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CONTACT CENTER DAY 2015
Aprovechando la voz del cliente para mejorar experiencias

Analizando las últimas tendencias en el mundo de los centros de contacto, tuvo lugar el Contact Center Day 2015, que reunió a las principales marcas e integradores de plataformas en el área, así como empresas que brindan servicio al cliente a través de múltiples canales.
Bruce Belfiore, Senior Research Executive & CEO, BenchmarkPortal.
Sebastián Menutti, Analista de Frost & Sullivan.
Leo Prieto, Fundador de FayerWayer y Betazeta.

El martes 10 de noviembre se realizó en Centro Parque el Contact Center Day 2015 (@CCDAY_Chile), evento organizado por e-Contact y Entel Empresas de Contact Center, que en su VIII edición reunió a cerca de 250 asistentes.

En la apertura, Juan Carlos Bavestrello, Gerente General de e-Contact, destacó que “hoy la tendencia es que las empresas se acerquen más a escuchar lo que los clientes están demandando en términos de servicio, y las herramientas permiten acercar este objetivo a la realidad”. En tanto, Alexis Licci, Gerente General de Entel Empresas de Contact Center, subrayó que “el mundo ha cambiado, el servicio y los usuarios son muy distintos hoy. En este marco, el objetivo es reflexionar en las tendencias en atención al cliente y el gran impacto que tiene en la satisfacción y resultados de la empresa, el escuchar al cliente, la importancia de su voz”.

La actividad contó con la participación de conferencistas nacionales e internacionales, entre los que destacó en el plenario principal Bruce Belfiore, Senior Research Executive & CEO de BenchmarkPortal, portal con la mayor base de datos mundial de métricas de call/contact center, quien en su presentación “Using the Voice of the Customer to Transform Your Center: Emerging Tools for Success”, detalló diferentes herramientas que permiten lograr este objetivo, en ámbitos como sistemas de gestión del conocimiento, omnicanalidad, encuestas a clientes, redes sociales, etc.

Karla Cuevas, Coordinador Call Center de Abastible; Diego Aliaga, Analista de Call Center de Abastible; Patricio Hube, Gerente de Operaciones de CGS.

Luego se realizó el foro Voice of Customer en que participó Sergio Figueroa, de Entel Empresas, quien detalló la experiencia de la compañía en la migración a una nueva plataforma de IVR que, junto con reducir costos, entre otros importantes beneficios, les permitió preparar su plataforma para formular una estrategia de cliente mucho más alineada con los objetivos del negocio. En tanto, Antonio Parra, de Interactive Intelligence, profundizó en las herramientas de la marca para lograr una visión en 360° de los clientes; y Leonardo Lazo, Gerente de Experiencia Cliente de VTR, destacó que el mensaje principal del CCDAY “es empezar a escuchar a los clientes, salirnos de las estadísticas de las encuestas y pasar a la acción, gestionando lo que nos están diciendo, etapa donde localmente aún estamos en proceso de aprendizaje”.

Como parte de la agenda, otros de los expositores del plenario principal fueron Leo Prieto, Fundador de FayerWayer y Betazeta, y Sebastián Menutti, Analista de Frost & Sullivan. Asimismo, durante la mañana se realizaron demostraciones de soluciones orientadas a maximizar el desempeño de las plataformas y mejorar la experiencia de servicios, basadas en una estrategia cliente. Adicionalmente, durante la tarde se desarrollaron charlas técnicas, que abordaron temas como la experiencia del cliente en la estrategia multicanal, buenas prácticas, herramientas analíticas, implementación de omnicanalidad, además de visibilidad y performance de servicios de contact center virtualizados.

Guillermo Rivera, Gerente Tecnología y Nuevos Negocios de ECC; Juan Carlos Bavestrello, Gerente General de e-Contact; Alexis Licci, Gerente General de Entel Empresas de Contact Center Center; Enrique Córdova, Gerente General de SCC Perú; Patricio Cáceres, Gerente Comercial de e-Contact.
Patricio Cáceres, Gerente Comercial de e-Contact; Felipe Schwartzmann, Director South America de Interactive Intelligence.
Nélida Müller, Gerente Técnico de L’oreál; Alejandro Daccarett, Gerente de Negocio Ventas de ECC.
Ximena Peña, Asesora de Call Center de Cocha; y miembros del grupo Latam.

En esta edición del CCDAY se contó, además, con el auspicio de marcas líderes como Interactive Intelligence, Genesys y Citrix, y firmas nacionales de servicios especializados como Xpiria en el área de procesos y mejora de variables de negocios, y S&A Consultores, en misión crítica, analítica y big data, todas compañías que valoraron el evento como plataforma para conocer y analizar las últimas tendencias en customer experience y atención al clientes. A continuación sus visiones:

Felipe Schwartzmann, Director South America de Interactive Intelligence: “Observamos las tendencias en Voice of Customer, y cómo mejorar el proceso de atención y la percepción de los clientes, aplicando mejores prácticas no solo desde el punto de vista tecnológico, sino también de los procesos en una visión en 360° de los clientes”.

Darío Carbone, Responsable de Canales para la Región Sur de Genesys: “Hoy se transmitió un mensaje innovador para las empresas de cara a entender cómo mejorar su operación y su día a día en el contact center, donde la tecnología es un facilitador”.

René Gonzalez, Socio Director de Xpiria: “Siempre es importante entender que está pasando en términos tecnológicos y de funciones que mejoran la atención a clientes, y este evento acerca ambas aristas, destacando la relevancia de la captura de la experiencia de la voz de los clientes y las herramientas para actuar sobre esto”.

Patricio Espinoza, Gerente de Cuentas Corporativas de S&A Consultores: “Lo principal es la experiencia final del cliente respecto al contact center, cómo lo percibimos en relación a sus demandas y la evolución hacia el mundo de la analítica, es decir, cómo trabajar en base a la información que recibimos de los usuarios para entregarles una mejor experiencia”.
Diciembre 2015
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