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Yerka Yukich, Gerente General de Nextperience:
“Con las redes sociales, los contact centers
han debido cambiar su forma de relacionarse con los usuarios”
En Chile, de cada 1.000 habitantes, casi la mitad usa alguna red social, un punto donde los usuarios opinan, critican, exigen, hablan bien o mal de una empresa, y que las compañías no deben desaprovechar para dialogar con ellos, a través de sus contact centers.
Yerka Yukich

¿Las redes sociales han penetrado fuerte a nivel local?
Sí, ha sido súper fuerte y cada día más personas utilizan las redes sociales, principalmente las nuevas generaciones. De los usuarios de Internet en Chile, que son más del 50% de la población, el 80% o 90% utiliza algún medio social. En este sentido, temas como la movilidad y BYOD (Bring Your Own Device) han potenciado las redes sociales como canal hacia las empresas, pues las personas al estar siempre conectadas a través de las plataformas o dispositivos que son de su preferencia, expanden su interés por interactuar con las compañías de la forma en que más les acomoda. Como respuesta, las marcas también las usan para poder comunicarse con los clientes. Por lo mismo, los contact centers han debido cambiar su forma de relacionarse con los usuarios; ahora ya no solamente por teléfono como hace una década, sino que a través de otras plataformas.

Las empresas que no se suben a este carro quedan en desventaja…
Quedan obsoletas. Las compañías, para lograr una atención más integral, tienen que subirse al carro de las redes sociales como complemento a todas las otras acciones que están tomando para atender a sus clientes. Ya no pueden saltarse este canal, porque tal como los consumidores esperan que una marca los atienda cuando llaman, también hoy esperan que les respondan a través de los medios sociales.

Lo fundamental es que si bien las redes sociales apoyan mucho la gestión de atención a clientes de las marcas, es necesario tener en cuenta que para lograr una buena gestión deben contestarse las consultas de los usuarios en un rango adecuado. Si no estamos dispuestos a responder rápido y entregar soluciones, es mejor no estar en estas plataformas.

¿Qué impacto puede tener lo que se dice en las redes sociales sobre una empresa?
En general, una red social bien trabajada, aporta y colabora en la reputación de la marca, porque los usuarios valoran esta manera en se contactan con ellos y consumen esos contenidos. Asimismo, se sentirán más cercanos a la compañía, ya que están escuchándolos e interactuando con ellos en la misma plataforma que habitualmente usan.

¿Hay un enfoque especial que se deba dar a la gestión de estas redes en los contact centers?
Primero, contestar siempre y no demorarse más de una hora. Atender todos los reclamos o comentarios; si es negativo, no ocultarlo y dar soluciones. Además, es necesario tener gente que sepa cómo usar este medio, de manera que lo que se esté entregando a través de las redes sociales sea bien visto y recibido. Asimismo, debemos preocuparnos de las buenas prácticas, tema muy relevante al momento de mantener a una marca y que permitirá sostener relaciones a largo plazo con sus clientes.

Septiembre 2014
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