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Federico Morello, Socio de Consultoría en Gestión y Tecnología de EY:
“El éxito o fracaso de un proyecto TI depende del involucramiento del usuario”

Cerca de un 70% de los proyectos TI no llega a buen puerto, fracasando de lleno o al menos finalizando con algún tipo de problema. Una realidad importante para las empresas, que no deben dejar de considerar cuando planean emprender una nueva iniciativa en esta área. En Chile, la consultora EY (ex Ernst & Young) realizó una encuesta este año que arroja resultados disímiles a las estimaciones mundiales, pero que analizando en profundidad revela las principales razones de esos fracasos, así como un “divorcio” entre la visión de la gente de negocio y la de tecnología.

Según este sondeo, ¿qué porcentaje de los proyectos TI son exitosos?
Primero hay que aclarar que nuestra encuesta abordó proyectos de tecnología realizados en el último año, considerando exitosos aquellos que cumplieron en tiempo, forma (alcance acordado) y costos con lo planeado. En una segunda categoría, calificamos como proyectos desafiantes, los que terminan, pero fuera de plazo, con más recursos que los estimados inicialmente o con un alcance menor a lo contemplado. Finalmente, están los proyectos fracasados, que son los que directamente no se terminan. Para esto consultamos a ejecutivos de nivel gerencial, tanto del área de negocio, como de tecnología; un 65% de grandes empresas y un 35% de medianas (con facturación de más 50 mil UF).

En este marco, las respuestas fueron bastante dispares respecto a las estadísticas que en general se manejan. Es así como los resultados arrojaron que un 65% de los proyectos se llevó a cabo de manera exitosa, un 32% de estos fue calificado como complejo o problemático y un 3% lisa y llanamente fracasó, porque se suspendió.

A nivel mundial se estima que hay un 25% de proyectos TI fracasados, cerca del 45% complejos o desafiantes y solo un 30% exitosos.

¿Cómo se explica esta diferencia de cifras?
Es probable que la gente de tecnología no reconozca que efectivamente un proyecto se le escapó de las manos. Además, ahondando en los resultados, por ejemplo, respecto a los factores de no cumplimiento de los distintos aspectos de un proyecto, en un 68% de las iniciativas no se cumplieron los plazos, lo que ya indica que no puede haber un 65% de proyectos exitosos, que son aquellos en que se cumplieron los plazos, costos y el alcance. Asimismo, un 42% superó el presupuesto estipulado y un 61% de los proyectos tuvo modificaciones en su alcance, con un 58% en que este se redujo y un 3% en que aumentó. En ese detalle, las cifras locales se acercan a las estadísticas mundiales.

¿Cuáles son las principales razones del éxito o fracaso de los proyectos TI?
Una de las conclusiones más interesantes del estudio es que el éxito o fracaso de un proyecto TI depende del involucramiento del usuario en un 94%. Las personas del área de tecnología normalmente no entienden los procesos; ellas implementan las soluciones de tecnología, pero si no hay un usuario que las oriente en este sentido, probablemente lo canalicen mal.

¿Hay otros factores críticos en este sentido?
Sí, en la encuesta se menciona el apoyo de la alta dirección, que es un poco similar a lo anterior. Muchas veces pasa que los proyectos de tecnología son mirados como irrelevantes dentro de la organización y hay mucha resistencia de las áreas usuarias, entonces es fundamental que venga el director o alguien de la alta gerencia y diga: “Este proyecto es estratégico y crítico”. Cuando se da eso las iniciativas son mucho más exitosas.

En tercer lugar, aparece la claridad de los requerimientos. Los profesionales TI construirán lo que se les pida, y si el “input” que reciben no es claro, difícilmente podrán desarrollar algo que cumpla con las necesidades existentes.

Adicionalmente, hay otros factores como la relevancia del equipo de proyectos y el alineamiento con la estrategia de negocios.

¿Cómo se puede mitigar el fracaso de estas iniciativas?
Hay dos grandes aspectos que atacan a todos estos factores críticos de éxito. El primero y principal es tener a la gente adecuada, sobre todo a nivel de gestión del proyecto: gerentes o jefes muy seniors. Normalmente cuando se bajan costos se deja de lado esto y no se asigna total dedicación a los encargados del proyecto; en lugar de full time, se destina su tiempo solo dos veces a la semana, por ejemplo; ahí empiezan los problemas.

Lo segundo es contar con una metodología muy rigurosa. Aquellos proyectos TI en que se siguen métodos, plazos y entregables, suelen ser más exitosos, mientras que en los que se trabaja desordenado y sin un mapa de ruta, normalmente tienen malos resultados.

¿En ese sentido se recomienda el uso de estándares o mejores prácticas?
Hay muchas opciones, depende de la solución a implementar, pues cada herramienta tiene una metodología sugerida, las que son muy similares, lo importante es que debe haber fases, áreas de conocimiento, entregables; en síntesis, una hoja de ruta que guíe cada paso.

¿La gestión del cambio es un aspecto clave?
Normalmente implementar una nueva tecnología o sistema conlleva muchos cambios en la operación del día a día, y si no se hace una buena gestión del cambio, la gente no usará la nueva aplicación o va a boicotear el proyecto, sobre todo cuando son iniciativas más invasivas. Por ejemplo, cambiar un ERP es modificar la rutina del día, por lo que debe existir una gestión del cambio rigurosa, lo que normalmente cuando se quieren bajar costos, se saca y es un error.

¿Qué otros tips se pueden entregar para resultados más exitosos?
Es fundamental contar con la metodología y personas adecuadas. Hay una infinidad de proyectos que el área de tecnología ejecuta sin preguntar al área comercial, la que luego boicotea el proyecto.

Definir un alcance bien claro de lo que abarcará este y asegurarse de que esto se cumpla; no se debe reducir ni aumentar, porque muchas veces los equipos se tornan ambiciosos y suman aspectos que inicialmente no estaban considerados. Asimismo, es importante transmitir a las personas ese alcance para que las expectativas sean realistas, pues si no puede pasar que estén esperando algo que no llegará nunca; eso es muy común.

Adicionalmente, hoy cada vez más las áreas de TI tiene que tener analistas, es decir, gente que entienda de procesos de negocios, eso obliga al área a contratar otro tipo de profesionales.

En el estudio, se refleja una diferencia de visión entre la gente TI y la del negocio…
Sí, ese es un punto interesante. Por ejemplo, en la pregunta de si los sistemas de información están alineados con los procesos de negocios de las empresas, la gente del área de tecnología (CIOs) respondió que sí en un 72%, pero los profesionales del negocio (venta, marketing, operaciones o finanzas) afirmaron exactamente lo contrario. Eso es preocupante, porque primero hay un “divorcio” entre las dos visiones y, segundo, los profesionales TI no son bien considerados en las grandes ideas de las compañías, porque se cree que no entienden del negocio, mientras que estos sí creen comprender. A largo plazo es algo que se tiene que resolver porque cada día más las áreas usuarias necesitan de la tecnología o si no perderán oportunidades. Por ejemplo, hay un estudio que indica que el principal usuario de TI en unos años más será el Chief Marketing Officer, y hoy si hay alguien que tiene poco contacto con la gente de tecnología es el equipo de marketing.

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Diciembre 2013
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