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e-Government:
Hacia un Chile Digital

Desde que el Presidente Ricardo Lagos visitó Silicon Valley en Mayo del 2001, el concepto de Gobierno Digital empezó a tomar fuerza en Chile. A partir de esa fecha, el Estado se comprometió a utilizar las tecnologías de información en los servicios públicos, con el objetivo de facilitar los trámites de los cuidadanos y modernizar las funciones de sus instituciones. Para saber cómo se proyecta la consolidación del “e-Government chileno”, conversamos con importantes instituciones de Gobierno, ministerios y empresas proveedoras, en el Desayuno organizado por la Revista Gerencia.

Además del emblemático ejemplo de modernización del Servicio de Impuestos Internos, SII, han aparecido distintos sistemas online que permiten que las personas realicen trámites simples y complejos, como el implementado por el Instituto de Normalización Previsional, INP, y el Servicio Nacional de Aduana. Se suman a ellos sitios como Compras Chile, el marketplace del Estado y Trámite fácil, que recibe casi mil visitas diariamente. Existen también proyectos como el SIGE, Sistema de Información General Financiera del Estado, que homogeniza toda la información financiera y la administración de los entes gubernamentales, que a la fecha está siendo utilizado en 15 instituciones gubernamentales y que prontamente estará presente también en los ministerios.

En total, son 88 iniciativas orientadas a mejorar y a hacer más eficiente la interacción entre el Estado, las empresas y las personas, y que constituyen señales claras respecto a una tendencia hacia la digitalización de las funciones del Estado.

 

La agenda digital

Recientemente, el Gobierno terminó de afinar los últimos puntos de la «Agenda del Gobierno Digital», que estará vigente hasta el año 2005 y que tiene como objetivo potenciar el desarrollo digital del país y la consolidación del Gobierno Electrónico, que como señala Jorge Chateau, Jefe Proyecto de Reforma y Modernización del Estado, son dos cosas distintas. «El concepto de Gobierno Electrónico es muy nuevo, en cambio los de desarrollo digital o tecnologías de información, ya tienen varios años. La idea de la agenda es utilizar las nuevas tecnologías en la tarea de gobernar, teniendo claro que gobernar va mucho más allá de entregar servicios y que el modelo de negocios del Estado nunca va a ser igual que el de la empresa privada y que, por lo tanto, el uso de la tecnología y su aplicación, va a ser diferente en un sector y en otro», indica el personero de Gobierno.

En este sentido, Cristian Peña, Jefe División de Informática del Ministerio del Interior, indica que la agenda está supeditada a los planes estratégicos del Gobierno, «basados en principios como justicia social y mejores prestaciones en todos los ámbitos para los ciudadanos, tema donde las tecnologías tienen un rol muy importante que cumplir».

Por su parte, Ximena Oñate, Gerente de Marketing de Coasin, señala que a pesar de estos esfuerzos gubernamentales, «es necesario traspasar algunos elementos del mundo privado a los organismos del Estado, como, por ejemplo, el marketing, porque si bien existen muchas iniciativas orientadas a establecer en Chile un Gobierno Digital, no son lo suficientemente difundidas. Está claro que el Estado, entendido como un mercado cautivo, en estricto rigor, no necesita publicitar masivamente sus acciones, pero cuando se trata de mostrar beneficios para las personas se justifica absolutamente».

Al respecto, Luis Fuentes, Subdi-rector de Estudios y Desarrollo del Servicio de Registro Civil e Identificación, indica que justamente el próximo objetivo del Gobierno en esta materia es masificarlos y hacerlos utilizables por la mayor cantidad de personas posible. «El Gobierno tiene claro que, además de poner servicios en línea, es preciso trabajar también para que se usen y lograr, en definitiva, facilitar el acceso de las personas a los servicios del Estado».

 

El Estado como cliente

En opinión de los representantes de las empresas privadas, trabajar con el Estado es una experiencia enriquecedora, pero no exenta de problemas. Según indica Alfredo Piquer, Gerente General de Optimisa, «sin lugar a dudas el Estado es un cliente difícil, ya que existe un conjunto de reglas y normativas de contratación que, además, cuesta mucho cumplir porque no están pensadas para la metodología y los plazos con que trabaja el sector de tecnología. Para mejorar esta situación, existe la idea de utilizar la Ley de Concesiones Viales del Ministerio de Obras Públicas, que trabaja en base a un modelo más flexible, para traspasar, en el corto plazo, esa metodología al tema informático». Asimismo, el ejecutivo agrega que «es importante que el Estado de señales al mundo privado respecto de qué es lo que realmente necesitan las instituciones». Esto, según indica Hernán Elizalde, Gerente de Negocios de Sun Microsystems, «tiene que ver con poder hacer las ofertas adecuadas a cada entidad y se relaciona, asimismo, con la adopción de estándares por parte de las empresas para cumplir con los requerimientos de los organismos gubernamentales y asegurar una competencia leal entre las empresas proveedoras».

