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Pamela Maldonado, Subgerente de Tecnologías de Información de la Mutual de Seguridad:
“La tecnología en Mutual está al servicio de su
objetivo principal: la protección de los trabajadores”

Cumpliendo ya medio siglo de existencia, la Mutual de Seguridad CChC tiene claro que la tecnología es indispensable para su operación pero que es, por sobre todo, un medio para cumplir con su propósito de entregar protección a los trabajadores y para llegar a sus clientes con un servicio de excelencia. También tiene claro que la transformación digital no se trata solo de tecnología, sino de un cambio cultural y de procesos, siempre con foco en el cliente, y así lo asume.z
Pamela Maldonado.

¿Qué tan estratégica es la tecnología para la Mutual?
Este año cumplimos 50 años y si bien la forma en que administramos la Ley 16.744 (Seguro Social Obligatorio Contra Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales) que nos rige y que busca proteger al trabajador de Chile, es la misma, nuestros clientes son distintos. Hoy la tecnología ha pasado a jugar un papel diferente en la organización, que también ha puesto énfasis en los clientes como el centro de nuestro quehacer. Nuestra visión es que la tecnología es un facilitador y medio para llegar a ellos, ya sea empresa o trabajador, simplificando la interacción y el contacto entre las partes, y allí la tecnología es fundamental; es relevante y crítica para nuestra operación.

¿Hay un punto de inflexión en este sentido?
Operacionalmente las TI siempre han sido críticas y si administras 90 mil adherentes y casi 2 millones de trabajadores, teniendo como foco la protección y prevención, la rehabilitación en términos de hospitalización y las prestaciones económicas, es imposible llevar una gestión de esa magnitud sin tecnología. Yo diría que el avance tecnológico es una evolución gradual, que también es común a otras industrias, no es algo que solo experimenta la Mutual, es parte de una transformación general que vive el país.

¿Cómo se relaciona el área TI con la alta gerencia y otras unidades?
Si bien tenemos instancias formales, como el Comité de TI, constituido por el gerente general y los gerentes corporativos, donde se priorizan tanto las inversiones como los principios de TI dentro de la organización, también hoy es natural que TI sea parte de las mesas de trabajo. Es decir, actualmente se habla, por ejemplo, de que se va a cambiar un proceso o la forma en que atendemos y, sin duda, está claro que la tecnología es un pilar fundamental en cada uno de esos cambios.

Las mutualidades no son una industria común. ¿Tiene requerimientos TI también particulares?
Tenemos requerimientos típicos que son los de eficiencia y operación, que van a existir en todo tipo de industria. En términos de nuestro quehacer como Mutual tenemos necesidades que apuntan a facilitar nuestro servicio a disposición de nuestros trabajadores y empresas. Si lo miramos desde el punto de vista de las aplicaciones -que son pilares para la Mutual-, estas necesidades apuntan a cómo tenemos sistemas robustos al servicio de la prevención; la gestión de salud y los canales de contacto con los clientes. Todo, bajo el objetivo de otorgar siempre una experiencia de servicio memorable.

¿Cómo están apoyando con tecnología estas necesidades claves?
En el sistema de gestión de prevención de riesgos buscamos, por ejemplo, mantener la gestión completa con el objetivo final de prevenir accidentes y eso requiere considerar múltiples variables como el comportamiento de distintos tipos de empresa, industria, zona, etc. La exposición al riesgo en esta oficina es diferente a la de una construcción, entonces para manejar toda esta casuística y generar los planes de trabajo de prevención es clave la tecnología.

En lo que respecta al sistema de gestión de salud (GIS), nuestra preocupación es la gestión de la evolución del paciente. Atendemos casos de enfermedades profesionales y pacientes accidentados graves o menos graves y la Mutual se hace cargo de la rehabilitación y las prestaciones económicas en términos de beneficios.

A nivel de back-office, la tecnología también es clave en el plano administrativo, y finalmente, en términos de canales de atención, las TI apuntan a disponibilizar los servicios que hoy tenemos para trabajadores y empresas, a través del portal, contact center y aplicaciones para facilitar la entrega de información, documentos y/o certificados. Nuestra apuesta es alcanzar una trazabilidad completa de la atención de la Mutual a sus clientes, quienes deben contar con información de calidad que les permita adoptar una decisión o un procedimiento adecuados según lo requieran.

¿Qué proyectos se encuentran desarrollando en el ámbito TI?
En esta misma línea de nuestras prioridades, estamos fuertemente centrados en modernizar el sistema de gestión de prevención de riesgos, de manera que los clientes puedan llevar en línea el control y planes de trabajo de prevención de su empresa. Si bien las mutualidades son un “core” bien particular, buscamos una solución estándar con buenas prácticas para implementar.

También estamos potenciando la gestión de personas. Si bien hoy tenemos servicios para el pago de remuneraciones o capacitaciones, estamos operando de manera no integrada y lo que buscamos es una herramienta que los integre. Otro tema bien relevante, que está ligado con la transformación digital, es un proyecto de experiencia digital asociado directamente a la atención no presencial de los trabajadores y empresas. Allí hay una serie de iniciativas que explotan los canales de interacción y que apuntan a disponibilizar aplicaciones, buscar omnicanalidad en la forma en que atendemos a los clientes, dado que estos están evolucionando más rápido que las empresas, y eso las obliga a responder de manera más ágil y eficiente.

¿Qué tendencias tecnológicas está evaluando la Mutual?
Principalmente cloud, que implica cualquier servicio que cuente con la opción de implementarse de forma on premise o en la nube. Estamos evaluando cloud en términos de la agilidad que hoy trae este tipo de proyectos. También estamos implementando Office 365, que nos genera una ventaja en materia de productividad. Ahora, siempre esa búsqueda apunta a entregar un mejor servicio a los usuarios, y en ese sentido estamos incorporando escritorios virtuales, que dotan de movilidad a nuestro personal.

¿De qué forma la transformación digital impacta a la Mutual?
Los clientes van cambiando más rápido que las empresas y aquellas que no se sumen a la transformación digital se quedarán atrás. Todos los proyectos que estamos realizando, por ejemplo, de experiencia digital, y las tendencias TI que estamos sumando, reflejan que nos estamos transformando digitalmente, pero lo más importante es que la transformación digital no se trata de tecnología, sino de cómo rediseñamos procesos en función de nuestros clientes y cómo hay un cambio cultural dentro de la organización. Si esto no se da, no sirve de nada la tecnología.

¿Cuáles son sus mayores desafíos hoy en materia de Tecnologías de Información?
Una organización como la Mutual es muy particular porque tenemos un rol social, aportamos al desarrollo del país implementando tecnología para que los trabajadores no se accidenten, para que se recuperen más rápido o tengan un pago oportuno de sus beneficios. En este contexto, tenemos un gran reto al abordar esa lógica. Estamos haciendo estos cambios culturales desde TI teniendo siempre la protección de los trabajadores como el objetivo principal y el cliente como el centro de nuestro quehacer con foco en la calidad de servicio, donde la tecnología es solo un medio.

Enero 2017
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