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GESTIÓN DE SERVICIOS TI
Más que tecnología, al servicio del negocio

Definida como una disciplina enfocada en alinear los servicios de TI con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final, la gestión de servicios TI es uno de los mayores desafíos que hoy enfrentan las áreas de tecnología. Para conocer los retos, problemáticas y tendencias, nos reunimos con importantes actores del sector en el desayuno organizado por Revista Gerencia.

Uno de los retos importantes para las áreas TI actuales es recuperar o reforzar su rol como proveedores, no solo de tecnologías puras y duras, sino también de servicios que permitan a las compañías mantenerse competitivas en mercados globalizados y complejos, cambiando el paradigma de gestión y utilizando componentes que incorporen las mejores prácticas.

Según René Romo, Business Development Director de Synergistics, “actualmente podemos identificar dos objetivos centrales en los gerentes de informática: asegurar la supervivencia de su sector al interior de la empresa y entregar a las áreas de negocios las herramientas necesarias para mantener la competitividad y fortalecer su posición en mercados complejos. Para alcanzar esa meta, la gestión de servicios TI cumple un rol fundamental en la alineación de los recursos tecnológicos con los propósitos finales de la organización”.

René Romo, SYNERGISTICS.
Iván Díaz, IN MOTION.
Sandra Mendoza, EXTENSION.
Judit Laguardia, ORCI LATAM.
Gerardo Reyes-Retana, PINK ELEPHANT
Martín Lozano, ITSOLUTIONS.
Emilio Ramírez, XPERTIS.
Mariela Vargas, LATINSHARE.
Claudia Arqueros, DELOITTE.
Jorge Medin Hidalgo, MAINSOFT.
Braulio Gaete, EXE.

Como afirma Iván Díaz, Gerente de Unidad de In Motion Support, “la gestión de servicios TI no es solo un tema tecnológico; el mercado ha mutado y se ha globalizado, por lo que hoy es un tema relacionado con el negocio de la empresa. La tecnología debe ser un apoyo, y si no es entendido así de nada servirá contar con una gran infraestructura”.


Cambio de paradigma

Enfrentar estas problemáticas implica necesariamente un cambio de paradigma, tanto en los profesionales informáticos como en las compañías en general. Por eso, para Sandra Mendoza, Business Developer Strategic Accounts de Extension, el desafío es “dejar de pensar en la tecnología como tal y comenzar a mirarla entendiendo las necesidades del negocio; y la gestión de servicios TI específicamente trata que las organizaciones cambien su paradigma, centrándose en lo que realmente requieren sus clientes”, y agrega que en Chile “hay una reticencia a trabajar bajo normas y estándares aunque exista el deseo de ser eficientes, sin embargo, en el desarrollo interno es un enorme reto cambiar el ‘switch’ en todos los niveles de la organización”.

Coincidiendo con lo anterior, Judit Laguardia, Directora Ejecutiva de ORCI Latam, asegura que “la gestión de servicios TI está directamente relacionada con la transformación de las personas, colaborando con ello la automatización de tecnologías y procesos. El foco debe ser el cambio en las personas ya que hemos visto casos de empresas que cuentan con las mejores tecnologías y óptimos consultores de procesos, pero los documentos quedan guardados sin hacerlos suyos”. Hay que establecer cómo estrechar el vínculo entre tecnología y negocio.

En algunos casos para alcanzar ese vínculo se requieren otras figuras profesionales, por ejemplo psicólogos organizacionales, que desarrollen aspectos como la innovación apreciativa, “que es una técnica nueva donde lo que se busca es identificar las fortalezas de las personas y de la organización construyendo desde ahí el cambio”, agrega la ejecutiva de Orci.

El componente cultural es uno de los elementos más complicados en la prestación de servicios, tanto tecnológicos como no, según comenta el ejecutivo de Synergistics. “Una de las palancas más potentes para la utilización de la gestión de servicios TI es la transformación, el cambio cultural que permita tener un discurso que nos acerque al negocio y al cliente, es decir, un argumento estructurado y estandarizado que pueda ser comprendido por personas que no necesariamente conocen de temas tecnológicos. Nuestro rol es ayudar a las compañías y a los gerentes de informática a ser verdaderos estrategas digitales, y no gestores de activos tecnológicos”.


Inmadurez tecnológica

Inmadurez tecnológica Además del componente cultural, otra problemática para su implementación es la falta de madurez de las áreas de TI. Como comenta Gerardo Reyes-Retana, Director General Latinoamérica de Pink Elephant, “es un argumento que estamos discutiendo desde hace mucho tiempo, y cuando nos preguntamos cuál es la diferencia entre TI y operaciones o logística vemos que no hay ninguna, todas reportan al negocio, tienen procesos críticos y metodologías; la diferencia radica en que en el área de Tecnologías de Información sigue siendo difícil trabajar ordenadamente. Creo que en el mundo no hay más de un 30% de empresas con un nivel de madurez aceptable en este ámbito”, y aunque parezca contradictorio, según Martín Lozano, Gerente de Proyectos y Servicios Mineros de ITSolutions, esa falta de madurez se debe también a la velocidad con la que avanza la tecnología, que para muchos profesionales es difícil seguir y se van quedando atrás. Debido a esto la formación de profesionales debe ser mejorada, considerando nuevas habilidades que hasta hoy no han sido desarrolladas y que en un futuro cercano serán requeridas. Por ejemplo, figuras que manejen un gran volumen de datos o la ingeniería de servicios. Para Emilio Ramírez, Director Asociado de Consultoría de Xpertis, “hay un problema de formación, ya que muchos informáticos entran a estudiar y se visualizan trabajando frente a una consola, programando o en grandes data centers; esa es una gran carencia de las universidades: que no apuntan a transmitir que el real objetivo es entregar servicios que fortalezcan el negocio de la compañía”.

