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Demostrando el ROI
en BPM
Gastón González

En Chile cada vez son más compañías las que optan por mejorar su gestión a través de proyectos de BPM. Esto, gracias a empresas que han podido demostrar, en sus años de experiencia en la gestión de procesos de negocios, que la amortización promedio de un proyecto BPM se puede lograr en un plazo de 6 a 12 meses, con un ROI (retorno sobre la inversión) que va del 100% al 300%. Lo anterior sin olvidar que siempre se debe considerar también el ROI no financiero, que se refiere a los beneficios intangibles, tan importantes como los primeros y que muchas veces terminan traduciéndose en una mayor rentabilidad en el largo plazo.

Y es que esta relación entre inversión y retorno en proyectos de BPM responde a una tendencia mundial. Tanto es así, que incluso la compañía de investigación y análisis, Gartner, ha planteado que el 80% de las empresas que utiliza BPM experimentará una tasa interna de retorno sobre el 15%.

Para BPMPartners, consultor experto en el área, se trata de resultados que se pueden demostrar. Así lo han reflejado diversos casos de éxito que esta firma ha logrado durante sus años de trayectoria.En este sentido, Gastón González, Gerente General de la compañía, recoge de manera especial el caso de los procesos de licencias médicas en Chile y cómo, gracias a la implementación de un proyecto de BPM de gran magnitud, y basado en la metodología KEP (Knowledge Experience Process), un modelo de gestión de procesos de negocios propio de BPMPartners, se pasó de un sistema costosamente burocrático, a la optimización de los procesos para un nuevo sistema, ágil y eficiente.

Decisiones de negocios

A modo general, el ejecutivo destaca que lo primero que se debe tener en cuenta es que un proyecto exitoso de BPM no se basa en decisiones tecnológicas, sino que en decisiones de negocios: “Lo primero es mirar y analizar los procesos existentes para rediseñarlos y así mejorar su eficiencia, ya sea con o sin automatización. Esto, a través del levantamiento de los procesos y su debida documentación, ya sea para automatizarlos o bien para incorporar gestión de calidad. Esto dará como resultado un nuevo proceso en la organización”.

De acuerdo a lo que explica el Gerente General de BPMPartners, todo lo anterior debe enfocarse desde metodologías que incorporen tanto a las personas que conforman la organización, como a los procesos y a la estrategia, como es el caso del método KEP, que da como resultado un ROI por sobre lo esperado al implantar un proyecto de este tipo. Para el ejemplo del proceso de licencias médicas en Chile, González recuerda el escenario previo a la implantación del proyecto de BPM, que daba cuenta de un proceso altamente burocrático, lo que generaba que los plazos de pago de las licencias fueran desmedidamente largos. Con la asesoría de BPMPartners, que se tradujo en el rediseño de los procesos, se logró una significativa optimización de los tiempos en el procesamiento de licencias médicas, siendo el principal logro la reducción de los plazos en la liquidación, que pasó de los 15 días originales a no más de uno o dos días.

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Principios y consejos

A partir de las mejoras obtenidas gracias a la implantación de este proyecto de BPM, sumado a otros casos de éxito alcanzados por la empresa BPMPartners, el ejecutivo plantea una serie de principios básicos y consejos que nacen de la metodología KEP:

Tener un sólido servicio al cliente.
La calidad del servicio afecta directamente a la imagen.

Cada interacción con los clientes tiene un efecto en ella:

Si es una experiencia positiva, la reforzará.

Si la experiencia es negativa, la debilitará.

Consejos:

Cumplir siempre lo prometido.

Nunca dar mala imagen. Es mejor servir tarde que servir mal.

Tener una estructura operacional de bajo costo.

Una compañía perecerá si no posee una estructura de bajo costo:

-Se deben dosificar las inversiones en la implantación de sistemas.

-Se debe invertir a medida que se vaya necesitando.

-No se debe comprar porque alguien diga que es la mejor aplicación. Se debe comprar sólo lo que se necesite.

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Tener una planificación estratégica:
La estrategia es vital, es decir, tenerla definida y aplicarla.

Consejos:

Reunirse una vez al año a diseñar o revisar la planificación estratégica en todas las áreas de la empresa. 

Tener un área de control de gestión que se encargue del seguimiento y control de la planificación en todas sus áreas a nivel integrado (BSC).


Realizar una arquitectura del negocio y luego de software:
Es primordial conocer la arquitectura de los procesos de negocios de la empresa antes de seguir desarrollando software.

Se debe modelar la situación actual de toda la empresa.

Se debe definir las líneas de acción a seguir para luego establecer un rediseño o diseño del nuevo proceso.

Una vez definido esto se debe analizar la adquisición o desarrollo de software.

Mayo 2012
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