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Servicio y calidad “end-to-end”
Por David Ortiz Sierra, Country Manager de Unísono Chile.
Si consideramos que el costo de conservar a un cliente actual es al menos cinco veces menor que captar uno nuevo, resulta claro lo valioso que es para una empresa mantener a sus consumidores satisfechos. Comprenderlos y satisfacerlos es parte de una visión completa llamada “end-to-end”.

La satisfacción del cliente es el principal objetivo que buscan las compañías a nivel mundial, es por esto que en nuestro país empresas de distintos sectores como el bancario, financiero, asegurador, y tech, entre otros, están trabajando para reforzar esta área con el objetivo de ir mejorando cada día los servicios que se ofrecen a sus millones de consumidores. Comprender y satisfacer al cliente forma parte de una visión completa de la consultoría, lo que llamamos una visión “end-to-end”.

Dentro de este contexto, aparecen diferentes herramientas para medir la satisfacción de los clientes, como las encuestas, realizadas en los propios contact centers de las grandes organizaciones. No hay que olvidar, por tanto, que son los clientes y consumidores quienes dan el valor a los productos o servicios que se proveen, y su conformidad y satisfacción es primordial para que un negocio de cualquier índole funcione y tenga éxito. Los resultados de este tipo de evaluaciones apuntan a ir mejorando constantemente la calidad en la atención al cliente con el fin de adaptarse a sus necesidades, que van evolucionando con el tiempo y las nuevas tendencias.


Una visión amplia

Los usuarios están cada vez más tecnologizados y optan -en muchos casos- por el social network y los diferentes foros de conversación que existen en Internet para expresar sus opiniones (ya sea positiva o negativamente) con respecto a los servicios o productos que están utilizando. Es por ello que hay que ir generando nuevas políticas de atención para identificarse con esta nueva generación.

El objetivo es que este tipo de mediciones permita a una compañía dar una visión amplia para que su servicio de atención al cliente pueda adelantarse a escenarios como, por ejemplo, el uso de social media para efectuar sus reclamos o quejas, en lugar de los canales de comunicación oficiales para estos casos como son teléfonos, sitios web, cartas y chats en vivo.

Estas evaluaciones y auditorías de servicio permiten identificar y conocer de primera fuente cuáles son las verdaderas necesidades, exigencias, sugerencias y problemas de los clientes. El resultado de estos estudios plantea posteriormente un enorme desafío, que consiste en diseñar e implantar estrategias de atención que posibiliten una calidad de excelencia en el servicio, que se refleje en cada llamada, correo o consulta por Internet.

Todo lo anterior, permitirá que las grandes compañías cuenten con las mejores prácticas del mercado y, de este modo, puedan mantener a sus clientes y expandirlos, ya que no hay mejor recomendación que el “boca en boca”, que en la actualidad podría traducirse en un post, un tweet o un comentario en un sitio web.

Agosto 2014
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