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Adolfo Gana, Gerente General de Dimerc Office:
“Esperamos seguir creciendo en el uso de canales
digitales para mejorar la calidad de nuestros servicios”

Con un nuevo centro de I+D y una mirada enfocada en el futuro, Dimerc Office pretende desarrollar la industria de insumos para oficina para la nuevas generaciones. Ya ha visto cómo la transformación de las tecnologías ha evolucionado exponencialmente durante la última década, y ha sido capaz de responder integrando nuevos avances y creciendo de la mano con sus clientes.
Adolfo Gana.

¿Existe algún hito en la incorporación de TI que haya marcado a Dimerc?
Tener el primer centro de I+D de la industria de insumos para la oficina, sin duda, es un hito en esta industria que marcará el desarrollo y crecimiento de la misma, nos posiciona como referentes y nos impulsa a generar un mayor conocimiento de manera responsable y hacia nuestros clientes, para poder entregar una oferta de valor personalizada según los gustos y preferencias de cada uno.

Antes del centro de I+D, ¿qué importancia estratégica tenían las TI para la compañía?
El centro de I+D nace como una consecuencia de una visión estratégica de largo plazo junto a una serie de proyectos tecnológicos, que se venían desarrollando de forma independiente entre diversas áreas del grupo, los que tenían como foco mejorar el servicio a los clientes, así como la integración con los proveedores y aumentar la productividad interna. El centro tiene el objetivo de coordinar y potenciar dichos proyectos, buscando una mayor sinergia entre cada iniciativa, y desarrollar tecnologías de vanguardia para poder conocer las necesidades de cada usuario, automatizando los procesos para mejorar la velocidad del servicio de calidad, la productividad de los ejecutivos y ofrecer lo que cada cliente requiere, en el momento y forma en que lo requiere, llegando a una customización para cada individuo.

Antes de I+D, el área TI estaba enfocada más que nada en prestar un soporte reactivo a las necesidades de clientes a través del área comercial. Si bien es cierto se cumplía con el objetivo de satisfacer al cliente, no éramos capaces de anticiparnos a los requerimientos o cambios de la industria para sorprenderlos. Algo destacable de esa etapa es que comenzaron las integraciones sistémicas directas con nuestros clientes que buscaban mejorar la productividad con aquellos que no pudieran comprar vía web, además del cambio de la plataforma web por la que actualmente manejamos, acciones que sentaron la base para lo que tenemos hoy, aun cuando faltaba un desarrollo estratégico mayor para explotar al máximo estas herramientas, algo que hoy sí tenemos.

¿Tendencias como la movilidad y el e-commerce qué relevancia tienen para el negocio de Dimerc?
El canal e-commerce es actualmente el principal para la venta en la compañía, y más que reemplazar la relación entre los ejecutivos y sus clientes, permite destinar mayor tiempo a acciones de asesoramiento, recomendaciones y retroalimentación. Esperamos seguir creciendo fuertemente en el uso de los canales digitales para mejorar la calidad de nuestros servicios a los clientes. Las aplicaciones móviles, aunque permiten las mismas funcionalidades que las web, han mostrado un comportamiento diferente en cuanto al uso que le dan los usuarios.

¿Cuál es el rol de su estrategia digital, particularmente en e-commerce?
Al igual que muchos sectores, en Dimerc estamos conscientes de la acelerada transformación que están experimentando las diversas industrias debido a una mayor adopción de herramientas y canales digitales por parte de los clientes, proveedores y partners.

Es en esta línea que Dimerc decidió apostar por liderar este cambio en el sector de abastecimiento integral de oficina e e-commerce B2B, por lo que estableció este año el primer centro de I+D especializado en herramientas de digitalización y e-commerce B2B en el país.

