimos años se ha generado una constante presión de los operadores virtuales o retailers extranjeros, que basan su negocio solo en el e-commerce, hacia los retailers clásicos que, al tener tiendas, mantienen un mayor costo de operación. Esto hace que tengamos como reto el trabajar fuertemente en la omnicanalidad, de manera de integrar diferentes canales en la interacción con los clientes. En ese sentido, en Tottus nos hemos enfocado en llevar a cabo proyectos que nos inserten rápidamente en el mundo del e-commerce.

¿Hoy el área TI en Tottus basa su función principalmente en la prestación de servicios?
Somos una unidad de servicios para el área de negocios, siendo nuestro principal rol mantener la operación del día a día de los locales y la gestión general del negocio, pero también somos un área estratégica donde gran parte de los proyectos en los cuales la empresa se involucra para llegar a sus objetivos de crecimiento y participación de mercado, requiere de inversión en tecnología.

¿Se definirían como un partner de negocio?
En ese camino vamos: cada día estamos más involucrados con el negocio y somos más parte de las decisiones estratégicas. Para nosotros es súper importante estar involucrados en las reuniones donde se toman decisiones, y hoy configuramos un roadmap con diferentes áreas; incluso con otras líneas de negocio de la corporación, con las cuales realizamos proyectos en conjunto.

¿Con qué aplicaciones claves opera Tottus?
Tenemos tres aplicaciones que son el corazón del negocio. La primera es el POS, una pieza fundamental del engranaje del negocio, para la cual estamos trabajando en mejorar nuestras máquinas y las aplicaciones. Otra plataforma estratégica es el sistema de mercadería, que nos permite el manejo de compras, despacho, conteo, categorías e inventario. Y la tercera es el sistema de e-commerce, el cual estamos impulsando a través de una página web renovada que lanzamos el año pasado, donde se potencia cada vez más la simplicidad de uso y el tener una oferta más variada.

Buscamos soluciones probadas, de tipo World Class, principalmente por un tema de seguridad. Estamos avanzando rápidamente para tener este aspecto presente en todas nuestras operaciones. Ya internamente estamos implementando las certificaciones de PCI DSS, que es el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago.

¿Cuál es la relevancia de la movilidad en su negocio?
El tema de la movilidad es importante para nosotros. Hay muchas experiencias en el mercado local, de compras y pago con el celular, pero aún observamos cierta reticencia en este ámbito. Y si bien los avances en esta materia son ilimitados, hay pasos intermedios que se pueden ir dando para seguir avanzando.

Por ejemplo, para facilitar la interacción de los usuarios, nuestro sitio es responsivo y 100% transaccional; por tanto si entras desde el celular se puede ver sin problemas.

En la misma línea de mejorar la experiencia del cliente, nuestra idea es incrementar el nivel de servicio que constantemente brindamos y, en este sentido, tenemos muchos retos en lograr que las colas de atención en las cajas sean cada día más rápidas, ojalá automatizando y brindando servicios para que el cliente se autoatienda, lo que es un desafío importante este año.

¿La autoatención es un eje clave hoy para Tottus?
Partimos en marzo con nuestra instalación de Self Check Out, un piloto que comenzó en el local de Nathaniel Cox, y la idea es seguir avanzando para poder simplificar el proceso de check out de los clientes, que es una de las partes más significativas en la experiencia de estos al visitar nuestras tiendas. Vamos a partir con cinco locales y nuestro objetivo es seguir expandiéndolo.

Dadas ciertas variables del mercado, como el mayor costo de mano de obra y las también mayores restricciones laborales, es más difícil llenar los turnos, por lo que tenemos que buscar opciones, mediante la tecnología, para mantener el nivel de servicio.

¿Qué tendencias tecnológicas hoy atraen al retail?
El tema de mobile es fuerte, y no solo a nivel de los clientes; nos interesa avanzar de cara al usuario interno, es decir, la gente que trabaja en el local, a fin de automatizar sus labores diarias, dándole más opciones de autoservicio a través del celular, de manera que pueda, por ejemplo, chequear inventario en la sala, poder validar ciertas características de un producto, o hacer check list de sus tareas, todo en el móvil.

Otra tendencia fuerte es usar Big Data para conocer más a nuestros clientes y así darles promociones más personalizadas de acuerdo a sus intereses. De esta forma, se apunta a lograr conversión de ventas, de modo de vender la mayor cantidad en cada visita a un local. Este es un área en la que estamos avanzando, aunque no estamos desarrollando un proyecto puntual.

En Big Data también está el tema streaming, es decir, obtener y usar información no estructurada de diferentes fuentes como las redes sociales. A modo de ejemplo, esto nos permitiría, a un usuario que pone me gusta o comparte una receta de carne mechada en facebook, ofrecerle un descuento en este tipo de carne.

El geoposicionamiento, a través del celular, es otra tendencia que nos interesa analizar, pues con esto se puede conocer cuáles son las góndolas más vistas por clientes, etc., o bien, según el pasillo donde se encuentra el usuario, ofrecer una promoción relacionada.

¿Cuáles son los principales retos del área TI de Tottus?
Lograr posicionarnos cada vez más como una unidad estratégica para el negocio, y en ese camino vamos. Buscamos avanzar con proyectos importantes, al mismo tiempo que debemos cumplir con funciones esenciales como mantener la continuidad operativa en todos los locales y acompañar a las distintas áreas en sus requerimientos, porque cada proyecto implica un ajuste o cambio en TI.

A su juicio, ¿cuál es el rol que debe tener un CIO actualmente?
El rol meramente técnico ya pasó. Hoy el CIO debe ser una persona que conozca mucho del negocio, que se alinee con este y apoye la estrategia a través de la tecnología, para lo cual es fundamental encontrar y conformar un buen equipo de trabajo que apalanque esta misión. Nuestro rol es aconsejar sobre cómo la tecnología puede apoyar la estrategia “A” o “B” y buscar, a nivel de la experiencia nacional o mundial, nuevas tendencias, que sean aplicables y permitan avanzar en el sendero de la innovación.

Abril 2017
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