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TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN EL GOBIERNO
El desafío de tener ciudadanos conectados

El concepto de Gobierno Electrónico no está desarrollado a la par de los demás indicadores de crecimiento del país. Se ha avanzado menos de lo esperado, a pesar de la continuidad en las agendas digitales desde el año 2004 a la fecha. ¿La razón? Múltiples factores, entre ellos, falta de presupuesto en algunas áreas y poca claridad sobre sus beneficios. Como contrapartida, algunos casos emblemáticos -entre ellos las plataformas del Servicio de Impuestos Internos, ChileCompra y ChileAtiende- siguen destellando y muestran que el camino hacia el gobierno electrónico es productivo, rentable y, lo mejor de todo, posible. Expertos del mercado de las TIC estuvieron presentes en el reciente desayuno organizado por Revista Gerencia y revelaron qué hay que hacer para avanzar en el camino de la tecnología sin detenerse.

La primera misión que el Presidente Sebastián Piñera encomendó al equipo de tecnología del Gobierno, fue volcarse a atender a los ciudadanos. La piedra de tope para avanzar fue, como explica Felipe Mancini, Jefe Area de Desarrollo de Modernización y Gobierno Digital de la Secretaría General de la Presidencia (Segpres), “darse cuenta que a pesar de las grandes inversiones para lograr la interoperabilidad de los organismos del Estado, solo cinco instituciones -de un total de 340- estaban conectadas”.

Partieron por estudiar de qué manera los servicios públicos entregaban atención a los ciudadanos, y el resultado fue que aunque muchos decían tener disponibles trámites online, no lo eran completamente. Un año después, en 2012, se implementó Chile Sin Papeleo, con resultados positivos: los trámites públicos digitalizados pasaron de ser un 25% a un 47%, cifra que se espera llegue al 60% a fines de 2013.

En la Unidad de Modernización de la Segpres, saben que la tecnología se ha hecho más fácil de implementar y tiene un costo accesible desde hace tiempo. Pero el problema que enfrentaron fue que las áreas de TI de los servicios públicos y sus funcionarios, se estaban centrando más en la tecnología de sus procesos internos que en la atención al ciudadano; un fenómeno que se está revirtiendo.

En paralelo, trabajan en la virtualización de la plataforma de interoperabilidad para llevarla a la nube, y en masificar el sistema de Clave Unica con el que ya cuentan más de 3 millones de personas; el mismo que en la actualidad permite realizar más de 20 trámites, los que se extenderán a 46 a fines de año.


Los desafíos TI por delante

Felipe Mancini, GOBIERNO DIGITAL.
Marco Zúñiga, MICROSOFT.
Juan Luis Núñez, FUNDACION PAIS DIGITAL.
Exequiel Matamala, CONSIST.
Javier Prambs, BROWSE.
Vladimir Varela, IBM.
Manuel Donoso, BROWSE.
Sixto Suñé, TCG AMERICAS.
Juan Pablo Gómez, CISCO.
María Soledad Cruzat, SICOT
Pablo Silva, SICOT.

Al hacer un análisis global del avance del gobierno electrónico en Chile, el resultado es insuficiente. De acuerdo a la opinión de Marco Zúñiga, National Technology Officer de Microsoft, a pesar de que se ha avanzado en temas como la transparencia, al compararnos con la realidad de países desarrollados, nos encontramos con una relación “pobre” entre Gobierno y ciudadanía.

A su juicio, no sabemos qué hacer si no pasa la basura o a quién recurrir si necesitamos que poden un árbol vecino a nuestra casa. “Esto significa que el concepto de Smarter Cities está lejos, muy lejos de ser una realidad en Chile”, recalca. Reflejo de esto son las bajas cifras en inversión TI, sobre todo en relación a los países de la OCDE, que destinan un promedio de 2,7% de su PIB, mientras que nuestro país solo llega a un 0,7%.

Para Juan Luis Núñez, Gerente General de la Fundación País Digital, parece ser que la tecnología no es lo suficientemente relevante a nivel país. “En general, las autoridades y los gobiernos creen que las TI se mueven solas, porque efectivamente así ha sido hasta ahora, pero eso no significa que a futuro sigan funcionando de esa manera”, puntualiza.

En efecto, Chile obtiene índices positivos de desarrollo TI en la mayoría de los informes internacionales del Foro Económico Mundial y de organismos como la OCDE, y a nivel de la Región lidera varios indicadores relativos a penetración de TIC, pero el ejecutivo se pregunta hasta cuándo durará eso, al mismo tiempo que responde que solo hasta que dejemos de ser competitivos. “Y ojalá en ese momento no sea demasiado tarde para que el Gobierno intervenga”, reflexiona.

Aunque el experto de Fundación País Digital reconoce que ha existido continuidad en el diseño e implementación de la agenda digital desde el año 2004 hasta hoy, lo verdaderamente relevante es cumplir la meta de llegar al año 2020 con las TIC representando el 10% del PIB. “Ese es el paso definitivo, sin embargo falta mucho para lograrlo, porque aún no existe el convencimiento en las autoridades respecto a que el desarrollo digital genera riqueza, empleo, emprendimiento y un positivo impacto en todos los sectores de la economía”, enfatiza.

A estos factores, Exequiel Matamala, Gerente de Operaciones de Consist, suma otro: los temas tecnológicos no son masivos, ni generan votos en tiempo de elecciones como el que estamos viviendo. “Requieren, además de ser rentables, estar liderados por personas con visión tecnológica y de largo plazo”, asegura.


