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Help Desk:
Unico Punto de Contacto

Cada vez que alguno de nuestros analistas recibe un requerimiento de parte de los clientes, comienza todo un rodaje de uso de procedimientos, decisiones y acciones que están orientadas a satisfacer directamente la demanda de ese usuario. Es el momento donde los especialistas ponen en marcha lo ya definido y contratado por el cliente.


Marcelo Durán, Ingeniero Electrónico de la Universidad Técnica Federico Santa María. Con 11 años de experiencia en la industria informática, actualmente, el profesional se desempeña como Gerente de Mantenimiento y Operaciones de Getronics.

El actual mundo de negocios está directamente relacionado con la tecnología y la velocidad de cambio de la misma, lo cual muchas veces causa serios problemas de productividad en los usuarios de las ya tan conocidas tecnologías de información. Frecuente, en este vertiginoso contexto, es que los funcionarios soliciten ayuda a sus colegas o pierdan tiempo buscando la solución en los manuales, cuando, por el contrario, podrían estar haciendo algo mucho más productivo. Entonces, no hay duda: cuando los usuarios tienen problemas necesitan la asesoría de un experto en forma rápida y eficiente.

Para los responsables tecnológicos de una empresa existe una constante demanda de servicios de soporte por parte de los usuarios, hecho en el que se deben asignar una serie de recursos humanos y tecnológicos con el objetivo de satisfacer dichas necesidades. Eso resulta extremadamente costoso si se realiza en forma interna, pues los recursos humanos y tecnológicos están dedicados a tareas no relacionadas directamente con el negocio de la empresa propiamente tal.

Así, los servicios de help desk permiten a las compañías olvidarse de esos problemas y aumentar la productividad de los usuarios, al tiempo que reducen los costos de soporte, mejoran los diagnósticos de fallas y tiempos de solución. En definitiva, permiten mayor disponibilidad y mejor uso de los recursos.


Acciones correctivas

Un servicio de help desk se define como aquel donde para cualquier consulta relativa al uso de productos de hardware, software o network, existe un único punto de contacto. Y este único punto de contacto está debidamente diseñado para satisfacer las necesidades de los usuarios y cuenta con las herramientas, personales y procedimientos bien definidos, para solucionar los problemas, escalarlos o derivarlos si no están dentro del ámbito del servicio que se ha acordado prestar. Por ejemplo, la utilización de herramientas de registro, control, seguimiento y solución de problemas permiten la elaboración de informes de gestión hacia el interior de la organización, acción que facilita a los responsables tecnológicos tomar las decisiones y acciones correctivas. Cada uno en lo suyo.

Adicionalmente, el help desk establece compromisos con los tiempos de respuesta para la solución de los problemas, con lo cual se definen niveles de servicio que garantizan a las empresas que sus requerimientos se solucionarán en un tiempo establecido en forma previa. En resumen: las soluciones de help desk permiten aumentar la productividad y hacer un mejor uso de los recursos, minimizando los costos de soporte interno. De hecho, cada vez que alguno de nuestros analistas recibe un requerimiento de parte de los clientes, comienza todo un rodaje de uso de procedimientos, decisiones y acciones que están orientadas a satisfacer directamente el requerimiento de ese usuario. Es el momento donde los especialistas ponen en marcha lo ya definido y contratado por el cliente. 


Trabajo en conjunto

Por otra parte, de la correcta catalogación del requerimiento se pueden tomar varias acciones como lo que se detalla a continuación: un cliente, destacado en la entrega de gas natural, nos solicitó ayuda para realizar la generación del índice de un documento en formado Word. El analista que recibió el requerimiento decidió en conjunto con el usuario, que el mejor

método para solucionar el requerimiento era trabajar con SMS de Microsoft, lo cual permitía tomar el control de la estación de trabajo del usuario, solucionar la problemática y enseñarle al mismo tiempo para ocasiones posteriores. Normalmente, el promedio de solución de requerimientos en el primer contacto supera el 80% de los casos que son catalogados para ser solucionados en forma remota.

Otro caso: para el servicio en una prestigiosa clínica privada, los especialistas derivan los requerimientos a diferentes grupos operativos, logrando niveles de alta calidad, tanto en la recepción de requerimientos (5 segundos en promedio) como en la derivación de éstos (2 minutos).

Ejemplos como los anteriores hay varios, y todos tienen un factor común: los expertos realizan seguimientos a los requerimientos cada cierta cantidad de horas, porque una clave del proceso consiste, en primer lugar, en contactar al especialista asignado para atender el requerimiento y obtener más información que será almacenada en la base de datos. Posteriormente, se contacta al usuario para darle a conocer el estado actual de su requerimiento y el nivel de solución propuesto. Así, se aumenta la confianza de los clientes y se está más cerca de ellos.

Mayo 2001
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Comentarios acerca de este artículo
CARLOS MEDINA ESTUDIANTE DE DISEÑO (23/12/2004)
SOLO QUIERO PEDIR AYUDA ACERCA DE COMO CONTACTAR AL PRIMER CLIENTE, SIN QUE ESTO LLEVE AL ERROR QUE PODRÍA DETONAR UNA CATASTROFE, AL MOMENTO DEL CONTACTO
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