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Andrés Bustamante, Director de Gobierno Digital:
“La tecnología tiene que estar al servicio de la gente”

¿En qué estado se encuentran las TI en las instituciones del gobierno?
El estado de las TI en el gobierno es heterogéneo debido a los diversos grados de madurez de las instituciones públicas. Lo que hemos tratado de hacer es direccionar el desarrollo tecnológico hacia ciertos objetivos, más que concentrarnos en la tecnología como tal.

¿Cuáles son esos objetivos?
El objetivo principal que nos planteamos en los temas que tienen que ver con el gobierno digital, es que la tecnología esté al servicio de las personas y aunque es un concepto muy evidente, a veces cuesta entenderlo, porque la función del Estado no es ser eficiente en sí, sino que es entregar bienestar al ciudadano. Para nosotros la tecnología tiene que estar al servicio de la gente y eso implica tomar decisiones estratégicas. Por ejemplo, cuando decidimos implementar los trámites digitales el foco no fue digitalizar todo el proceso hacia el interior de la organización, sino que poner a disposición plataformas en línea para que las personas pudieran ingresar información y recibir los beneficios.

¿Cómo se llevó a cabo ese proceso de digitalización?
En primer lugar nos pusimos metas: apostamos a tener el 60% de los trámites digitalizados a fines de 2013 y a través de un instructivo presidencial comunicamos a las instituciones esta decisión, pero no fueron ellas las que decidieron qué trámites iban a ser digitalizados, sino que los ciudadanos a través de una plataforma de innovación abierta donde pudieron votar por aquellos que querían que estuvieran digitalizados. Eso se hizo a través del portal ChileAtiende y recibimos más de 100 mil votaciones que nos permitieron básicamente desarrollar el plan de trabajo. Es una innovación interesante, porque fundamentalmente el plan de inversión estuvo regido por lo que las personas nos solicitaron.

¿Cómo ha funcionado el portal ChileAtiende? ¿Qué resultados han obtenido?
Nuestros esfuerzos en tecnología los hemos ido concentrando en entender al ciudadano como una persona que tiene acceso a múltiples canales y que tiene que ser capaz de acceder a cualquiera de ellos. Ese es en parte el espíritu de ChileAtiende, que es una plataforma multicanal que hoy cubre el 75% de la población a lo largo del país con servicios presenciales donde pueden realizar más de 160 trámites de 25 instituciones diferentes en un mismo lugar. El impacto ha sido altísimo porque estamos hablando de trámites que antes obligaban a las personas a moverse a través de distintas entidades e incluso regiones.

¿Cuál ha sido el impacto tecnológico de este portal?
El desafío tecnológico detrás de Chile-Atiende es cómo hacer para que todas esas instituciones se integren. Esa también ha sido una decisión importante, preguntarnos qué es lo que fomentaremos: queremos una plataforma de integración espectacular que haga que todo funcione como un gran CRM o haremos un CRM que permita administrar los casos y que las instituciones gestionen la información entre ellas de la forma más conveniente de acuerdo a su madurez. Esa fue la decisión que tomamos y que nos permitió implementar este proyecto en 18 meses, que es algo impensable en materia de innovación tecnológica.

¿Cómo ha sido la relación con los proveedores de tecnología?
Hemos tenido muy buena respuesta de parte de las empresas, lo que también tiene que ver con cambiar el modo de desarrollar los proyectos tecnológicos. Nosotros hemos dejado de creer en la lógica de las grandes PMO (Project Management Office) y trabajamos con lo que llamamos metodologías ágiles, es decir, prototipos que se hacen funcionar para que las personas puedan probarlos y luego seguir mejorándolos. A los proveedores les hemos lanzado el desafío de este modo de trabajar, hemos impulsado una competencia muy interesante y diría que hoy se han convertido en un gran aporte porque se han dado cuenta de que estamos poniendo el acelerador para que los proyectos sean más rápidos y están respondiendo a nuestras necesidades.

¿Existe el interés por uniformar a las instituciones a nivel tecnológico?
Lo que estamos tratando de uniformar son los extremos bajando las barreras de entrada a través de ciertas tecnologías innovadoras. Por ejemplo, cuando introdujimos la digitalización de los trámites, muchos nos dijeron que no tenían presupuesto ni tecnología y nuestra respuesta fue entregarles las herramientas necesarias. Vamos empujando el desarrollo tecnológico en el sentido que no es aceptable no dar un buen servicio a los ciudadanos.

¿Cómo ha sido la recepción hacia estas innovaciones tecnológicas?
Al principio les asusta, sobre todo cuando se introducen conceptos nuevos como cloud u otros, pero cuando los pones en contexto la gente va entendiendo. Lo más importante es que el mensaje no debe ser explicado desde la tecnología sino desde el impacto que esta puede tener para la ciudadanía; no es lo mismo decir a una persona que tiene que ir a la nube porque es lo más eficiente, que explicarle que cada vez que su sitio se cae, una persona que gana el sueldo mínimo tiene que gastar dinero para ir a hacer un trámite porque el servicio no estaba disponible.

¿Qué desafíos aún están pendientes?
Yo creo que tenemos materias pendientes en cloud. Actualmente seis proyectos de gobierno están en la nube, incluyendo ChileAtiende, pero todavía falta generar la confianza necesaria. Lo otro tiene que ver con la experiencia de uso: cuesta entender la importancia de estándares como HTML5 y el tener sitios que sean responsivos. Tenemos que avanzar más en las tecnologías de última generación que hoy día están presentes y no usamos. Finalmente el tema del capital humano: necesitamos personas capaces de utilizar los conocimientos que hoy están a disposición y de sensibilizarse con los verdaderos problemas que enfrentamos. Nuestro rol como servidores públicos es ver cómo hacemos más felices a las personas, para lo cual tenemos la tecnología como herramienta, y creo que hacia eso tenemos que avanzar.

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Noviembre 2013
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