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BPO, una Fórmula Innovadora Para Sortear
con éxito un año de crisis

Por Pablo Quezada,
Director de everis BPO Chile.

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El contexto económico actual y las exigencias asociadas hacen que, en ocasiones, las empresas se planteen el outsourcing de procesos, no como una alternativa, sino como una necesidad para asegurar su sostenibilidad en el tiempo. De hecho, un estudio realizado el año pasado en la banca concluyó que entre los nuevos modelos de negocio para responder a la actual crisis financiera, el Business Process Outsourcing (BPO) es una de las
mejores opciones.

Se augura que la inestabilidad económica continuará este año en el mundo y que, eventualmente, podría afectar en alguna medida a Chile, pero en menor proporción que a la gran mayoría de los países de la Región, dada su sólida posición financiera. Esto puede significar oportunidades para muchas empresas y sectores productivos, ya que todo indica, como ha sido la tendencia en épocas de menor crecimiento, que las compañías preparan sus estructuras y procesos, innovando, buscando mayor eficiencia, productividad y calidad.

Muchos podrían pensar que una determinación tan relevante no debería tomarse en tiempos de incertidumbre y de fluctuaciones tan severas, y que son las épocas de calma y estabilidad las ocasiones propicias para realizar modificaciones mayores en una empresa. Ciertamente, nuestra experiencia y la implementación de proyectos de BPO que estamos experimentando en diferentes áreas (comercial-CRM, TI, operaciones, logística, y administración-finanzas) y sectores, demuestran lo contrario.

El contexto económico actual, asociado a un aumento de la presión del entorno, ha significado un incremento de la competencia, reducción de márgenes, necesidad de eficiencia y búsqueda de mecanismos para responder cada vez más rápido a la demanda del mercado. Lo anterior hace que en ocasiones las empresas se planteen el outsourcing de procesos, no como una alternativa, sino como una necesidad para asegurar su sostenibilidad en el tiempo.

Un estudio realizado el año pasado sobre el sector bancario, por ejemplo, concluyó que entre los nuevos modelos de negocio para responder a la actual crisis financiera, el Business Process Outsourcing (BPO) es una de las mejores alternativas para ayudar a sobrevivir a esta industria. Es decir, los elementos que motiven la decisión de innovar e implantar estrategias de BPO pueden encontrarse fuera de las compañías.


BPO, una fórmula exitosa

bpo3.gif (18657 bytes)Pero, ¿qué es BPO? En términos simples es la externalización de procesos de negocio, multicanal, a nivel comercial, operativo, administrativo y tecnológico, optimizando el costo y los niveles de ingresos de la transacción, con calidad registrable. En BPO son clave factores como recursos humanos, conocimiento de los sectores, procesos, innovación (tecnología) e integración al modelo de negocios y servicios de los clientes.

En este marco, la externalización de procesos de negocios no sólo es colocar personas, liberar espacios y costos hundidos, por el contrario, el conocimiento profundo de los sectores que deben tener los proveedores es determinante, ya que de eso depende que los clientes obtengan el mayor beneficio en productividad y calidad. Lo anterior se traduce en implementar un modelo de BPO ad hoc, a nivel de front-office (multicanal, web, voz, mobile, social network, sucursales, etc) y back-office.

Hoy en día, es posible ver en grandes corporaciones que BPO involucra aspectos de alto impacto y nivel estratégico para las empresas, alineados cien por ciento a su "core business".

BPO es una decisión estratégica para aquellas compañías que buscan incrementar los niveles de eficiencia, productividad y calidad, mediante economías de escala, mejorando a la vez sus estándares de servicio y transformando los modelos de gestión interna y externa en una ventaja competitiva frente, en algunos casos, a la ausencia de ventajas comparativas.

Desde hace aproximadamente una década, esta tendencia global ha permitido que organizaciones de sectores diversos -tales como entidades financieras, salud, sector público, telecomunicaciones o industria- puedan centrar sus esfuerzos en aquellos desafíos propios de su "core", traspasando algunos procesos a firmas cada vez más especializadas.

bpo2.jpg (11753 bytes)A nivel global, y también en Chile, el temor inicial a la pérdida de control y a la dependencia a un tercero está en franca retirada. Así, confiar a un proveedor externo tareas más continuas o especializadas permite dedicar al personal interno a reforzar áreas estratégicas en términos del planeamiento y dirección, cuyo rol puede ser apoyado pero no sustituido en una organización.

De todas las palancas referenciadas, la externalización y servicios de BPO es la que mayor potencial, productividad, eficiencia y calidad ofrece a las compañías, especialmente si, como proponemos en everis BPO, este planteamiento se hace con un enfoque global, integral y a medida; donde no se trata sólo de hacer el mismo trabajo desde otro sitio, sino apoyarse además en el resto de alzaprimas (áreas), para, mediante procesos de reingeniería, automatización y mejora continua, buscar la excelencia operativa.

Por esto, independientemente de las crisis económicas y los vaivenes de la economía, el mercado de BPO, en un contexto global, ha seguido creciendo y se ven signos claros de que esta tendencia continuará. Lo mismo ocurre en Chile -un mercado tan exigente y evolucionado como los principales demandantes de esta tipología de servicios-, lo que permite proveer estos servicios desde nuestro país al resto del mundo, como ya se tienen importantes experiencias que contar.

Como decíamos, las crisis pueden ser una oportunidad de innovar para las empresas. La aplicación del modelo dependerá del alcance, del conocimiento necesario, de la complejidad de los procesos implicados y de la posibilidad de simplificación y automatización.

Abril 2012
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