Modernización por dentro

Los avances en materia de tecnología no son iguales en todas las instituciones de Gobierno. Mientras plataformas como la del Servicio de Impuestos Internos destacan a nivel internacional, otras instituciones llevan décadas pidiendo presupuesto para resolver problemáticas internas. “Varias llevan sus inventarios a mano y las remuneraciones en planillas. No existe una política transversal que esté a la altura de un Chile nuevo, lo que no parece lógico en un mundo que no funciona sin tecnología”, señala Javier Prambs, Gerente Comercial de Browse.

En efecto, Vladimir Varela, BSP Sector Público de IBM, señala que este año ha habido un ajuste presupuestario importante en los distintos ministerios a razón del déficit fiscal estructural, lo que está teniendo un fuerte impacto en los proyectos de TIC; un fenómeno que podría proyectarse hasta el próximo año.

En Browse, hace 25 años trabajan proveyendo sistemas de back-office a instituciones del Estado, lo que les permite conocer de cerca la realidad de la modernización del Gobierno. Según Manuel Donoso, Gerente General Corporativo de la empresa, muchos organismos quieren invertir para actualizar sus sistemas administrativos, pero no pueden por falta de presupuesto. “El sector público está muy abierto a modernizarse, está ávido de soluciones, pero no hay disponibilidad de fondos”, afirma.

La poca vigencia de la normativa es una variable que también pesa en la balanza, y la inclina hacia el déficit de tecnología. Como dice el ejecutivo de IBM, actualmente la normativa del Gobierno, en general, aún está pensada en cómo se hacían las cosas tiempo atrás. “Los consultorios, por ejemplo, deben llevar su inventario por escrito, y si usan un sistema electrónico se arriesgan a enfrentar un sumario. Entonces, junto con modernizar la normativa, está el reto de cómo asegurar contar con un cierto piso necesario para avanzar adecuadamente en la modernización”, remarca.

¿Otros retos? Contar con capital humano especializado en TI y desarrollar una política de ciberseguridad, que garantice el desarrollo de un gobierno electrónico eficaz.


Casos de éxito

Aunque en sus inicios fue rechazado, el modelo de ChileCompra terminó por imponerse. A juicio del ejecutivo de Microsoft, ha sido exitoso especialmente por su positivo impacto económico. “Porque mientras las Pymes tienen un 20% de participación en la economía nacional, en ChileCompra representan un 40%, lo que demuestra que esta plataforma -tan cuestionada en un principio- genera mayor liquidez, oportunidades y empleo”, asegura.

Y sobre aciertos, hay más. Como explica Marco Zúñiga, Chile ha sido capaz de crear una industria en torno al área de gobierno electrónico, a diferencia de otros países. Por ejemplo, las empresas que trabajaron en la plataforma del SII después montaron los sistemas tributarios en Africa, y en países como Costa Rica y Puerto Rico han tomado como base el sistema de compras de Chile, para crear después los suyos.

Para Vladimir Varela, el caso de Chile- Atiende es definitivamente notable. Esto porque no solo representa un desafío tecnológico vincular instituciones con plataformas diferentes -de tal forma de ayudar a las personas a hacer sus trámites en un solo lugar-, sino que además se logra que compartan información. “Coordinarse y trabajar en forma conjunta, pensando en el ciudadano, es un cambio significativo y hoy se ha avanzado en eso. De hecho, la velocidad y cobertura alcanzada por ChileAtiende es un ejemplo reconocido a nivel internacional”, afirma.

Felipe Mancini fue uno de los gestores de esta plataforma. El mismo la define como una evolución de la ventanilla única, una red multiservicio y multicanal, con oficinas, portal web y call center, inspirada en los modelos de atención ciudadana de países como Japón y Canadá. “Tenemos 195 oficinas en el país y eso ha implicado un gran desafío en materia de coordinación; lo mismo que transformar a los funcionarios en profesionales del servicio y la atención ciudadana. Estamos cambiando la forma en que se relaciona el ciudadano con el Estado”, sostiene.


El tsunami digital que viene

Mientras Chile sigue bien rankeado por sus logros más emblemáticos en materia digital, e invitado como expositor a seminarios de tecnología en América Latina, algunos ven con preocupación que la estrategia digital de nuestro país se haga paso a paso, sobre la marcha y casi de manera espontánea, sin la institucionalidad que merece y que, en cambio, sí ostentan otros países, como Colombia y Uruguay.

Para Sixto Suñé, CEO de TCG Américas, en Europa y Latinoamérica los mayores avances en Gobierno y tecnología se han dado en países en los cuales los economistas han advertido que la inversión en proyectos de TIC es rentable. Señala que “el apoyo político tiene un impacto importante en el éxito de los proyectos, porque cuando se percibe el ahorro económico y el impacto social, las iniciativas se impulsan”.

En paralelo, expertos como Juan Pablo Gómez, Gerente de Ingeniería de Cisco, señala que si bien es cierto que el Estado ha avanzado mucho, la conectividad de la ciudadanía ha avanzado más rápido todavía. “El acceso a la tecnología es un hecho y prueba de eso es la alta penetración de la telefonía celular”, declara.

Al respecto, el Jefe de Gobierno Digital comenta que cerca de un 20% de los usuarios de ChileAtiende se conecta a través de dispositivos Android, lo que constituye un indicador de que las nuevas plataformas deben apostar también a la movilidad.

El ejecutivo de Cisco insiste en que Internet ha crecido a una alta velocidad durante los últimos años y que tecnologías como cloud computing van en la misma dirección. El llamado es, a su juicio, a adaptarse junto con el Estado a esta revolución que viene.

Los próximos meses y años serán claves. Chile ha sido capaz de desarrollar la cobertura, el acceso y la infraestructura tecnológica, pero los líderes del mundo de la tecnología no saben hasta cuándo.

Se viene un “tsunami digital”, afirma Juan Luis Núñez, y eso requiere una actitud más proactiva, de todos los estamentos.

Noviembre 2013
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