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Brad Herrington, Solutions Marketing en Interactive Intelligence:
“Todo lo que tiene que ver con la nube es primordial en tendencias en contact centers”

La nube, que cambia la manera en la que funciona el negocio de la atención al cliente; así como todo lo social y móvil, son parte de las tecnologías que, se augura, tendrán mayor impacto en los contact centers en los próximos años. Avances a los que se suman también los sistemas de “analytics” y la automatización de procesos en el servicio a los usuarios. A continuación, se analizan estas tendencias.

¿De qué manera se identifican las tendencias tecnológicas que tendrán impacto en los centros de contacto?
En la industria de los contact centers el servicio es el producto. Uno como cliente valora mucho la atención a la hora de elegir lo que adquiere. El servicio entonces se convierte en un factor importante de competencia tanto a la hora de retener a los clientes como en el momento de adquirir nuevos. A su vez, para nosotros la innovación forma parte de nuestro trabajo cotidiano. Analizar qué es lo que va a venir es la clave. Invertimos mucho en desarrollo para ver de qué manera la gente quiere interactuar con nuestros clientes. Siempre estamos detrás del usuario para ver cómo debe avanzar la industria. Hoy en día la atención se centra en las redes sociales y en los dispositivos móviles. Los clientes saben que deben ingresar en esos canales y solicitan las soluciones para hacerlo de manera efectiva. Nosotros diseñamos las herramientas para que nuestros clientes puedan mejorar el servicio que brindan a sus propios usuarios.

Estamos ante una revolución tecnológica en la que muchas empresas parecen llegar tarde. ¿A qué se debe esto?
Puntualmente, en relación a los smartphones, hemos asistido a una adopción muy veloz por parte de los usuarios, que se han familiarizado rápidamente con el uso de aplicaciones. Muchas compañías no han incorporado aún estas posibilidades, sobre todo por una razón de volumen. Cada cliente solo tiene que adquirir su propio equipo, pero en una empresa de 15 mil empleados el proceso es más complejo. Al momento de hacer semejante inversión es necesario evaluar cuál es el mejor sistema, porque cualquier error implica que se deba cambiar todos los equipos otra vez. Es por eso que las compañías se muestran cautas y algunas veces reacias a los cambios repentinos. Mientras que los clientes solicitan ser atendidos a través de los canales que ellos eligen, las empresas tienen que pensar en cuestiones como la privacidad, la seguridad y las normativas. Tienen que evaluar muy bien si desean que los empleados accedan al sistema desde cualquier dispositivo porque los riesgos son muy elevados. No es que sean lentas, sino que es necesario analizar el impacto para el negocio antes de hacer un cambio tan radical. Simplemente muchas no están preparadas. Este es solamente un ejemplo y solo algunas de las razones por las cuales no se apuran a la hora de adoptar nuevas tecnologías.

¿Cómo debe diseñar un proveedor su propio mapa de innovación para atender los desafíos?
Nosotros como compañía estamos inmersos en una cultura de innovación permanente. Siempre estamos viendo qué es lo que se viene de acá a cinco años. Para eso nos nutrimos, por un lado, del talento interno y, por otro, de la devolución de nuestros clientes y partners. Como tenemos numerosos clientes a nivel global, podemos realizar una evaluación constante de lo que sucede en cada región. Ese también es un tema a tener en cuenta, porque en cada una de ellas surgen distintas demandas y desafíos. A su vez es necesario considerar que si bien existe tecnología muy avanzada, muchas veces no tiene una adopción generalizada. Por ejemplo, tomó un tiempo hasta que la gente se sintió cómoda interactuando con los sistemas “speech analytics” para la resolución de sus problemas. A partir de ahí este tipo de sistemas mejoró notablemente y hoy en día permite analizar en detalle lo que el cliente dice y de qué manera lo está diciendo.

¿Cuáles son las tecnologías que tendrán mayor impacto en el mercado de los contact centers en los próximos cinco años?
Me parece que todo lo que tiene que ver con la nube es, sin dudas, primordial en la lista de tendencias en contact centers. No creo que haya nada que tenga mayor impacto, simplemente porque cambia la manera en la que funciona el negocio de la atención al cliente. Con esta tecnología todo el sistema deja de estar condicionado por lo físico, por la ubicación o la localización de los servidores. Esto tiene un gran efecto en la manera en la que se brindan los servicios.

Lo segundo es lo social, que siempre viene ligado a la tecnología móvil, que es lo tercero. No creo que uno sea relevante sin el otro.

En cuarto lugar pondría a los sistemas de “analytics”, no solamente los de “speech analytics” sino también los sistemas de “analytics” móviles y sociales. Con este tipo de herramientas es posible saber de qué están hablando las personas, a quién le hablan y que están diciendo acerca de mi compañía. Por último la automatización de procesos en la atención al cliente, algo de lo que todavía no se habla mucho pero que impactará muy fuerte en esta industria.

Octubre 2013
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