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UPCOM
Nace un gigante en la industria de Contact Center

Tras casi un año de negociaciones, y en lo que representa la mayor operación de compra de la industria de call center realizada por inversionistas locales, se materializó el traspaso de DTS Call Center a UpCom, compañía especializada en el desarrollo de plataformas de contact center y sistemas de CRM cloud, presente hace más de una década en el mercado nacional.
Gustavo Urrutia León, Director de Negocios y Operaciones; Carlos Quintino Vega, Director de Planificación y Desarrollo; ambos de UpCom.

El 1º de diciembre, UpCom comenzó a operar DTS Call Center, donde llega con el conocimiento de sus directores que suman más de 20 años de experiencia en la industria. UpCom mantiene entre sus clientes a empresas líderes en sus rubros, como minería, energía, gas, automotriz, banca y comunicaciones, entre otros, y este proceso de compra se enmarca en su estrategia de expansión que considera, para esta primera fase, la adquisición del 100% de los activos de DTS Call Center, empresa que comparte similitudes a nivel de la solidez de clientes que posee.

“UpCom destaca por el alto contenido de valor de su propuesta. Es así como hoy aportamos con un elemento diferenciador que es nuestro enfoque de trabajo con los clientes desde una visión más comercial, pues incluimos herramientas de workflow y CRM cloud, lo que nos permite establecer una relación sustentada en el valor agregado”, señala Gustavo Urrutia León, Director de Negocios y Operaciones. “Aplicamos mucha Ingeniería de Procesos y participamos en la estrategia comercial de cada cuenta, incluyendo planes de marketing, fidelización y sobre todo de pre y postventa, obteniendo así una visión mucho más acabada del desarrollo de los servicios”, comentan sus Directores.


Involucrados con los procesos de negocios

Al concretarse la adquisición de DTS Call Center, UpCom se transforma en uno de los mayores operadores de contact centers del país, sumando más de 2 mil trabajadores, con 8 sites distribuidos en Lima, Valparaíso, Viña del Mar y Santiago.

Previamente a asumir esta operación, UpCom realizó un intensa reingeniería de procesos, considerando reestructuración a nivel de staff, implementación de nuevas áreas de valor agregado para los clientes y sistemas asociados al control de calidad de los servicios.

Carlos Quintino Vega, Director de Planificación y Desarrollo, señala: “Entre estas iniciativas replicamos el modelo de UpCom a nivel de Workforce Management, donde existen más de 18 profesionales certificados como coordinadores COPC (sistema de gestión del rendimiento), que son especialistas en dimensionamiento de plataformas y cuya orientación es el trabajo directo con las contrapartes de nuestros clientes para el logro de un alto estándar en las capacidades de atención y servicio”.

Asimismo, previamente UpCom se reunió con gran parte de los clientes de DTS, pudiendo conocer de cerca sus necesidades y discutir las directrices que regirán en los servicios para construir de manera conjunta los acuerdos de continuidad operativa y comercial.

Desde la perspectiva interna, “nos reunimos con las diferentes áreas, formadas por sus jefaturas directas, donde se establecieron los compromisos con los nuevos cambios y objetivos de esta nueva empresa, ya que nos convertiremos en el gigante con valor agregado que esta industria necesita”, añaden sus Directores.

De esta forma, UpCom viene a sumar a los servicios de call center, todos los procesos de valor agregado y tecnológico que lo distinguen. “Nos insertamos en los procesos de negocio del cliente, y así logramos que el servicio sea de mayor calidad y valor agregado, estando involucrados en nuestro rol de Directores con cada cuenta. Por eso es que tenemos grandes clientes que son líderes en sus mercados, una gran experiencia que ahora se transfiere a nuestra nueva operación”, concluye Gustavo Urrutia.

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Diciembre 2016
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