En este contexto, ¿qué papel concreto cumple el centro de I+D?
El centro es responsable de encabezar los cambios tecnológicos que requiere Dimerc para mantener el liderazgo regional en el futuro. Tiene el rol de entender de forma integral a cada uno de nuestros clientes, anticiparse a las principales tendencias y catalizar aquellas que pueden mejorar de forma sustancial el valor para los clientes. Este centro agrupa capacidades de las ciencias sociales y matemáticas con el fin de modelar y predecir comportamientos, ciencia de datos y tecnologías web para aplicar los modelos y poder en el futuro personalizar los servicios a nivel del individuo y tecnología de “machine learning”, a fin de desarrollar herramientas que mejoren la productividad, de la compañía, sus clientes y partners.

¿Sus requerimientos de tecnología web tienen alguna particularidad por su rubro de negocios?
Efectivamente, existe una importante diferencia entre las soluciones diseñadas para el sector orientado al consumidor B2C, que son bastante masivas y exportables entre industrias y regiones, con las de empresas B2B, que tiene modelos de alta complejidad y mayores características de localización. Los casos de uso de B2B, donde un cliente puede contar con cientos de usuarios que cumplen diferentes roles, dinámica de negociación y complejidad en el proceso de compra y pago, junto con la necesidad de integración de sistemas con las lógicas tributarias locales, generan una necesidad propia del sector para buscar otros modelos y tecnologías para abordar esta brecha.

¿De qué forma las TI son un aporte en este sentido?
Abordar de forma manual estas complejidades es de baja eficiencia, siendo para algunos casos, imposible satisfacer la necesidad de los clientes sin la incorporación de herramientas digitales que den mayor autonomía, productividad y escalabilidad. Estas nuevas soluciones tecnológicas son críticas para mantener y elevar la productividad de la compañía, mejorando sustancialmente la propuesta de valor hacia los clientes y partners.

¿Qué tipos de aplicaciones son los más usados y qué procesos apoyan?
La empresa cuenta con un privilegiado grupo de ejecutivos comerciales que son los garantes del servicio entregado a cada cliente. Y las aplicaciones tienen el principal objetivo de apoyarlos en la relación con los clientes, anticipándose a sus necesidades, automatizando procesos y aumentando la productividad, con el fin de que puedan dedicar su tiempo a las actividades de mayor valor para nuestros clientes.

La autonomía que entregamos a los clientes a través de nuestra plataforma apunta a ofrecer soluciones en cuanto a control de gastos, a través de presupuestos por centros de costo, información logística con monitoreo en línea por GPS de nuestros camiones, mix de productos disponible por usuario, reportes detallados por producto, usuario, centro de costo, y toda la información que requiere un usuario o administrador de cuenta para un adecuado manejo de las compras en Dimerc.

¿Qué tendencias tecnológicas está evaluando la entidad?
Los temas de personalización pareciesen ser una de las principales tendencias del sector digital, que integra la necesidad de conocer muy bien a cada cliente, con un efectivo manejo de grandes cantidades de datos, aplicando nuevas tecnologías web para desarrollar soluciones que permitan satisfacer las cada vez más exigentes expectativas de los usuarios.

Para los clientes que por algún motivo no puedan usar nuestra plataforma web, ofrecemos alternativas de integraciones con sistemas mediante webservices, portales de compras, o incluso la lectura automática de órdenes de compra a través de reconocimiento de texto, las cuales ya hemos desarrollado por más de 5 años en diversos tipos de clientes, obteniendo excelentes resultados en tiempos de respuesta y reducción de errores.

¿Cuál son los principales retos hoy en materia de TI para Dimerc?
El crecimiento constante que hemos tenido tanto a nivel compañía como en la propia área de e-commerce, nos ha obligado a buscar herramientas capaces de sostener este crecimiento y que aumenten nuestra productividad, apoyando a los ejecutivos comerciales en la atención de sus clientes. Para esto las herramientas de procesamiento de información, minería de datos y migración a nuestra plataforma, son nuestros retos hoy en temas de TI.

Noviembre 2016
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