Víctor Moya, Gerente de Cuentas Sector Público de Unisys, señala que hay avances importantes en cuanto a darle oportunidades a las empresas privadas en participar en la consolidación del Gobierno Electrónico. «En este sentido, ha sido fundamental el tema de la transparencia, porque afortunadamente en la actualidad existe total claridad en los llamados a licitación y luego en las adjudicaciones de los proyectos». Como indica Mauricio Espinoza, Subgerente de Preventa de Magenta, «a pesar de lo complejo que puede parecer participar en proyectos de modernización del Estado, se están generando condiciones favorables para hacerlo y ser exitosos en ello».

 

El mundo estatal y el privado

En opinión de Manuel Donoso, Gerente Comercial de Browse Ingeniería, empresa proveedora del ERP gubernamental CGU+Plus, dentro del proceso de aplicación de nuevas tecnologías a las funciones gubernamentales, «es importante que el Estado no pierda de vista que la empresa privada es un aliado fundamental y que existe en el país una oferta conveniente de productos y servicios y que el Gobierno es uno de los principales entes comprometidos en su promoción y desarrollo».

Pamela Cuzmar, Jefe Departamento de Estudios y Desarrollo de la Tesorería General de la República, destaca, principalmente, el «know how» de las empresas privadas en el tema de construcción de software, «ya que hemos canalizado perfectamente nuestras necesidades y requerimientos particulares a través de terceros, es decir, hemos sido exitosos en el diseño de nuestra solución, encargando su construcción a un proveedor especializado en arquitectura de software».

Por su parte, Luis Azcarátegui, Director de Cuentas Subgerencia de Ventas Gobierno de Entel, indica que «una estrategia bastante acertada e implementada por gran parte de las empresas proveedoras es haber montado al interior de las organizaciones unidades especialmente orientadas a atender al segmento Gobierno. De hecho, las instituciones que atendemos nos han manifestado que es muy ventajoso para ellas interactuar con un interlocutor que comprende las complejidades de la administración de un proyecto al interior del Gobierno, porque trabaja focalizado en ellas».

Carlos Sánchez, Gerente de Asuntos Corporativos de IBM, indica que para avanzar en los servicios que las empresas ofrecen a los organismos del Estado, «es importante concentrarse en proveer al Estado servicios no sólo a través de Internet o software de administración, sino también respecto a las

Carlos Sánchez, IBM
Ignacio Jara,
MINISTERIO DE EDU-CACION

aplicaciones de back office de los servicios públicos, porque esa es una manera en la que el Gobierno puede llegar directamente con sus servicios, a las personas».

Para lograr que el e-Gobierno tome fuerza y se concrete en el corto plazo, Ignacio Jara, Coordinador Red Enlaces del Ministerio de Educación, indica que es importante preparar a la gente para entender y usar la tecnología «por eso el Gobierno está impulsando fuertemente este tema en los colegios y universidades, a través de organismos como el Ministerio de Educación y la Red Enlaces, y también mediante la Reforma Educacional».

Según los representantes de instituciones de Gobierno y de empresas proveedoras, el Estado está consciente que para enfrentar el tema de la introducción de las tecnologías de información a las funciones gubernamentales, es preciso un trabajo conjunto entre el mundo privado y el mundo estatal, como único mecanismo para llegar al establecimiento de un Gobierno Digital al servicio de las personas, eficiente y moderno en los próximos años.

Jorge Chateau,
PROYECTO DE REFORMA Y MODERNIZACION DEL ESTADO
Cristian Peña,
MINISTERIO DEL INTERIOR
Ximena Oñate,
COASIN
Luis Fuentes,
SERVICIO DE
REGISTRO CIVIL E
IDENTIFICACION
Alfredo Piquer,
OPTIMISA
Hernán Elizalde,
SUN
MICROSYSTEMS
Víctor Moya,
UNISYS
Mauricio Espinoza,
MAGENTA
Manuel Donoso,
BROWSE INGENIERIA
Pamela Cuzmar,
TESORERIA GENERAL DE LA REPUBLICA
Luis Azcarátegui,
ENTEL
“El e-Government tiene un efecto multiplicador”
Alfredo Piquer, Presidente de Optimisa.

Como eje central del desarrollo del país, define Alfredo Pi-quer, Presidente de Optimisa, el establecimiento de un Gobierno Digital en Chile. Para el ejecutivo, «la consolidación de un e-Government tiene un efecto multiplicador, pues no sólo mejora la infraestructura de servicios y la competi-tividad del país, sino que motiva al resto de los actores de la sociedad: genera identidad en el mundo y es un buen motivo para sentirnos orgullosos de ser chilenos. Este efecto puede verse en el impacto que han tenido algunos proyectos específicos, como el del Servicio de Impuestos Internos o el proyecto Enlaces en materia de educación».