En ese sentido, Mariela Vargas, Jefa de Proyectos de LatinShare, explica que difícilmente al egresar de la carrera se puede saber lo que se encontrará en la realidad; muchas capacidades son adquiridas con el tiempo y la experiencia. Además, “es muy relevante el tema generacional ya que no todos logran mantener el ritmo de la tecnología. Y cuando hablamos de gestión de procesos, debemos tener claro que no venimos a implantar tecnología, sino que a enseñar cómo utilizarla para beneficiar el negocio”, agrega.

Por eso Claudia Arqueros, Senior Manager Consulting Strategy & Operations de Deloitte, acuña un concepto interesante para referirse a las capacidades que deben tener los profesionales del área TI: “Deben ser bilingües, es decir, además de hablar de tecnología, deben saber comunicarse con las áreas de negocios, para evitar que los informáticos sean vistos al interior de las organizaciones como técnicos. Por eso es significativa la formación, los nuevos perfiles requeridos y el cambio de paradigma que permita acercar TI al negocio de modo que se perciban sus contribuciones“.


Simplificando lo complejo

El ideal para proyectos de gestión de servicios TI es involucrar a los más altos ejecutivos de las empresas, de modo que el cambio se extienda a todos los niveles; y un reflejo del nuevo paradigma que se está viviendo es que ya no solo el área de tecnología es capaz de liderar estos proyectos. En ese contexto, no hay que olvidar que estamos en una nueva era “digital, ya pasamos la industrialización aunque muchos de los clientes que asesoramos todavía están en esa etapa. Hoy tenemos que hacer un cambio para que el foco de las TI sea la generación de nuevos negocios”, añade René Romo. Por ejemplo, comenta el ejecutivo de Xpertis, “tenemos clientes que ya no vienen a comprarnos tecnología, software o consultoría; hoy se acercan a nosotros para que los ayudemos a transformar sus áreas de TI. Incluso, en el caso de uno de nuestros clientes más importantes, trabajamos directamente con el área de operaciones en la implantación de prácticas TI”.

Hoy no se trata de implantar tecnologías o acrecentar la infraestructura; el objetivo “es ser eficiente en la entrega de servicios desde la perspectiva del cliente, y el medio para alcanzarlo es adoptando las mejores prácticas. El desafío es hacer de lo complejo algo simple y para eso se necesitan profesionales que dominen los aspectos técnicos y que, al mismo tiempo tengan una visión global”, agrega la ejecutiva de Orci. Jorge Medin Hidalgo, Gerente Gestión y Gobierno TI de Mainsoft, explica que aún existe soberbia en las áreas de TI ya que “nosotros empezamos trabajando con un concepto de ‘caja negra’, donde éramos los ‘gurús’, los que manejábamos la información y teníamos el poder; hoy tenemos que cambiar y comprender que las empresas necesitan el soporte de TI para seguir desarrollando su negocio; y el orden en nuestro sector nos ayudará a lograrlo”.


Tendencias

Como agrega el ejecutivo de Pink Elephant, gracias a la era digital y a toda la tecnología relacionada, existe una segunda oportunidad para que el área TI realmente contribuya al negocio de una manera eficiente, posicionándose como un sector estratégico. Sin duda, afirma Braulio Gaete, Gerente de Gestión de Exe “hay que hacer un cambio sustantivo en el lenguaje, adaptarnos y saber vender al negocio que está preocupado del valor agregado, qué es lo que lo diferencia del resto y le permite mantenerse competitivo. Por eso es necesario incorporar en estos proyectos otras dimensiones, como por ejemplo la gestión del cambio”. Y algo que hará aún más necesaria la gestión de servicios TI será la marcada tendencia hacia el outsourcing que se está viviendo en toda Latinoamérica, que hará necesaria una nueva transformación, ya que las empresas requerirán aprender a administrar esos

outsourcing. Como afirma la ejecutiva de Deloitte, “las firmas antes gestionaban el desarrollo interno y tenían el control de lo que se realizaba, pero cuando deben comenzar a gestionar servicios es necesario traspasar las buenas prácticas a los proveedores para asegurarse de recibir lo que realmente necesitan; en ese sentido, el outsourcing hará aún más necesaria la gestión de servicios”.

Con desafíos para los consultores, las empresas y los profesionales informáticos, la gestión de servicios TI ofrece concretos beneficios para mejorar los negocios, pero para su correcta implementación es necesario reunir capacidades, recursos y voluntad para que esas mejores prácticas se transformen en servicios adecuados.

Noviembre 2014
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