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TWITTER EN CHILE
Cómo se relacionan las organizaciones en esta red social

El think tank TrenDigital -alianza estratégica entre IAB Chile y la Facultad de Comunicaciones UC- presentó por primera en el país un completo informe sobre el comportamiento de más de 800 empresas y organizaciones en Twitter, donde la capacidad de crear comunidades y que ellas interactúen en torno a una marca o institución es clave, y métricas como el “engagement” permiten evaluar el impacto de un contenido.

Los medios de comunicación lideran la pirámide de los más influenciadores en Twitter. Así lo dio a conocer un estudio elaborado por TrenDigital, think thank de IAB Chile con la Facultad de Comunicaciones de la UC, que reveló que son justamente las radios, sitios web y canales de televisión los que generan mayor conversación en redes sociales.

“Cómo las Empresas e Instituciones están Gestionando su Comunicación en 140 Caracteres”, se llama la primera investigación a nivel nacional que mide cómo las compañías, organizaciones y entidades públicas y políticas se están relacionando a través de Twitter, y sus resultados son reveladores. Al tomar en cuenta la cantidad de followers, destacan los municipios de Viña del Mar, Maipú, San Bernardo, Peñalolén, Providencia, Santiago, Puente Alto, Las Condes y Antofagasta.

La investigación fue encabezada por Daniel Halpern, Profesor de la Facultad de Comunicaciones UC, y apoyada por la empresa AnaliTIC. “Desarrollamos nuevas métricas para determinar, entre otras cosas, cuál es el tiempo de respuesta que están teniendo las empresas u organizaciones una vez que reciben un tweet por parte de ellas”, sostiene Halpern, en relación a los indicadores empleados en este estudio.

El académico destacó que en redes sociales lo más importante no es la cantidad de followers o seguidores que se tenga, sino más bien la capacidad de crear comunidades y que ellas interactúen en torno a una marca o institución. “Lo que sucede en esta plataforma digital son conversaciones en forma de redes. Entonces, quien más las genere tendrá mayor repercusión en ella, por esto que es importante generar contenido propio”, agrega.


Todos en Twitter

El estudio incorporó empresas y organizaciones divididas en más de 40 sectores e industrias para facilitar su comparación como: alimentos, turismo, retail, salud, medios de transporte, organizaciones, ONGs, instituciones, municipios, medios, AFP, telecomunicaciones, cajas de compensación, isapres y bancos, entre otros.

Otra de las métricas utilizadas, y que se espera permita entender de mejor forma los diálogos que se producen entre las organizaciones y sus seguidores, es la que se basa en el “engagement”, es decir, el compromiso que se logra con los clientes/audiencias, que es medible a través de menciones y retweet. Respecto a esto, el profesor de la UC explica: “Con estas nuevas métricas podremos distinguir el efecto que una determinada comunicación tiene en los usuarios. Gracias a esto, entenderemos, por ejemplo, cómo el tipo de mensaje que emiten, motiva a su audiencia a retransmitirlo y/o comentar ese contenido con otros”.

Entre las principales conclusiones de este estudio, encontramos que los clientes y usuarios de Twitter están transformando esta red social en un efectivo call center y centro de reclamos contra las empresas. El experto advierte que ahora cuando una pregunta no es bien respondida, deja de ser un tema personal y se convierte en un problema para la comunidad.

Al respecto, Christopher Neary, Presidente de IAB Chile, destaca la importancia que están tomando las redes sociales en nuestro país. “Estas plataformas han adquirido un importante rol como difusores de contenido social, noticioso, y de entretenimiento, entre otros. Son también un nuevo sistema de relacionamiento entre las empresas y sus públicos. Pero esto no es de extrañar en nuestro país, dado que el alcance de las redes sociales sobre el total de usuarios de Internet es de un 95,3%, según los estudios de TrenDigital. En esta interacción hay mucha información relevante para las diferentes organizaciones”, recalca.

Noviembre 2013
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