Optimisa S.A., con 16 años de experiencia en proyectos de misión crítica, ofrece productos y servicios de ingeniería de diseño, construcción, implantación y soporte, que le permiten apoyar a sus clientes a implantar soluciones tecnológicas eficientes, asegurándoles altos estándares de disponibilidad, confiabilidad, esca-labilidad y flexibilidad. Como proveedor, ha participado en importantes proyectos de implementación tecnológica. De ellos, destaca, especialmente, el del SII, donde la empresa ha prestado servicios en todos los procesos de declaración de impuestos desde el año 1998 a la fecha..

Por un Gobierno “sin papeles”
Guillermo Toro, Subgerente de Ventas Gobierno de Entel.

A partir de la visita del Presidente Lagos en el año 2000 a Silicon Valley, a la que también asistió el Gerente General de Entel, la empresa se comprometió a apoyar los Proyectos Tecnológicos del Gobierno en una relación de socios de largo plazo. Guillermo Toro, Subgerente de Ventas Gobierno de Entel, señala que «sin perder la óptica del negocio, Entel comenzó a trabajar para hacer realidad uno de los principales objetivos del Estado chileno en materia tecnológica: un Gobierno sin papeles».

En pro de este objetivo, la empresa cuenta con un

equipo multidisciplinario capaz de abordar los desafíos gubernamentales y atender eficiente-mente los subsegmen-tos dentro del mismo Gobierno, como lo es la modernización del área Salud, la capacitación a distancia en el área Educación, el control de gestión estatal, trámites online y la seguridad de todo el sistema, entre muchos otros.

«Como ejemplo, hemos implemen-tado el más moderno Call Center para Fonasa, nos adjudicamos el proyecto Red Nacional de Bibliotecas, Archivos y Museos, en el cual se han habilitado puntos tan alejados como Isla de Pascua, Villa O’Higgins o Huara, una comuna al interior de la I Región que posee tres horas de energía al día».

Para el sector Gobierno, la oferta de Entel contempla servicios de transmisión de datos de alta velocidad, seguridad y administración de redes; desarrollo de aplicaciones en Internet; diseño y construcción de software especializados; e implementación de ERPs de control y gestión; Data-center; storage respaldo; Call Center CRM; soluciones inalámbricas; y videoconferencia. Como explica el ejecutivo, «a través de esta diversidad de productos y servicios, Entel abarca toda la complejidad tecnológica con que hoy operan nuestros clientes. La modalidad de out-sourcing y la relación de socios, en donde Entel se hace cargo de los temas que no son de su experticia, aseguran el éxito de los nuevos desafíos del cliente».

Sistemas flexibles y robustos para el Estado
Jaime Zapata,
Gerente Comercial de Sun Microsystems.

El Ministerio del Interior y de Hacienda, Mideplan, el Servicio de Impuestos Internos y de Aduanas, los servicios regionales de salud y empresas estatales como ENAP y Codelco Chuquicamata, son algunos de los clientes de Sun en el sector público. Jaime Zapata, Gerente Comercial de Sun Micro-systems para la Región Andes, destaca que los equipos Enterprise 10.000 de Sun, «una de las máquinas más poderosas del país, son utilizados por el SII, cuya modernización tecnológica es uno de los principales proyectos en los que ha participado Sun».

La modernización del Estado ha constituido una excelente oportunidad de negocios para la empresa, que ha provisto al sector Gobierno de plataformas abiertas para misión crítica, de alto rendimiento y disponibilidad, además de soluciones para procesos administrativos y de comunicaciones. Según señala Zapata, «creemos que actualmente las entidades gubernamentales enfrentan grandes desafíos y oportunidades en su creciente necesidad de responder a la demanda de un Gobierno en línea».

Como agrega el ejecutivo, «para responder a estos desafíos, Sun cuenta con una completa línea de servidores y con la arquitectura y la plataforma de software Sun ONE (Open Net Environment), que provee un ambiente de trabajo abierto, flexible, robusto, seguro, escalable y admi-nistrable. Sun ONE permite a las entidades de Gobierno entregar mejores servicios, con un costo total de propiedad más bajo, y disminuyendo la complejidad que implica transformar procedimientos burocráticos en eficientes servicios en línea».

