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Diego Pleszowski, Socio Líder de Consultoría EY:
“La digitalización de los
servicios financieros es una realidad ineludible”

El reciente estudio de EY “Descifrando los Servicios Financieros Móviles” exhibe cómo la nueva generación de empresas de pagos móviles, incluyendo las Fintech, están cambiando la cara de la industria financiera.
Diego Pleszowski.

¿Cuáles son las principales conclusiones del estudio?
La modernización y el cambio de la banca chilena es una realidad. Hace solo diez años en Chile el cheque era uno de los medios de pago más utilizados y hoy su uso es un 25% de lo que era hace una década. Resulta casi impensable ir hoy a la sucursal a hacer una transferencia de fondos, cuando existen transferencias online en los smartphones.

En esa línea, el reciente estudio de EY, “Descifrando los Servicios Financieros Móviles”, muestra cómo la nueva generación de empresas de pagos móviles, incluyendo las Fintech (emprendimientos tecnológicos que generan disrupción de la industria financiera), están revolucionando la forma en que funciona la industria financiera. El estudio se refiere a cómo los servicios de créditos móviles aumentaron 50% en 2014 y los usuarios que usarán el móvil para hacer pagos aumentarán un 47% hacia el año 2019.

¿De qué manera la Transformación Digital está afectando a la banca?
En Chile, según un estudio reciente, alrededor de un 35% de la población no tiene cuenta bancaria, pero sí posee celular. El espacio de los medios de pago constituye una de las principales oportunidades para los bancos.

El estudio de EY destaca que 2.000 millones de adultos, o el 38% de los adultos a nivel global, aún están excluidos del sistema financiero. Esta es una gran oportunidad para la banca de incluirlos -de una manera justa y eficiente- y el sector lo sabe muy bien. Además los clientes demandan un trato diferente, transparente y ágil. Independientemente de las causas, que son varias más y las hemos estudiado en detalle, observamos que varios de nuestros clientes van reconociendo -aunque con grados muy variables de profundidad- la necesidad de realizar ajustes profundos ya que la digitalización de los servicios financieros es una realidad ineludible.

La banca debe, no obstante, enfrentar toda una categoría de nuevos actores en el mundo de servicios financieros, como por ejemplo el sector de las telcos y las Fintech, como lo destaca nuestro estudio. A través de distintos niveles de involucramiento en la oferta de servicios financieros, hemos visto a estos elegir estrategias de abordaje de manera independiente o en conjunto con los bancos establecidos en el mercado.

¿En qué estado de avance se observa la banca en relación a esta transformación?
La banca chilena está entendiendo el desafío que conllevan las Fintech. Existen múltiples áreas en que los clientes, la industria y el país podrían beneficiarse si se acelera esta “Fintegración”. Por citar un ejemplo solamente, podría avanzarse fuertemente no solo incentivando transferencias entre particulares, sino también con empresas y gobierno, lo cual permitiría avances de productividad y también de seguridad, en la medida que Chile vaya ganando en la “guerra contra el cash”. Ahora -como en otros mercados- tampoco estamos ajenos a un cierto “delay” entre innovaciones y regulaciones, que ayude a balancear los múltiples beneficios con la definición de estándares necesarios para proyectar la adopción de niveles de mayor confianza, protegiendo a los usuarios y al sistema financiero.

¿Las Fintech son una amenaza para la banca o una vía para complementar sus servicios?
El impacto que representan las Fintech al modelo de negocio de los actores establecidos es significativo. Por ejemplo, Citi estima que 30% de la fuerza de trabajo de las sucursales podría estar en riesgo en los próximos años. Tal como ocurre en el mundo, en Chile estas tecnologías son desarrolladas por empresas de reciente creación que son competencia directa o indirecta de la banca. El sector no puede quedarse atrás y debe formar parte de esta revolución tecnológica. Para ser exitosos, deben: 1) definir una estrategia clara y un modelo de negocio rentable para hacer frente a los cambios que se avecinan: ¿Qué tecnologías desarrollar? ¿Cómo mantenerse cerca del ecosistema emprendedor, por ejemplo, incubando Fintech?; 2) entender las realidades locales que hacen que modelos internacionales exitosos tengan dificultades de aplicación en Chile; 3) definir una experiencia de usuario diferencial: ayudar a los clientes a desarrollar sus sueños de una manera simple, transparente y amigable; y 4) finalmente, comprender la cultura y aprender a trabajar en conjunto con las start ups.

Este auge de la movilidad y esta transformación, ¿a qué responde? ¿A un cliente diferente?
La banca enfrenta un desafío concreto en el sentido de constituirse en vehículo atractivo a través de nuevos medios de pago móviles para ayudar a sus clientes a desarrollar sus sueños de una manera simple, transparente y amigable.

El cliente actual no es el mismo de hace una década. La irrupción de tecnologías, como los smartphones y los tablets, ha puesto una capacidad de procesamiento antes inimaginada en las manos de los clientes, con una experiencia de uso tan amigable que hasta los niños pueden acceder. La capacidad de aprovechar las nuevas tecnologías y definir una experiencia del cliente superior es central para el éxito de las instituciones financieras.

¿Qué retos enfrenta en este sentido la banca?
Los nuevos actores y las Fintech se mueven a la velocidad de las start ups y no están sujetos a las estructuras y prácticas de las instituciones financieras tradicionales. Esto las convierte en posibles competidores de gran potencial para las empresas establecidas que, además de tener que definir nuevos modelos de negocio, deben lidiar con regulaciones y prácticas establecidas por décadas.

Vemos a varias entidades trabajando en esta línea, aunque no todas con la agilidad esperable. Considerando las preferencia de los millennials (propensos al cambio, ubicuos, etc) este es un imperativo central. Varias otras industrias han dado pasos importantes en esta línea y la banca arriesga perder protagonismo si demora su respuesta o se restringe a visiones del pasado.

Noviembre 2016
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