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Mainsoft
Las mejores prácticas en help desk

Carlos Dittborn,
Gerente Comercial.

Con una sólida experiencia en el mercado nacional, Mainsoft representa en Chile a destacadas compañías americanas y europeas desarrolladoras de software, complementando dicha oferta con un alto nivel de servicio a cargo de un equipo de ingenieros que trabajan en las áreas de soporte técnico y comercial. Atendiendo a la necesidad de las empresas de mejorar la productividad de sus infraestructuras, Mainsoft tiene disponible la solución ServiceCenter de Peregrine Systems, destinada a la gestión de servicios y mesa de ayuda. Para conocer esta herramienta y sus beneficios, conversamos con Carlos Dittborn, su Gerente Comercial.

¿En qué consiste ServiceCenter?
Se trata de un software orientado a operar eficientemente una mesa de ayuda, incluyendo para ello las denominadas best practices, es decir, aquellas prácticas que producto de la experiencia obtenida en cientos de compañías en los EEUU permiten organizar de manera óptima los servicios de los que depende la productividad de una empresa y resolver sus eventuales fallas en forma oportuna. A diferencia de otras soluciones -que tienen un foco cerrado y que sólo tienden a privilegiar aspectos como la asistencia técnica para equipos de computación- Servi-ceCenter apunta a gestionar todos los servicios que facilitan el trabajo al interior de una organización, velando por su alta disponibilidad, de modo de reducir los downtimes y maximizar la productividad. En este sentido, además de la infraestructura computacional de una empresa, es posible gestionar también otros servicios claves como son el soporte a los sistemas de comunicaciones, impresión, climatización, iluminación y de transporte, entre otros.

¿Qué herramientas incluye?
En primer lugar, tiene un módulo que le permite capturar, registrar y clasificar todos los problemas que requieren servicios como los recién mencionados, asignando luego a un especialista para su solución. Asimismo, cuenta con un módulo para realizar seguimiento de los problemas, uno para gestionar contratos y SLAs y uno de reporte. Adicional-mente, es posible complementarlo con una serie de funcionalidades como la de control remoto, que posibilita supervisar y operar equi-pamiento tecnológico a distancia con un óptimo nivel de seguridad. Por otra parte, también destacan los módulos adicionales de descubrimiento de equipo y de red, a través de los cuales se pueden identificar, respectivamente, todos los equipos conectados a la red y su configuración o los componentes de la misma, lo que deriva en una rápida detección de eventuales fallas y, por ende, en una mayor productividad.

¿Cuáles son sus principales beneficios y fortalezas?
Precisamente, el más importante es esta mayor productividad, por la reducción de los tiempos muertos de los usuarios, a lo que se suma el perfeccionamiento de quienes operan la mesa de ayuda, gracias a la base de conocimientos que generan los registros de los problemas más frecuentes en una organización y el registro sistemático de la forma de resolverlos.

Las soluciones de Peregrine Systems están implementadas en las empresas más importantes de EEUU y experimentan una creciente penetración en Sudamérica y Chile, lo que refleja su alta aceptación. ServiceCenter no es la excepción y destaca por su rápida y simple instalación, así como por su amigable uso, pese a sus altas potencialidades. Concluyendo, me gustaría señalar que, de acuerdo a Gartner Group, esta herramienta está rankeada como la Nº 1 en su categoría. Mayor información sobre las soluciones de Peregrine en www.peregrinesystems.com

Junio de 2002
Junio 2002
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Comentarios acerca de este artículo
Tomás Rodríguez Elizondo Embotelladoras ARCA (27/2/2003)
Quisiera alguna demo del software o alguna presentación en donde se detalle la funcionalidad mencionada en el anterior artículo.
Por otra parte, ¿Tienen implementado este software en empresas que trabajen con SAP/R3? ¿Como dan el soporte?

Gracias y espero su respuesta
Diego Rodríguez Arellano INTERTECNO S.A. (19/11/2002)
Solicito información del producto que permita realizar: Inventario, soporte, auditoría y administración dinámica delos recursos tecnologicos de la empresa.
Costos, necesidades de estructuras para su aplicación.
Atentamente
Diego Rodríguez
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