Pablo Roa,
Gerente de Consultoría
Gobierno de Synapsis.
“El gobierno electrónico
es un desafío pendiente”

La companía, que ofrece servicios profesionales en las áreas de sistemas de información, control y telecomunicaciones, trabaja desde 1988 con el Instituto de Normalización Previsional (INP). Pablo Roa, Gerente de Consultoría Gobierno de Synapsis, opina respecto a la modernizacion tecnológica del Estado.

¿Cuál es su opinión respecto de que a nivel país no hay una estrategia clara en el tema tecnológico?
Existe consenso en el mercado respecto a los avances que ha logrado el SII, al igual que otras reparticiones públicas como el INP, Registro Civil, y Fonasa, entre otras. El SII es uno de los referentes más importantes dado el éxito alcanzado en sus iniciativas de innovación tecnológica (Operación Renta 2002), donde el factor clave de éxito -habilidades y destrezas tecnológicas- de su mercado objetivo ha jugado un rol trascendental. Como proveedores del Estado, debemos incentivar la creación de conceptos tecnológicos por parte de las instituciones gubernamentales que se distribuyan de manera homogénea, de modo de construir una plataforma que permita la integración a futuro. La frontera entre lo privado y lo público no está bien definida en el marco de las tecnologías de información. Comparto la percepción de que no hay una estrategia clara, ya que existen instituciones que han avanzado, pero son pocas y por razones muy particulares. Lo anterior es totalmente válido como estrategia de innovación y, por sobre todo, de modernización, pero la estandariza-ción, tarea que no es fácil, debe ser el área de competencia donde el Estado debe ejercer su liderazgo.

¿Cómo es para un proveedor de tecnologías trabajar con el Estado?
La apertura que existe en el mundo privado permite una comercialización más sencilla, mientras que el mundo público aún está demasiado cerrado debido a los procesos de licitación, lo que nos impide aportar en la configuración de solución de negocios. La empresa privada ha tenido mucho éxito y el nivel de satisfacción del cliente en este tipo de empresas es superior al de los servicios públicos. Hoy, el ciudadano está exigiendo igual trato y calidad no importando qué «tipo» de empresa lo está atendiendo o satisfaciendo sus necesidades. De esta forma, el Estado tiene el desafío de descubrir la oportunidad que ofrece el sector privado.

¿Cómo ha sido su experiencia con el INP?
Durante 14 años de trabajo conjunto, hemos apoyado dos vuelcos importantes en materia tecnológica y se ha avanzado en sus procesos internos. Iniciamos la relación comercial en la época de plataformas cerradas y ahora hemos incursionado en aplicaciones web con dos saltos tecnológicos en momentos oportunos. Hemos sido capaces de mejorar los procedimientos internos y la integración de datos, permitiendo que el INP pueda atender mejor al cliente.

¿Cuál es la propuesta de Synapsis respecto al e-Government?
Apunta a aportar nuestra experiencia de integradores de tecnología, en la cual tenemos que tener la libertad de escoger las mejores herramientas que ofrece el mercado. El gobierno electrónico está menos avanzado de lo que indica la declaración escrita de la autoridad. La oficina de reforma del Estado tiene muchas más iniciativas en carpeta y ahí hay una tarea pendiente y una enorme oportunidad para nuestra empresa, la cual se ha consolidado como una compañía confiable y experta en Consultoría de Negocios en Soluciones IT. Con 14 de trayectoria, implementando proyectos probada-mente exitosos en Latinoamérica, damos testimonio de nuestra capacidad para hacer crecer y rentabilizar negocios en cualquier área de la economía.

Octubre de 2002
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Comentarios acerca de este artículo
Tamara Pérez Paredes Universidad Santo Tomás (5/1/2006)
la idea del gobierno electronico se ha convertido en un desafio de gran importancia como un avance hacia la modernización
maricela del carmen vegas biblioteca Nacional (11/2/2005)
Como profesional a nivel de postgrado perteneciente al sector cultura de la Administración Pública de Venezuela, me agrada que Chile ocupe un primer lugar en América Latina en materia de gobierno electrónico, y mi sugerencia es que ustedes deberían ofrecerle al Presidente Chávez ese modelo de tecnología tan exitoso, conjuntamente con todo lo atinente en lo social, político y económico, ya que pareciera que en Venezuela actualmente lo único que se copian es el modelo cubano y no todos los venezolanos estamos de acuerdo con esa visión cubana.
Ricardo Cuzmar P. Codelco Chile, División Andina (26/2/2004)
Creo que es fundamental la incorporación de Tecnología de Información y Telecomunicaciones a la Gestión de las empresas, sean estas del Estado o Privadas.
Personalmente en los últimos años he trabajado construyendo un EDMS en mi trabajo que ha generado una nueva forma de trabajar, más rápida, eficiente y capitaliza el conocimiento de las empresas. Sería interesante conversar con Pamela Cuzmar sobre el tema y otros de índole familiar.
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