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George Spalding, Vicepresidente Ejecutivo Pink Elephant:

“ITIL es el comienzo”

Vientos de cambio se perciben en la industria TI, donde los departamentos de esta área están siendo presionados para “hacer más con menos”. Debido a ello, buscan apoyo en las últimas tendencias, como cloud computing, mobile computing y social media, lo que abre paso a nuevos desafíos, soluciones y servicios. Dentro de estos últimos, destacan los servicios administrados, los que aprovechan las mejores prácticas probadas a nivel mundial, como ITIL y ITSM, para ofrecer propuestas superiores a sus clientes.

¿Qué pasos debe seguir una empresa antes de implementar mejores prácticas?
ITIL es el comienzo. Las empresas deben elegir, dentro de 26 procesos, con cuál o cuáles comenzar, pero no es tan sencillo, es como “comerse un elefante”, y para ello, “hay que comérselo mascada por mascada”. Por lo que básicamente, las organizaciones deben escoger los procesos que consideran más importantes para lograr un cambio significativo en su gestión.

No todas las empresas son iguales, pero usualmente hay algunos puntos de partida comunes, como los procesos operativos básicos. Es fácil empezar, lo que más cuesta es mantenerse, así como en una dieta.

¿Cuáles son los mayores errores que cometen las organizaciones al implementar ITIL?
Tratan de hacer mucho muy rápido y también creen que dentro de muy poco tiempo estarán funcionando bien. Lo cierto es que no hay final para estas mejoras, es un proceso continuo, siempre se tiene que estar trabajando en ellas y evolucionando de acuerdo a las nuevas necesidades.

También en varios casos las empresas se creen capaces de implementar estas prácticas sin asesoría externa, debido a que muchas veces existen presiones económicas de los altos mandos.

Y en el período de implementación, ¿cuáles son los principales obstáculos a los que se ven enfrentadas las compañías?
Al cambio cultural, por ejemplo, ya que estamos cambiando la manera de hacer las cosas, por ende, los trabajadores se resisten un poco a modificar el modo en que solían desempeñar su labor diariamente. Por eso es clave saber difundir las cualidades de estos cambios. En el fondo hay que “vender” al personal esta nueva propuesta y sus beneficios. Todos tienen que sentir que las modificaciones mejorarán su vida laboral, y lograr eso es complicado.

Entonces, ¿qué rol tiene la gerencia en este proceso?
Juega un papel esencial, puesto que debe liderar y guiar estos procesos. En resumen, la gerencia está a la cabeza de los cambios y tiene que creer en ellos y en sus beneficios. Mientras más involucrados estén los altos mandos, más sencillo es transmitir el mensaje, por lo que deben estar activamente participando en los procesos, eso es fundamental. Es normal que algunas personas se resistan, pero la influencia de los líderes puede hacerlas apreciar y asimilar la nueva visión.

¿Cuáles son los resultados que se ven al implementar estas “best practices”?
Hay dos tipos de resultados. El primero es rápido y visible: se aprecia que las cosas están resultando y funcionando bien y organizadas; hay menos procedimientos que fallan. Las empresas, por lo general, pueden llegar obtener estos resultados en 6 a 12 meses. Con el tiempo, eso permanecerá y brindará beneficios en términos de costos, pero al mismo tiempo, nacerán otros requerimientos y es ahí donde se puede ver a largo plazo el segundo tipo de resultados, por lo que hay que seguir trabajando en ese aspecto que apunta principalmente a generar mayor eficiencia, optimización y calidad en todo sentido.

Y en relación a los data centers, ¿qué nivel de avance se observa en la incorporación de buenas prácticas?
No es algo que ocurre de un día para otro. ITIL está destinado a la plataforma tecnológica de la compañía, pero ayuda al área comercial a cumplir sus objetivos; fomenta la creación de procedimientos que aportan al negocio, manejados por una unidad que los entiende y soporta.

Los proveedores de data centers ven estos servicios como una forma de sobrevivir, por lo que son los más avanzados en la utilización de este tipo de asesoría, debido a la necesidad de operación continua de su negocio. Su foco está en la entrega de servicios de misión crítica, por lo que para ellos es esencial poder atender a sus clientes de la mejor forma posible. Los clientes no necesitan conocer los detalles de la tecnología que se usa, sino en qué consiste la oferta, de qué manera se entrega, cuáles son sus beneficios, cuál es el costo de ésta y qué tan bien se proveen los servicios.

Finalmente, ¿cuáles son los principales beneficios que brindan estos servicios?
El departamento de TI es capaz de desarrollar una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos. Además, la administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.

Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios TI, ya que reduce los costos, alínea la tecnología con el negocio, prepara la utilización de herramientas de gestión de TI, provoca un cambio cultural en los proveedores de servicios, y establece procedimientos estandarizados y fáciles de entender.

George Spalding es uno de los mayores expertos en gestión TI a nivel mundial y ex asesor de la Casa Blanca en estos temas. Visitó el país como uno de los invitados internacionales del Entel Data Center 2012, realizado en abril en Santiago.

Mayo 2012
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