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Ignacio Vera, Gerente División Operaciones y Tecnología del Banco de Chile:
“La alta gerencia del banco está totalmente
consciente de la importancia que juega la tecnología”

Centrado en los clientes, el Banco de Chile tiene como prioridad las inversiones TIC que apuntan en esta línea, ya sea para brindar servicios más personalizados o nuevos a usuarios muy distintos y de diferentes generaciones, como para garantizar la continuidad de estos.
Ignacio Vera.

¿Qué tan críticas son las TI para el Banco de Chile?
Las actividades de las personas dependen en gran forma de la tecnología y los bancos no están ajenos a esta realidad. Las Tecnologías de Información son muy relevantes para nosotros, ya que nos ayudan a modernizar numerosos procesos internos y nos permiten desarrollar aplicaciones y servicios que entregan gran cercanía con los clientes y facilitan sus trámites diarios. Por ejemplo, gracias a las TI hemos podido desarrollar numerosas aplicaciones que les permiten ahorrar tiempo y realizar trámites con gran comodidad.

¿Dónde radican sus prioridades en inversión TIC?
Nuestras prioridades estratégicas van desde conocer a nuestros clientes y brindarles mejores servicios, hasta invertir constantemente en una infraestructura que nos permita proveer un servicio ininterrumpido y de calidad, los 7 días a la semana y las 24 horas, todos los días del año.

¿El nuevo perfil de los clientes es determinante en su evolución TIC?
Los clientes que se van incorporando a la industria bancaria tienen nuevas demandas de servicios y diferentes expectativas. En el Banco de Chile nos esforzamos por ser capaces de proveer servicios a clientes muy distintos y que pertenecen a diferentes generaciones, por lo que nuestro desafío es que todos se sientan bien atendidos de acuerdo a sus necesidades y costumbres.

¿Cómo impacta la necesidad de contar con una estrategia de omnicanalidad?
Nuestros esfuerzos se enfocan a asegurar que la experiencia del cliente sea única, transparente y de enorme calidad; sin importar el canal por el cual se comunica debe sentir el mismo nivel de excelencia en la atención y en el servicio.

¿Qué características debe tener una experiencia multicanal?
La característica principal es que sea transparente para el cliente, de modo de que, independientemente del canal por el que acceda o se contacte con el banco, obtenga la misma información disponible, el mismo tipo de servicio y la misma experiencia. Esto último es lo que más importa: la experiencia que vive como cliente y saber que puede conectarse por cualquier canal de manera segura y confiable. Aquello es fundamental para que se sienta cómodo y satisfecho con su banco.

¿Cuáles son las principales limitaciones al implementar esta estrategia?
La principal limitación la presentan los sistemas legados que no se integran con facilidad a las nuevas tecnologías que vamos adoptando. Sin embargo, para resolver estas limitaciones, muy comunes para la industria financiera, existen herramientas capaces de mitigar de cierta manera este tipo de problemas.

¿Cómo lograr menos fricción entre las áreas de negocio y TI?
El Banco de Chile tiene total claridad de la importancia de la implementación de las nuevas tecnologías. Además, existe una excelente comunicación entre las áreas comerciales y las de Operaciones y Tecnología, por lo que estamos bien organizados y trabajamos permanentemente en equipo. Por ejemplo, en los proyectos de gran envergadura formamos modelos de gobierno que están integrados por representantes del negocio, quienes participan activamente de cada paso. En estos procesos resulta fundamental el diálogo y lograr exponer en forma clara y transparente los beneficios y los problemas de la tecnología.

¿De qué forma se “sensibiliza” a la alta gerencia?
La alta gerencia del Banco de Chile está totalmente consciente de la importancia que juega la tecnología. Es así como parte importante de nuestro papel consiste en ser capaces de explicar con claridad a los directivos del banco el impacto que la tecnología tiene en los negocios y sus beneficios, además de los riesgos inherentes y sus ventajas.

La movilidad es una tendencia que ha impactado a la banca…
Sí, la cantidad de celulares inteligentes y las diferentes aplicaciones convierten a la banca móvil en un canal de comunicación por excelencia de los clientes. Los smartphones tienen una enorme penetración y acompañan a lo usuarios a todas partes. Así es como las operaciones a través de nuestra banca móvil nos permiten brindar un mejor servicio: simple, rápido y seguro. Nuestros clientes son los más beneficiados, ya que pueden realizar transacciones en cualquier momento y lugar.

Estas innovaciones nos ayudan a fidelizar a los clientes, a quienes podemos acompañar a toda hora. Esto, porque con el servicio móvil del banco, el cliente puede consultar el saldo instantáneamente, hacer transferencias de fondos, pagar cuentas, etc. Y todo al alcance de la mano. Esta posibilidad años atrás era impensada. En Banco de Chile apostamos fuertemente por este canal y estamos invirtiendo e innovando en esta materia constantemente. De ese modo, por ejemplo, hemos desarrollado las aplicaciones Mi Banco, Mi Beneficio, Mi Pago y Mi Cuenta, las que ya alcanzan más de 500 mil descargas.

¿Qué otras tendencias tecnológicas se encuentran evaluando?
Estamos evaluando el pago por cercanía de dispositivos NFC, o sea Near Field Comunication, que permite efectuar transferencias con solo acercar los teléfonos celulares a un lector y de este modo transferir el dinero.

Mayo 2015
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