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José Luis Riveros, LGO Manager y CIO Región Andina de Nestlé:
“El desafío es ir un paso adelante de la evolución digital”

Como un destacado actor en la industria de alimentos a nivel mundial, Nestlé llega a millones de consumidores. Por esta razón, siempre busca que sus soluciones TI sean lo suficientemente robustas y flexibles para soportar la globalidad de sus operaciones. Hoy, conceptos como Business Analytics, Digital & Mobility, Digital Integration y Secure by Design forman parte de sus principales preocupaciones.
José Luis Riveros

¿Qué tan críticas son hoy las TI para Nestlé?
Desde nuestra óptica, las Tecnologías de Información contribuyen significativamente a la generación de ventajas competitivas y de eficiencia operacional. Además, dado el volumen de nuestras operaciones y la variedad de unidades de negocio, es impensable poder soportar las adecuadamente sin una plataforma tecnológica apropiada. Tenemos centros de trabajo que operan en forma continua durante todo el año, bodegas altamente automatizadas, procesos de control automático en los procesos productivos y enormes volúmenes de datos que debemos aprovechar para apoyar adecuadamente la toma de decisiones.

En este sentido, ¿cuál es el rol que tiene el área de TI?
Un ejemplo de la importancia que tiene esta área en Nestlé, es que nuestro CIO global reporta a la Vicepresidencia de Operaciones, y ambos están ubicados en nuestra sede corporativa en Suiza. Sin embargo, cada país decide localmente la organización que mejor se ajuste a sus necesidades e idiosincrasia.

¿Es esta área la que impulsa los nuevos proyectos tecnológicos?
Nuestra área de TI es una unidad propositiva de soporte que origina e impulsa proyectos de tecnología, especialmente en materias relacionadas con seguridad, renovación tecnológica y estandarización e introducción de soluciones más eficientes. También existen iniciativas en las que participamos, con diferentes grados de liderazgo, que provienen de necesidades levantadas por las áreas funcionales y de negocio de la organización.

Esta unidad cuenta con un equipo especializado en los procesos correspondientes para cada área o grupo de áreas funcionales o de negocio, a fin de permitir la correcta interpretación de las necesidades de negocio, existiendo equipos enfocados en atender los requerimientos de Supply Chain, Finanzas, Marketing y Ventas, Manufactura y Recursos Humanos, actuando como partners tecnológicos para esas áreas funcionales de la compañía. Cuando se tiene este esquema de funcionamiento, la clave está en conseguir un real alineamiento con las prioridades del negocio, lo que estamos enfrentando a través de un proceso formal de “cascadeo” y alineamiento de objetivos, y también por medio de la participación de nuestro personal clave en las reuniones operacionales de las diferentes áreas de la organización, y, finalmente, mejorando el mecanismo de priorización y de post evaluación de proyectos. Esto nos permite destinar los esfuerzos y recursos hacia donde realmente agregan valor.

¿Qué particularidades tienen la demanda TI de Nestlé?
Nestlé busca que sus soluciones de tecnología sean lo suficientemente robustas y flexibles para que puedan soportar la globalidad de sus operaciones. En este sentido, y dado que nuestro “core business” no son las TI, trabajamos con socios tecnológicos que nos aportan su conocimiento, experiencia y especialización continua. Es así como buscamos relaciones de largo plazo con los proveedores, basadas en la confianza mutua y la adherencia a nuestros códigos de conducta y respeto al medioambiente, como establecen nuestros principios corporativos. En lo interno, cuando contratamos a un nuevo especialista para nuestra área, ponemos más atención a su capacidad de aprendizaje que al conocimiento especializado que pueda traer, pues queremos que comience a contribuir rápidamente con las áreas de negocio a través de la comprensión de sus procesos y prioridades.

Participar de un mercado global, ¿implica una mayor exigencia en este ámbito?
Por supuesto. Muchas de las soluciones de tecnología que empleamos son globales, por lo que el ciclo de “change-release” debe ser seguido de manera rigurosa. Esto implica también que nuestros especialistas deben tener una visión mucho más amplia al identificar y definir soluciones, interactuando activamente con otros equipos en diversas partes del mundo. Otro aspecto fundamental es la estricta adherencia a los estándares definidos, con lo que aseguramos consistencia e interoperabilidad de todo nuestro ecosistema TI tecnológico. Aunque tenemos un enfoque bastante ecléctico, permanentemente estamos recogiendo las mejores prácticas de la industria y ajustando nuestros estándares a las necesidades que tenemos.

