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Desafíos del retail:
Mejorar la gestión y experiencia de los clientes
Por Jorge Castro, Socio de KPMG.
Llegó el momento de entender, de forma más profunda, a los clientes, competidores y mercados. Quien sepa hacerlo y construya un retail capaz de estructurarse apoyándose en la innovación, será quien presente una clara ventaja competitiva y encabece esta nueva era de la información.
Jorge Castro.

En un entorno cada vez más competitivo, donde los clientes están conectados a Internet las 24 horas del día, desde cualquier dispositivo, con acceso a cualquier tipo de información, y con un latente cambio de su comportamiento y expectativas sobre cómo consumir, los retailers más que nunca deben esforzarse por conseguir que los clientes sientan que les ofrecen todo lo que valoran en una relación cliente - empresa. Para las organizaciones, ha llegado el momento de entender, de forma más profunda, a sus clientes, competidores y a los mercados, para sostener (desarrollar) un crecimiento rentable, puesto que hoy en día los comportamientos del cliente, las tecnologías y el panorama competitivo están en continuo cambio.

Una de las prioridades para las empresas es capturar de forma eficiente a clientes y mantener un crecimiento rentable. El problema es que hay sectores que crecen muy rápidamente, por lo que se precisa de profundos conocimientos del mercado y estrategias inteligentes.

Las organizaciones líderes deben ser capaces de impulsar un crecimiento rápido y crear valor para el cliente, modificar sus experiencias para que sean más valiosas para la organización y tomar decisiones de negocio y transformación en base a lo que los clientes valoran. La cuestión es cómo conseguir una mejor experiencia para el cliente. Acá es donde aparece, sin lugar a dudas, la tecnología, que juega un rol fundamental ayudando a forjar esos vínculos entre la empresa y el cliente.


Data Analytics

Existen diferentes herramientas para recopilar, estructurar y validar todas las fuentes de datos existentes. El objetivo final es la transformación en valor de esa información.

Por tanto el reto de los retailers será aplicar analítica avanzada para conseguir entender mejor sus procesos, focalizando sus recursos para realizar la mejor propuesta y conseguir los mejores resultados, medidos en términos económicos. Uno de los signos de la inteligencia es la capacidad para predecir, ya que ayuda a optimizar las decisiones de negocio, evaluar las diferentes políticas de las compañías, identificar los cambios en los mercados e innovar en las decisiones de negocio.


Foco en el cliente

El nuevo perfil de cliente, que integra de forma natural su relación con las marcas a través de los canales “offline” y “online”, fuerza a diseñar nuevas estrategias de fidelización, más personalizadas y que integren todos los canales de contacto coherente y coordinadamente. En el retail, ya no basta con estar presente y contactar a los clientes a través de múltiples canales; las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de su marca, de forma transparente y organizada, es decir, omnicanalidad, concepto que cobra cada vez más fuerza en las estrategias de las empresas. La clave para lograr implementar una excelente experiencia de cliente omnicanal es integrar todos los canales de forma consistente y ordenada, garantizando una única fuente de información sobre los productos o servicios desde la que se alimentarán todos los canales, fomentando el acceso a toda la información desde cualquier fuente o dispositivo. También será importante unificar la gestión de las áreas de atención al cliente y asegurar la integración y explotación de la gran cantidad de data que la tecnología permite recoger del comportamiento de nuestros clientes para devolver la mejor experiencia personalizada.

La información se ha convertido en uno de los activos más importantes, más aún para los retailers. Los clientes ya no tienen el mismo perfil, por lo que hay que trabajar arduamente en definir e implementar nuevas estrategias. Adaptarse no es sencillo, pero quien sepa hacerlo, quien entienda qué necesita su cliente, cómo y cuándo, y quien construya una empresa capaz de estructurarse apoyándose en la innovación, será quien tenga una clara ventaja competitiva y llegue a posicionarse a la cabeza de esta nueva era de la información.

Octubre 2016
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