¿Le resulta complejo justificar el ROI en un proyecto TI?
Siempre es un desafío cuando se llega a la etapa de transformar un requerimiento de negocio en un proyecto específico, pero cada vez es más relevante pues nos enfrentamos continuamente a múltiples requerimientos globales y locales que, en suma, exceden los recursos disponibles, por lo que necesitas un proceso de priorización efectivo. Para ello, los proyectos deben contar con un “business case” en los que el ROI es un elemento importante, pero ciertamente no es el único criterio. El ROI también es relevante cuando se quiere post-evaluar las iniciativas para revisar de manera formal si los proyectos implementados cumplieron con sus promesas, retroalimentando a próximas instancias de priorización.

¿Qué tendencias están evaluando?
Si bien no somos “early adopters” en materia de tecnología, estamos buscando permanentemente soluciones innovadoras para soportar nuestros negocios. Al interior de la organización, se ha dado mucha importancia a las iniciativas de Business Analytics y Digital & Mobility, creándose equipos especializados para generar iniciativas de avanzada, rápidamente replicables a nivel global.

¿Movilidad y redes sociales son tendencias que han debido asimilar?
Este es un aspecto de gran importancia dentro de nuestra estrategia. La evolución digital avanza con mayor rapidez que la capacidad de reacción de las empresas, y el desafío es poder ir un paso adelante. En este sentido, Nestlé creó un equipo global llamado “Digital Acceleration Team”, y uno a nivel local llamado “Digital Integration”, que está influyendo enormemente en la forma en que comprendemos a los consumidores y sus gustos e intereses. Aquí tenemos un ejemplo muy potente, donde especialistas de marketing y medios trabajan codo a codo con especialistas de TI con una visión común.

Me parece muy interesante, además, destacar que este equipo no solo está haciendo un gran trabajo hacia fuera de la compañía, sino que dentro de ella. Los colaboradores de Nestlé utilizamos internamente herramientas como Facebook, chat, Google Search, aplicaciones iOS para workflows de aprobación, y un número creciente de otras herramientas de colaboración como parte de nuestro trabajo diario, donde los principales contribuyentes son destacados.

¿Cuáles son los mayores retos que hoy enfrentan en TI?
Un enorme desafío hoy es la creciente amenaza de ataques maliciosos por parte de grupos cada vez más organizados y con mayores recursos. Actualmente la reputación y confianza que las compañías construyen día a día con cada producto que ponen en el mercado pueden verse dañadas irreparablemente si no somos capaces de garantizar que nuestra información operacional, y aquella que nuestros consumidores nos han confiado, están debidamente resguardadas.

Nuestro enfoque va mucho más allá de contar con la tecnología adecuada, promoviendo un cambio cultural al interior de nuestra organización, en cuanto a que la seguridad es responsabilidad de cada integrante y no solo de TI. Trabajamos fuertemente en el concepto de “Secure by Design”, con el que buscamos que todo aquello que emprendemos ya incorpore desde su concepción esta visión, involucrando también a nuestros proveedores de servicios a través de la integración de un conjunto de estándares de clase mundial, obligatorios para quien esté interesado en trabajar con nosotros.

¿Cuál es el principal reto que ha enfrentado en su carrera como CIO?
Sin duda alguna, el principal desafío fue la nominación de nuestra Región como piloto mundial para implementar GLOBE (Global Business Excellence), el programa de excelencia de negocios más ambicioso que ha emprendido Nestlé en su historia. Los tres ejes fundamentales fueron el rediseño de nuestros procesos de negocios, la estandarización y depuración de los datos a nivel mundial y, no menos relevante, la estandarización de todos nuestros sistemas informáticos e infraestructura tecnológica, incluyendo la introducción de SAP. Luego de 18 meses de trabajo implementamos en modalidad “big-bang” todas las áreas y centros de trabajo en Perú y Bolivia en 2002, y en Chile en 2003.

Siempre estuve consciente de que lo que hacíamos entonces era una experiencia que se da solo una vez en una carrera profesional, y la vivimos intensamente. Prácticamente con el mismo equipo implementamos posteriormente en Argentina, Uruguay y Paraguay, pero ya contábamos con toda la experiencia necesaria gracias al proyecto piloto que habíamos llevado a cabo.

¿Qué perfil debiera tener un CIO actual?
Más que tener un sólido background técnico, sin dejar de reconocer que esto es importante para este rol, debe tener la capacidad de anticiparse a las necesidades de la organización, y al mismo tiempo tener la habilidad de traducir dichos requerimientos para poder identificar y brindar las soluciones TI que mejor los satisfagan y que signifiquen una ventaja competitiva para la compañía.

Octubre 2014
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